Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh của doanh nghiệp là nhằm tăng năng suất (228 ý kiến đồng ý), tiết kiệm lao động (228 ý kiến đồng ý), nâng cao chất lượng sản phẩm (175 ý kiến đồng ý) và việc có sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh hay không phụ thuộc vào khả năng tài chính của từng doanh nghiệp (218 ý kiến đồng ý). Cũng có thể thấy được từ hình 14, việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh để tăng lợi
nhuận và khả năng cạnh tranh c hưởng đến quyết định s
rằng việc tăng lợi nhuận và 32 ý ki nhân tố chính ảnh hưởng đ
dù một trong những ý ngh doanh là để tăng lợi nhuậ
Hình 3.6: Nhân tố ảnh hư
Kết quả khảo sát nh thuê ngoài DVHTKD dàn tr (2) thiếu văn bản pháp lý h doanh nghiệp uy tín cung c (3) và (4) là khó khăn lớn nh
Để đánh giá sự ả phương diện hữu hình, m của nhà cung cấp dịch cảm thông của nhà cung c nghiệp sử dụng DVHTKD phân tích dữ liệu sơ cấp thu đư
81
nh tranh của doanh nghiệp không phải nhân t nh sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (chỉ có 69 ý ki
n và 32 ý kiến cho rằng việc tăng khả năng c
ng đến quyết định sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh) m ng ý nghĩa quan trọng của việc sử dụng dịch v
ận và tính cạnh tranh cho sản phẩm.
nh hưởng đến quyết định sử dụng dịch v doanh
(Nguồn: thu thập và tổng hợ
o sát những khó khăn chính của doanh nghiệp khi tham gia thuê ngoài DVHTKD dàn trải ở cả bốn lý do: (1) không có các tổ
n pháp lý hướng dẫn, (3) thiếu nguồn tài chính & (4) khó tìm p uy tín cung cấp DVHTKD. Trong số bốn lý do nêu trên thì lý do th
n nhất của các doanh nghiệp sử dụng DVHTKD. ảnh hưởng của 05 nhân tố nêu tại Chương 1 bao g , mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, m
ch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp d a nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng c ng DVHTKD, tác giả sẽ sử dụng một số công c
p thu được, cụ thể như sau:
nhân tố chính ảnh có 69 ý kiến cho năng cạnh tranh là kinh doanh) mặc ch vụ hỗ trợ kinh ch vụ hỗ trợ kinh ợp bởi tác giả)
p khi tham gia ổ chức/hiệp hội, n tài chính & (4) khó tìm được o nêu trên thì lý do thứ ng DVHTKD.
i Chương 1 bao gồm: , mức độ đáp ứng p dịch vụ và sự hài lòng của doanh công cụ thống kê để
82
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Như đã đề cập tại Chương 1, phân tích độ tin cậy sẽ được thực hiện và các tiêu chuẩn của phân tích này bao gồm: (1) hệ số Cronbach Alpha nên cao hơn 0,7; (2) tương quan tổng từng biến lớn hơn 0.3 và (3) hệ số Alpha nếu loại biến không nên nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha khi chưa bỏ biến.
Bảng 3.7: Phân tích độ tin cậy 5 nhân tố
Nhân tố Mã hóa biến Tương quan tổng Cronbach Alpha Alpha nếu bỏ biến Phương diện hữu hình HH1 0.5956 0.7493 0.6476 HH2 0.6245 0.6093 HH3 0.5174 0.7395 Mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ TC1 0.7071 0.7846 0.6925 TC2 0.6363 0.7176 TC3 0.4063 0.7946 TC4 0.4854 0.7676 TC5 0.5898 0.7372 Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ DU1 0.6063 0.8016 0.7578 DU2 0.6084 0.7751 DU3 0.5298 0.7904 DU4 0.7780 0.6814 Mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ DB1 0.5739 0.7508 0.6743 DB2 0.6128 0.6274 DB3 0.5524 0.7003 Mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ CT1 0.6367 0.8190 0.7741 CT2 0.6568 0.7651 CT3 0.6576 0.7645 CT4 0.6119 0.7854 (Nguồn: Phục lục 02)
83
Từ bảng 3.7 có thể thấy được các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy và phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá, cụ thể:
Đối với nhân tố Phương diện hữu hình: nhân tố này có hệ số độ tin cậy cao, đạt 0.7493 cao hơn so với mức chuẩn là 0.7. Bên cạnh đó, tất cả các biến đều phù hợp với nhau với giá trị tương quan tổng lớn hơn 0.3. Thêm vào đó, giá trị độ tin cậy alpha nếu bỏ lần lượt một trong các biến đều nhỏ hơn giá trị alpha nếu không bỏ biến do đó có thể khẳng định nhân tố này đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Đối với nhân tố mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ:nhân tố này có hệ số độ tin cậy rất cao – đạt 0.7846. Thêm vào đó, tất cả các giá trị tương quan tổng của các biến đều cao hơn 0.3 (0.7071, 0.6363, 0.4063, 0.4854, 0.5898). Mặc dù giá trị alpha nếu loại bỏ biến TC3 (nhà cung cấp thực hiện đúng cam kết với Khách hàng) là 0.7946 – cao hơn so với giá trị alpha khi chưa bỏ biến (0.78) nhưng tác giả vẫn giữ biến này trong mô hình nghiên cứu do: (1) theo Nunally (1978), giá trị hệ số alpha nếu loại bỏ biến nên nhỏ hơn giá trị alpha khi chưa loại bỏ biến chứ không phải là bắt buộc, (2) hệ số độ tin cậy alpha nếu chưa loại bỏ biến cao, (3) giá trị tương quan tổng của biến vẫn lớn hơn 0.3, (4) tác giả đánh giá biến này rất quan trọng, phản ánh rõ mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, (5) số lượng đối tượng khảo sát chỉ là 250 doanh nghiệp do đó sự hạn chế về mặt số lượng có thể gây ảnh hưởng đến kết quả.
Đối với nhân tố khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ: tương tự như nhân tố phương diện hữu hình, nhân tố khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy rất cao (hệ số độ tin cậy đạt 0.8016 – cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn). Bốn biến thuộc nhân tố cũng có
84
đều có tương quan chặt chẽ với nhau với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (0.6063, 0.6084, 0.5298, 0.7780) và các giá trị alpha khi loại bỏ biến đều nhỏ hơn giá trị alpha khi chưa loại bỏ biến (0.7578, 0.7751, 0.7904, 0.6814).
Đối với nhân tố mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ: kết quả phân tích độ tin cậy đối với nhân tố này cũng đáp ứng toàn bộ các tiêu chuẩn đề ra, cụ thể: hệ số độ tin cậy cao hơn 0.7 (đạt 0.7508), tất cả các tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và giá trị hệ số tin cậy alpha khi loại bỏ biến đều nhỏ hơn giá trị alpha khi chưa loại bỏ biến. Như vậy có thể khẳng định rằng nhân tố mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy cao và có thể đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Đối với nhân tố mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ: nhân tố này cũng đáp ứng toàn bộ các tiêu chuẩn phân tích độ tin cậy với hệ số alpha rất cao – đạt 0.819, cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn là 0.7. Thêm nữa tất cả các biến đều có tương quan tổng hơn lơn 0.3 và giá trị alpha nếu loại bỏ biến nhỏ hơn giá trị alpha khi chưa loại bỏ biến.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Như đã đề cập tại phần trước, các tiêu chuẩn của phân tích EFA bao gồm: (1) chỉ số KMO nằm giữa khoảng 0.5 – 1; (2) giá trị sig. trong kiểm định Barlett cao hơn 0.5; (3) các hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và (4) tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Có 5 nhân tố tham gia vào việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh bao gồm: phương diện hữu hình, mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ và sự cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ; trong số 5 nhân tố này có 19 biến. Phân tích độ tin cậy tại phần trên đã chỉ ra rằng tất cả các biến đều đáng tin cậy và có thể được đưa vào phân tích EFA. Hệ số tải nhân tố của từng biến được thể hiện trong bảng 11ma trận xoay nhân tố:
85
Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố Mã hóa
biến Nội dung
Hệ số tải nhân tố
Phương diện hữu hình
HH1 Trụ sở của doanh nghiệp cung cấp
DVHTKD đẹp và tiện lợi 0,784
HH2
Máy móc, trang thiết bị của doanh nghiệp cung cấp DVHTKD hiện đại hấp dẫn
0,813
HH3
Trang phục, diện mạo của nhân viên thuộc doanh nghiệp cung cấp DVHTKD đẹp, lịch sự. 0,805 Mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ
TC1 Thông tin của doanh nghiệp sử dụng
DVHTKD hoàn toàn được bảo mật 0,864
TC2
Thông tin mà nhà cung cấp DVHTKD đưa ra cho khách hàng là hoàn toàn chính xác
0,781
TC3 Nhà cung cấp DVHTKD luôn thực hiện
đúng cam kết với khách hàng 0,540
TC4
Nhà cung cấp DVHTKD đã có tiếng trên thị trường thì chất lượng dịch vụ cung cấp cũng tốt
0,667
TC5
Thông tin về doanh nghiệp cung cấp DVHTKD hoàn toàn minh bạch, dễ dàng tìm kiếm.
0,772
Khả năng
đáp ứng của nhà cung cấp
DU1 Thời gian cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp cung ứng DVHTKD ngắn 0,799 DU2 Thủ tục liên quan đến cung ứng 0,781
86
dịch vụ DVHTKD của đơn vị đơn giản
DU3 Thái độ phục vụ của doanh nghiệp cung
ứng DVHTKD nhiệt tình, trách nhiệm 0,723
DU4
Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD chuyên nghiệp, đưa ra các giải pháp phù hợp, kịp thời với nhu cầu của khách hạng 0,882 Mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ DB1
Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp cung ứng DVHTKD
0,809
DB2 Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD luôn
đúng hẹn với khách hàng 0,814
DB3
Nhân viên của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD có chuyên môn tốt để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 0,785 Mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ
CT1 Khách hàng được chăm sóc chu đáo khi
sử dụng DVHTKD 0,799
CT2
Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD luôn lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
0,806
CT3
Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD có khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
0,807
CT4
Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD biết đặt mình vào vị trí của khách hàng khi cung cấp dịch vụ để tìm hiểu mong muốn của khách hàng
0,793
87
Từ bảng 3.8 trên và Mục 2, Phục lục 02, tác giả đi đến các kết luận sau:
Chỉ số KMO là 0.681, cao hơn 0.5 do đó phân tích EFA phù hợp với phân tích độ hài lòng của Khách hàng với dịch vụ hỗ trợ kinh doanh.
Giá trị sig. trong kiểm định Bartlett đạt 0.000 < 0.5 do đó giả thuyết về việc không có sự tương quan giữa các biến bị loại bỏ
Kết quả phân tích chỉ ra rằng có 5 nhân tố với điểm trích dừng 1.579 và tổng phương sai trích đạt 63,7% > 50% do đó phân tích này đáng tin cậy.
Theo kết quả phân tích EFA thì 19 biến đều có hệ số tải nhân số cao hơn 0.5 do đó không có biến nào cần loại bỏ.
Sau khi phân tích EFA, có sự phân hóa giữa các biến và các biến được gộp lại như sau:
Nhân tố 1 bao gồm các biến: HH1, HH2 và HH3
Nhân tố 2 bao gồm các biến: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5
Nhân tố 3 bao gồm các biến: DU1, DU2, DU3 và DU4
Nhân tố 4 bao gồm các biến: DB1, DB2 và DB3
Nhân tố 5 bao gồm các biến: CT1, CT2, CT3 và CT4
Sau khi xác định các nhân tố mới, tác giả nhận thấy rằng không có sự khác biệt giữa các nhân tố mới và các nhân tố cũ do đó không cần thực hiện lại phân tích độ tin cậy để đánh giá độ tin cậy của các nhân tố mới.
Phân tích hồi quy tuyến tính
Các giả thuyết của nghiên cứu được liệt kê lại như sau:
- Giả thuyết 1: Phương diện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD.
- Giả thuyết 2: Mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD.
88
- Giả thuyết 3: Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD.
- Giả thuyết 4: Mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD.
- Giả thuyết 5: Mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD.
Tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa dần vào (enter method) để lượng hóa mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh gồm: phương diện hữu hình, mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ và sự cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến được mô tả trong bảng 12:
Bảng 3.9: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .763(a) .582 .574 .308
a Predictors: (Constant), Su cam thong, Kha nang dap ung, Muc do dam bao, Phuong tien huu hinh, Do tin cay
(Nguồn: Phụ lục 02)
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập hợp dữ liệu, ta sử dụng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Căn cứ vào kết quả của bảng 3.9, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.582 cho thấy 58% biến thiên của sự
89
hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh được giải thích bởi các biến trong mô hình. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là tương đối tốt. Bảng 3.10: Các hệ số hồi quy Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Giả thuyết H0 Collinearity Statistics (Thống kê đa cộng tuyến) B Std. Error Beta Tolerence VIF (Constant) 3.197 0.20 163.157 .000 1.000 1.000 Độ tin cậy 0.193 0.020 0.408 9.837 .000 Loại bỏ 1.000 1.000 Phương diện hữu hình 0.192 0.020 0.407 9.826 .000 Loại bỏ 1.000 1.000 Mức độ đảm bảo 0.150 0.020 0.317 7.654 .000 Loại bỏ 1.000 1.000 Khả năng đáp ứng 0.147 0.020 0.311 7.507 .000 Loại bỏ 1.000 1.000 Sự cảm thông 0.108 0.020 0.229 5.513 .000 Loại bỏ 1.000 1.000 (Nguồn: Phụ lục 02)
Bảng 3.11: Kiểm định ý nghĩa thống kê – bảng ANOVA
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 32.231 5 6.446 67.733 .000(a)
Residual 23.126 243 .095
Total 55.357 248
a Predictors: (Constant), Su cam thong, Kha nang dap ung, Muc do dam bao, Phuong tien huu hinh, Do tin cay
b Dependent Variable: SATISFAC
90
Giá trị Sig. trong F-Test bằng 0.000 < 0.05 cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa là 5%.Như vậy các biến độc lập trong mô hình có mối quan hệ đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (HL). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập hợp dữ liệu thu thập được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Đồng thời ta cũng xem xét ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình thong qua kiểm định T với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập bằng 0.Giả thuyết H0 đồng nghĩa với giả thuyết các biến độc lập và phụ thuộc không có quan hệ tuyến tính. Kết quả từ bảng 3.10 cho tháy 5 biến độc lập là: phương diện hữu hình, mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ và sự cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ đều có hệ số Sig. trong kiểm định t nhỏ hơn 0.05. Điều này có nghĩa là là có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các hệ số hồi quy riêng phần của tổng thể bằng 0 với độ tin cậy 95%. Như vậy, các hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tuyến tính.
Bảng 3.11 cho thấy giá trị p – value của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 do đó các giả thuyết đều được chấp nhận. Giá trị của hệ số Beta trọng hồi quy