Phát tri n chính sách ch m sóc khách hàng c ng là m t y u t nh h ng t i phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB. Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u mà SCB c n làm. Do v y, vi c xây d ng và phát tri n chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng. Chính sách khách hàng giúp SCB l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng. Thông qua chính sách khách hàng, SCB có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đnh h ng cho s phát tri n c a mình. i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
Chính sách ch m sóc khách hàng mà SCB đang h ng t i là luôn gi chân khách hàng c và t p trung m r ng n khách hàng m i. Ph n đ u đ m b o ch m sóc và cung ng cho khách hàng m t cách t t nh t, b n v ng trên c s an toàn, hi u qu và chia s l i ích. Thành l p nhóm ch m sóc khách hàng nh m ph c v
khách hàng đ c chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi đ nh n bi t nhu c u c a khách hàng và tìm cách đáp ng m t cách t t nh t.
- a ra nhi u chính sách ch m sóc khách hàng, phân đnh rõ m i khách hàng (theo quy mô, tính ch t tr ng y u) ph i có m t ban/ chi nhánh/cán b ch u trách nhi m chính trong ch m sóc, qu n lý.
- Quy đnh rõ v c ch ph i h p gi a các chi nhánh trong vi c quan h v i khách hàng, th c hi n nghiêm ch tài x lý vi c c nh tranh gi a các chi nhánh.
- Gi i quy t th c m c khi u n i nhanh chóng và th a đáng. T i b t k chi nhánh, phòng giao d ch nào, nhân viên đ u có th tr l i t t c các th c m c, khi u n i, đóng góp ý ki n c a khách hàng. Dù khách hàng không thu c chi nhánh mình qu n lý thì mình c ng ph i luôn luôn gi i quy t m t cách nhi t tình, nhanh chóng và th a đáng cho khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, có n t ng đ l n sau có giao d ch thì h s đ n v i chi nhánh c a mình. T đó, SCB ph i th ng nh t quy đnh, áp d ng chính sách chung v i khách hàng (lãi su t, phí d ch v ....), tránh tình tr ng các chi nhánh áp d ng khác nhau d n đ n c nh tranh trong n i b , gi m hi u qu chung c a h th ng.
- Th ng xuyên xây d ng nhi u chính sách u đãi cho khách hàng nh m thu hút khách hàng m t cách đông đ o nh t. Nh chính sách g i đi n thông báo
đ n h n cho khách hàng, ho c khi có s n ph m m i thì g i đi n ti p th cho khách hàng, đi u này làm cho khách hàng c m th y s quan tâm c a ngân hàng dành cho h , h có th quá b n công vi c, không nh đ n ngày đ n h n nên vi c g i đi n thông báo cho khách s làm gi m t n th t cho khách hàng n u khách hàng quên và lên đáo h n tr ngày.
3.2.4 Nâng cao ngu n nhân l c
- Chú tr ng công tác tuy n d ng cán b ngân hàng đúng chuyên ngành đ
gi m b t áp l c chi phí đào t o l i. Công tác tuy n d ng nên đ c công khai minh b ch.
- Ch đ ng đào t o và đào t o l i các n i dung nghi p v ngân hàng hi n đ i. T o m i đi u ki n thu n l i cho đ i ng cán b ngân hàng có th ti p c n công ngh m i. SCB c ng nên đào t o chuyên sâu v nghi p v chuyên môn phù h p v i ch c n ng c a t ng công vi c c th .
- y m nh ho t đ ng c a trung tâm đào t o SCB thông qua vi c m r ng liên k t – h p tác v i các Tr ng i h c Kinh T TP.HCM, i H c Ngân Hàng, i H c Ngo i Th ng.... các vi n, trung tâm đào t o nghi p v , k n ng...
- Th c hi n chuyên môn hóa và nâng cao ch t l ng đ i ng cán b c v trình đ nghi p v , tác phong giao d ch, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng.... và c nh n th c v t m quan tr ng c a d ch v ngân hàng.
- Xây d ng thang đi m khoa h c đ đánh giá n ng l c c a t ng nhân viên, thang đi m này c n c đ đánh giá ch t l ng hoàn thành công vi c hàng tháng. ng th i, th ng xuyên t ch c các k thi ch c danh n i b đ
khuy n khích nhân viên trao đ i nghi p v và tuy n ch n, b nhi m nhân s gi i ph c v cho vi c phát tri n ngân hàng.
- Quan tâm đ n môi tr ng làm vi c c ng nh ch đ đãi ng v v t ch t và tinh th n cho nhân viên. Có chính sách đãi ng nh ng nhân viên có thành tích trong công vi c. M t chuyên gia đã t ng kh ng đnh: “Mu n thõa mãn t i đa nhu c u khách hàng, tr c h t b n ph i thõa mãn t i đa nhu c u các khách hàng n i b c a b n”. Chính vì th , SCB nên ti p t c duy trì và phát tri n h n n a các chính sách khen th ng.
- S l ng nhân viên phù h p v i kh i l ng công vi c, không th đ tình tr ng khách hàng quá đông mà nhân viên thì ít, làm cho khách hàng ph i ch
l ng khách hàng c a chi nhánh mình đ th c hi n công vi c m t cách nhanh chóng k p v i th i gian quy đ nh c a ngân hàng.
3.2.5 a d ng hóa s n ph m d ch v v i nhi u ti n ích
a d ng hóa s n ph m d ch v đ c xác đnh là th m nh và m i nh n đ
phát tri n d ch v ngân hàng bán l , SCB c n t p trung vào nh ng s n ph m có hàm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i so v i các s n ph m trên th tr ng nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh. c th :
- Tri n khai r ng rãi các d ch v thanh toán đi n t và các h th ng giao d ch
đi n t đ ng. ng d ng r ng rãi các công c thanh toán m i theo tiêu chu n qu c t , bao g m: ti n đi n t , th thanh toán n i đa, qu c t , th đa n ng, th thông minh và séc.
- a d ng hóa các hình th c huy đ ng v n đ huy đ ng t i đa ngu n ti n nhàn r i trong dân c , t ng t l ti n đ ng trong t ng ngu n v n. Ti p t c đ a ra các s n ph m huy đ ng v n m i có hàm l ng công ngh cao và nhi u ti n ích nh ti t ki m tích l y, ti t ki m b c thang, d th ng, huy đ ng v n chi tr t i nhà, đ c bi t phát tri n thêm các s n ph m mang mang tính nhân v n
đ t o nét đ c tr ng riêng (SCB có s n ph m ti t ki m dành cho khách hàng trên 50 tu i).
- Ti p t c c ng c và m r ng tín d ng, t o đi u ki n thu n l i cho các đ i t ng vay thu c m i thành ph n kinh t ti p c n v n vay trên nguyên t c th tr ng.
- a d ng hóa các s n ph m d ch v tín d ng dành cho doanh nghi p cá nhân, phát tri n r ng rãi d ch v tín d ng tiêu dùng nh : cho vay th ch p nhà, tín ch p, tr góp, tài kho n th u chi, th tín d ng, c m c s ti t ki m... C n có chính sách khách hàng nh t quán đ có th qu n lý t p trung và phân đo n khách hàng theo t ng m ng l i chi nhánh, phát tri n các s n ph m tín d ng m i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. K t h p bán tín d ng v i bán các d ch v khác thành m t gói.
- M r ng ho t đ ng tín d ng đ i v i khách hàng vay v n thu c 4 l nh v c u tiên là nông nghi p nông thôn xu t kh u, công nghi p h tr và doanh nghi p nh và v a theo đúng đnh h ng NHNN.
- C n khai thác t t c l i th ti n ích c a các s n ph m th nh : không phí th ng niên, không thu phí giao d ch t i máy ATM,.... S d ng tri t đ các ph ng th c khuy n mãi, t o giá tr gia t ng đ khai thác, ti p c n các đ i t ng khách hàng ti m n ng có thu nh p th p và không có tích l y, khách hàng t p th t i các tr ng h c, c quan, doanh nghi p,....Phát tri n d ch v chi l ng qua th ATM, d ch v c p h n m c th u chi, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n ti n đi n, n c... thông qua ngân hàng.
- Phát tri n các d ch v tài chính phi ngân hàng (b o lãnh, chi t kh u, bao thanh toán, th u chi, t v n...) và coi đây là d ch v h tr quan tr ng trong chi n l c c a SCB nh m đa d ng hóa c c u ngu n thu nh p và ho t đ ng kinh doanh, m r ng đ i t ng khách hàng, góp ph n phân tán và h n ch r i ro, t ng thu nh p cho ngân hàng.
- Phát tri n h th ng d ch v ngân hàng đa d ng g n k t v i các d ch v tài chính phi ngân hàng, hình thành h th ng d ch v ngân hàng tr n gói, đa d ng đáp ng nhu c u c a xã h i v d ch v tài chính.
Ngoài ra, khi nói đ n s l ng s n ph m d ch v tung ra th tr ng thì c ng c n xem xét đ n ch t l ng c a nó, c n thi t k s n ph m t o ra nhi u ti n ích cho khách hàng. Th c t cho th y s n ph m thi t k mà ti n ích ít, không đ hài lòng c a khách hàng thì dù nhân viên có t v n m y thì khách hàng c ng s không s d ng s n ph m đó. Vì v y, c n đ a ra nh ng quy trình quy đnh h p lý hay c n xây d ng công ngh thông tin và m ng l i đ đáp ng ti n ích c a s n ph m mang l i
đ làm th a mãn nhu c u c a khách hàng.
Khi có s n ph m m i tung ra thì ngay l p t c đào t o cho nhân viên v các s n ph m d ch v , cung c p thông tin v s n ph m d ch v k p th i cho nhân viên
đ t v n cho khách hàng. Tránh tình tr ng khách hàng h i v s n ph m thì nhân viên tr l i m t cách m p m , không chuyên nghi p, vì có m t s khách hàng h có
đ c thông tin s n ph m r t nhanh, h luôn theo dõi website c a SCB và có đ c thông tin hàng ngày. Vì v y, c n đào t o cho nhân viên v các s n ph m s p tung ra th tr ng nh m cho nhân viên hi u th t rõ v s n ph m, ti n ích c a s n ph m mang l i đ t v n cho khách hàng m t cách đ y đ , rõ ràng.
3.2.6 C s h t ng và công ngh
Tuy y u t c s h t ng và m ng l i không có ý ngh a đ i v i phát tri n d ch v theo mô hình đnh l ng do m u ch a đ i di n đ c cho t ng th nh ng theo đnh tính cho th y y u t này c ng góp ph n quan tr ng. Do vây, tác gi c ng
đ a ra gi i pháp cho c s h t ng và m ng l i nh sau:
- SCB ph i có chi n l c t ng th , t đ u t – thi t k – nâng c p v m t k thu t đ n phát tri n ph n m m, đ o t o cán b có kh n ng ng d ng, khai thác h th ng mang l i hi u qu cao nh t cho ngân hàng.
- y m nh nghiên c u và phát tri n m ng công ngh ngân hàng đ các d ch v ngân hàng ti p c n nhanh h n v i khách hàng, mang l i nhi u ti n ích h n cho khách hàng, phù h p v i trình đ phát tri n c a ngân hàng và tuân th các nguyên t c qu c t , phát tri n giao d ch tr c tuy n, giao d ch đi n t , k t h p giao d ch ngân hàng v i các d ch v vi n thông.
- Xây d ng ph n m m công ngh đ a vào qu n lý kinh doanh toàn hàng đ đ m b o thông tin đi u hành ch đ o đ n nhân viên đ c nhanh chóng và k p th i. - Hoàn thi n k t n i vào h th ng công ngh thông tin c a các ngân hàng khác,
t o s thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch. i u này s thúc đ y nhanh vi c bán các d ch v ngân hàng m t cách hi u qu .
- T ng c ng hi n đ i hóa công ngh và h th ng c s h t ng đ t o ti n nghi r ng rãi, thoáng mát cho khách hàng khi t i giao d ch. Ti n hành quy ho ch và phân b l i các đi m giao giao d ch cho phù h p v i đnh h ng phát tri n m i và đ m b o vi c cung c p d ch v ngân hàng đ n v i khách hàng đ t hi u qu cao.
- Chú tr ng phát tri n m r ng m ng l i các chi nhánh, Phòng giao d ch v i mô hình g n, nh nh m t ng nhanh ngu n v n, đáp ng nhanh chóng và hi u qu nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a ng i dân.
- M r ng ho t đ ng v các t nh thành đ t o hình nh quen thu c trong m t khách hàng c n c, giúp nhanh chóng m r ng th ph n.
- Ngày này, khách hàng mu n đ c giao d ch v i ngân hàng m i lúc m i n i. Do đó, bên c nh vi c duy trì và m r ng các kênh phân ph i truy n thông, d ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng th m nh c nh tranh gi a các ngân hàng. Kênh phân ph i ngân hàng đi n t v n d có nhi u l i th nh : nhanh chóng, an toàn, ti t ki m th i gian và chi phí cho ngân hàng. Vì v y, SCB c n đ y m nh kênh phân ph i này.
- Liên k t v i các công ty b o hi m, đ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các khu vui ch i-gi i trí, các đi m giao d ch... nh m phát tri n h th ng kênh phân ph i, đ chính các nhân viên c a các công ty này là ng i phân ph i s n ph m cho SCB.
3.3 M t s gi i pháp h tr 3.3.1 i v i Chính Ph
Th nh t, ti p t c phát huy vai trò đi u ti t v mô c a Nhà n c đ i v i n n kinh t . Vi t Nam đang trong quá trình chuy n đ i c c u kinh t , c ch th tr ng hình thành ch a đ ng b , c c u kinh t v n ch a n đnh, môi tr ng c nh tranh còn nhi u khi m khuy t. Do đó, Nhà n c ph i phát huy vai trò đi u ti t kinh t v mô đ kinh t th tr ng Vi t Nam đ c v n hành theo đúng quy lu t.K t h p ch t ch chính sách tài khóa v i chính sách ti n t . Qu n lý t t th tr ng ngo i h i và n qu c gia, b o đ m v n và tính thanh kho n cho n n kinh t , thúc đ y t ng tr ng đ u t , ng n ng a l m phát và đ m b o an toàn h th ng tài chính ngân hàng.
Th hai, ti p t c đ y nhanh quá trình tái c u trúc l i n n kinh t theo h ng nâng cao n ng l c c nh tranh, tránh kh ng ho ng, ph c h i nhanh và phát tri n b n