ANZ là m t trong s các ngân hàng n c ngoài đ u tiên ho t đ ng t i Vi t Nam. ANZ gia nh p vào Vi t Nam t n m 1993. Trong g n 20 n m ho t đ ng t i Vi t Nam, ANZ đã giành đ c m t lo t các gi i th ng trong n c và qu c t dành cho NHBL t t nh t.Trong b i c nh kinh t khó kh n nh ng v n có nh ng s t ng tr ng m nh m và thành công, đó là ANZ đ t gi i th ng "Ngân hàng bán l t t
nh t Vi t Nam n m 2012", do t p chí Asian Banker bình ch n. “Ngân hàng bán l t t nh t t i Vi t Nam” giúp ANZ v ng tin vào các chi n l c và quan tr ng h n là kh n ng th c hi n các chi n l c này m t cách hi u qu , góp ph n kh ng đnh cam k t ho t đ ng lâu dài c a ANZ t i Vi t Nam. đ t đ c nh ng thành t u đó, ANZ
đã n l c ph n đ u v m i m t, đ c bi t là vi c ho ch đnh và kiên trì theo đu i m c tiêu m t chi n l c phát tri n ngân hàng nh t quán và rõ ràng.
Chi n l c c a ANZ toàn c u là: m r ng ho t đ ng chi nhánh t i Châu Á nh m t ng ph n đóng góp c a khu v c này vào l i nhu n c a ngân hàng, đ ng th i n m b t các c h i trong b i c nh th tr ng toàn c u không ch c ch n. Cu i n m 2007, t p đoàn ANZ tuyên b m c tiêu tr thành ngân hàng hàng đ u trong khu v c Châu Á vào n m 2012, đ y doanh thu t th tr ng Châu Á chi m 20% l i nhu n. u n m 2012, chi n l c toàn c u c a ANZ v n là ti p t c m r ng ho t đ ng c a ngân hàng t i Châu Á, đ t ch tiêu t ng g p đôi l i nhu n thu đ c t các ho t đ ng kinh doanh không ph i t i Australia và New Zealand lên kho ng 25-30% vào n m 2017, t ng 14% so v i 2011.
M c tiêu và chi n l c phát tri n c a ANZ đ c th hi n qua các khía c nh sau:
• V phân khúc th tr ng: ANZ t p trung vào các th tr ng ti m n ng v i nhi u nét t ng đ ng nh : Vi t Nam, Lào, Campuchia. ANZ đã đ u t trên 400 tri u USD trong 5 n m qua đ phát tri n m ng l i r ng l n trong khu v c ông D ng và là ngân hàng qu c t duy nh t có ho t đ ng th ng xuyên t i 3 th tr ng VN, Lào, Campuchia. Ba qu c gia ông D ng có l ch s phát tri n khác nhau nh ng n n t ng v d ch v bán l thì gi ng nhau. i u này giúp ANZ tri n khai chi n l c kinh doanh b ng cách ph i h p u và khuy t đi m c a 3 n c đ
b sung cho nhau.
• V phân khúc khách hàng: ANZ t p trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nh p cao và kh i các doanh nghi p v a và nh . ANZ d đoán v t ng th , ngu n nhân l c tài chính, đ c bi t là phân khúc nh ng ng i có thu nh p trung bình s t ng lên đáng k trong vòng t 3-5 n m t i. Chính vì v y, s t ng c ng t p trung vào phân khúc hách hàng có thu nh p cao c a ANZ đang và s t ng lên
trong th i gian t i thông qua vi c phát tri n nh ng sáng ki n d ch v và nh ng d ch v ti n ích cho khách hàng. c bi t ANZ r t chú tr ng vào vi c t ng khách hàng s d ng th tín d ng và khách hàng g i ti n. ANZ mong mu n tr thành ngân hàng chính c a nhóm khách hàng cao c p và nhóm khách hàng tri n v ng, t c là nh ng ng i có thu nh p t 8 tri u đ ng/tháng tr lên.ANZ c ng nh n đnh m t trong nh ng đi m nh n c a th tr ng ông D ng là các d ch v bán l , b o hi m dành cho kh i doanh nghi p v a và nh c ng nh nhu c u ngày càng gia t ng, b t k cu c kh ng ho ng tài chính toàn c u v a qua. Vì v y, bên c nh phân khúc khách hàng có thu nh p cao thì ANZ còn m r ng phát tri n các ho t đ ng ph c v kh i doanh nghi p v a và nh .
• V phát tri n s n ph m: M t đi m đáng l u ý c a khu v c ông D ng là nhu c u b o hi m và tín d ng c a khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh đang t ng lên. Do đó, s n ph m liên k t gi a ngân Ngân hàng và v i b o hi m, các s n ph m qu n lý tài chính và đ u t s đóng vai trò ch đ o trong chi n l c kinh doanh c a ANZ trong 3 n m t i. N m 2012, ANZ t p trung c ng c v trí hàng đ u t i Vi t Nam trong l nh v c qu n lý tài s n (Wealth Management), đ ng th i đ a ra các d ch v , c nh tranh trong t ng th i đi m cho các s n ph m truy n th ng ph c v s đông khách hàng nh cho vay mua nhà và th tín d ng. ANZ đã t ng g p đôi s l ng khách hàng cao c p tham gia vào d ch v qu n lý tài s n, là ngân hàng n c ngoài có d n cho vay mua nhà cao nh t và d n đ u trong l nh v c phát hành th tín d ng cao c p Visa Platinum.
13.2. Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL t i ngân hàng Citibank
Vi t Nam là th tr ng bán l m i nh t c a Citibank t i châu Á và là m t trong nh ng th tr ng có ti m n ng t ng tr ng h p d n nh t trong khu v c.
Citibank đang m r ng ho t đ ng kinh doanh trong phân khúc ngân hàng bán l t i th tr ng Vi t Nam, b ng cách gi i thi u các s n ph m có giá tr cao đ n khách hàng. Khu v c bán l là m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng mà Citibank đang t p trung t i Vi t Nam.
N m 2012, Citibank đã phát đ ng chi n d ch “Rethink Banking” t i Vi t Nam t p trung vào nh ng khách hàng ti m n ng có thu nh p khá t i Vi t Nam. L ng khách hàng cá nhân đã t ng g p 3 l n và trong n m 2013 Citibank c ng k v ng vào m c t ng tr ng t ng t này.
Ngoài ra, Citibank c ng đã phát tri n đ i ng nhân viên lên g p 3 l n và s ti p t c tuy n d ng nh ng chuyên viên gi i trên th tr ng. K t h p v i vi c đào t o nhân viên chuyên nghi p và chính sách ch m sóc khách hàng giúp Citibank đáp
ng cho khách hàng m t cách t t nh t.
Citibank th a h ng đ c công ngh hi n đ i t n c ngoài nên v c s h t ng công ngh c a Citibank r t hi n đ i, d dàng trong vi c phát tri n d ch v NHBL.
Hi n t i, thông qua các d ch v bán l ch t l ng cao, Citibank t p trung vào vi c mang đ n cho khách hàng nh ng tr i nghi m d a trên s thu n ti n và ch t l ng d ch v . Các chi nhánh c a Citibank m c a đ n 20 gi trong nh ng ngày làm vi c, khách hàng có th truy c p vào tài kho n vào b t k th i đi m nào thông qua Internet, đi n tho i ho c t ng đài Citiphone. Nh v y, Citibank đã đ c T p chí Global Finance công nh n là ngân hàng có d ch v ngân hàng tr c tuy n t t nh t và
đ c T p chí The Asset công nh n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam 2012.
Citibank nh n đ nh đ c trong 5 - 10 n m t i, Vi t Nam s ti p t c t ng tr ng nhanh, s n ng đ ng c a dân s tr t i đây và vi c h quen thu c v i vi c s d ng các d ch v c a ngân hàng h n là c n c đ Citibank tin r ng các ho t đ ng thanh toán đi n t và thanh toán qua th s ti p t c t ng.
i v i các s n ph m ti t ki m và đ u t , hi n t i, s l a ch n dành cho khách hàng trong phân khúc này v n còn ít, ph n l n t p trung vào g i ti t ki m. Nh ng khi th tr ng và m c lãi su t tr nên n đnh h n, Citibank hi v ng th tr ng s m ra nh ng c h i m i cho khách hàng ti p c n và giúp h quen thu c h n v i nh ng s n ph m đ u t khác. Các s n ph m, nh qu t ng h , trái phi u doanh nghi p s cho khách hàng nhi u l a ch n đ có th đa d ng hóa r i ro đ i v i tài s n.
Tr ng tâm trong l nh v c bán l c a Citibank là vi c phát hành th tín d ng. Citibank là m t trong nh ng ngân hàng phát hành th tín d ng l n nh t toàn c u và khu v c. D a trên nh ng kinh nghi m đó đ đ a ra nh ng d ch v mà Citibank tin r ng là t t nh t t i Vi t Nam. Ví d , Citibank Vi t Nam đã gi i thi u th tín d ng tích l y d m bay đ u tiên dành cho nh ng ng i có thu nh p cao đi du l ch, mang l i nh ng l i ích t 50 hãng hàng không và các ti n ích c a Citibank trên toàn th gi i. Ngoài ra, Citibank c ng đã gi i thi u s n ph m vay cá nhân linh ho t v i lãi su t c nh tranh và c c k linh ho t t vi c c p h n m c vay v nh vi n đ n vi c gi i ngân vào tài kho n ho c rút ti n t i ATM...
Chi n l c c a Citibank là t p trung vào vi c đ a ra các s n ph m giá tr h n
đ thu hút thêm khách hàng, c ng c ni m tin c a khách hàng Vi t Nam và gia t ng s thu n ti n trong giao d ch ngân hàng t i Vi t Nam. Citibank mu n thi t l p m i quan h lâu dài v i khách hàng và giúp gia t ng tài s n c a h .
M t trong nh ng m c tiêu chính c a Citibank là mang l i s thu n ti n, có ngh a là mang l i kh n ng cho m i ng i ti p c n ngân hàng b t c n i nào h mu n và b t c lúc nào.
1.3.3 Bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam
Ngân hàng t i Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i. Vì v y, nó đang g p nhi u thách th c nh t t bên ngoài. ng tr c thách th c khó kh n đó, các ngân hàng bu c ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu , đáp ng các nhu c u đa d ng c a th tr ng đ tránh thua ngay trên sân nhà. Các NHTM Vi t Nam ph i c n c vào môi tr ng kinh t xã h i và ngu n l c c a ngân hàng mình đ đnh ra chi n l c phát tri n d ch v NHBL cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th tr ng ti m n ng. có m t h ng đi t t cho các NHTM Vi t Nam trong giai đo n m i, vi c h c h i kinh nghi m t các NHTM n c ngoài là đi u h t s c c n thi t.
Các NHTM Vi t Nam nên h c h i kinh nghi m c a ngân hàng ANZ, Citibank trong vi c ho ch đnh và đ a ra m t s chi n l c phát tri n c th d a vào nh ng
hi u c a khách hàng trong th i gian t i, đnh h ng phát tri n dài h n c a NH đ t
đó có th đ a ra chi n l c phát tri n phù h p v i ngân hàng mình.
Hi n nay các ngân hàng t i Vi t Nam c ng đã khai thác đ c ng d ng công ngh hi n đ i vào d ch v NHBL nh ng v n còn m c đ n gi n, ch a th c s hi u qu , ch a khai thác h t tính n ng c a các ph ng ti n công ngh thông tin. Vì v y, các NHTM t iVi t Nam nên chú tr ng h n n a vào công ngh thông tin, c n nghiên c u đ thêm ti n ích h n n a, khai thác t i đa các ph ng ti n giao d ch hi n đ i, t ng t c đ x lý thông tin, t ng c ng tính b o m t c a các giao d ch hi n đ i, h ng t i ti n ích t i đa cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm l i vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHTM Vi t Nam thì ph i có s k t h p ch t ch c a nhi u y u t nh s h c h i kinh nghi m bên ngoài c a các ngân hàng th gi i đ ng th i phát huy đ c nh ng l i th bên trong mà m i ngân hàng có. T nh ng kinh nghi m trên c a các ngân hàng n c ngoài v phát tri n d ch v ngân hàng bán l , ta có th rút ra nh ng bài h c kinh nghi m cho NHTM t i Vi t Nam:
- Ho ch đnh chi n l c dài h n c th trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l , v n d ng linh ho t nó trong t ng tr ng h p c th .
- Vi c nghiên c u và phát tri n d ch v NHBL c n ph i xu t phát t nhu c u khách hàng, l y khách hàng làm trung tâm.
- Xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng th t t t, đ gi chân và thu hút khách hàng, khách hàng là ngu n c t lõi c a m i ngân hàng.
- Xây d ng chính sách marketingqu ng bá th ng hi u, qu ng bá s n ph m d ch v
- ào t o ngu n nhân l c gi i có n ng l c đ ph c v khách hàng m t cách chu
đáo. Có th nói ngu n nhân l c và khách hàng là 2 y u t c t lõi c a m i ngân hàng c n có.
- Xây d ng h th ng công ngh thông tin, c s h t ng hi n đ i đ khai thác th tr ng ngân hàng bán l .
K T LU N CH NG 1
t o ti n đ cho vi c đánh giá th c tr ng và đi tìm gi i pháp cho s phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB, ch ng 1 đi sâu vào tìm hi u v c s lý lu n c a d ch v ngân hàng, ch t l ng d ch v ngân hàng và kinh nghi m th c ti n n c ngoài đ t đó rút ra bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam trong v n đ phát tri n d ch v ngân hàng, đ t ng n ng l c c nh tranh c a ngân hàng Vi t Nam trong n n h i nh p qu c t .
có nh ng gi i pháp c th phù h p cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng t i SCB trên c s lý lu n c a ch ng 1, ch ng sau tác gi s đi vào phân tích,
đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
CH NG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN
2.1 T ng quan v Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Sài Gòn ti n thân là Ngân hàng TMCP Qu ô đ c thành l p theo gi y phép kinh doanh s 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà N c và gi y phép thành l p s 308/GP-UB ngày 26/6/1992 c a U ban nhân dân TP.HCM v i s v n đi u l 5 t đ ng.
Sau h n 11 n m ho t đ ng không hi u qu d i tên g i Ngân hàng TMCP Qu ô, đ n ngày 8/4/2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính th c đ c thành l p theo quy t đnh s 336/Q -NHNN ngày 8/4/2003 c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà N c v i s v n đi u l t ng lên 92 t đ ng, r i t ng lên 150 t đ ng vào n m 2004.
N m 2005 SCB đ c NHNN x p h ng A trong kh i các ngân hàng c ph n. Tr c nh ng yêu c u c a Chính Ph bu c các NHTM ph i t ng m nh v n đi u l , SCB là m t trong s ít các ngân hàng đã thành công trong vi c chào bán thêm c