Trong b i c nh c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng kh c li t, SCB luôn ti p t c không ng ng t p trung nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng, ph n đ u th c hi n ph ng châm ho t đ ng “Hoàn thi n vì khách hàng” thông qua nhi u ch ng trình ch m sóc khách hàng c th và đã nh n đ c nhi u s ng h tình c m c a khách hàng dành cho s n ph m và d ch v c a SCB.
Hoàn thi n và phát tri n các kênh d ch v ch m sóc khách hàng nh Hotline, H p th góp ý, email góp ý, website nh m t v n cung c p thông tin chu n xác, th ng nh t, nhanh chóng v các s n ph m, d ch v c a SCB. T đó, góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v , qu ng bá th ng hi u và uy tín c a SCB.
Xây d ng b ch tiêu chu n ch t l ng d ch v c a giao d ch viên đ chu n hóa và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng trong toàn h th ng, đ ng th i xây d ng b ph n giám sát ch t l ng ph c v khách hàng.
Th c hi n kh o sát th c t các giao d ch, nhu c u, th hi u và s th a mãn c a khách hàng trong toàn h th ng, k t qu kh o sát đã góp ph n ngày càng hoàn thi n và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng c a SCB.
Chú tr ng công tác đào t o và t đào t o cho cán b nhân viên toàn h th ng v s n ph m, d ch v c a SCB đ nâng cao hi u qu công tác t v n và ph c v khách hàng.
Tri n khai nhi u ch ng trình ch m sóc khách hàng nh m gia t ng s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m và d ch v c a SCB. C th nh : Ch ng trình ch m sóc khách hàng l n nhân d p T t trung thu. Ch ng trình “Dành cho m t n a yêu th ng” nhân k ni m ngày Ph n Vi t Nam 20/11. Ch ng trình t ng l ch nhân d p n m m i n m 2013....
Xây d ng k ho ch tri n khai h th ng qu n lý quan h khách hàng (Customer Relationship Management), b trí cán b chuyên trách theo dõi tình hình quan h giao d ch c a các khách hàng l n.
2.2.3 Ngu n nhân l c
thu hút và gi chân ng i lao đ ng, trong nh ng n m qua SCB luôn minh b ch, nh t quán trong chính sách nhân s , công b ng trong vi c đánh giá n ng l c, luôn t o đi u ki n cho cán b nhân viên đ c nâng cao nghi p v chuyên môn, quan tâm đ n đ i s ng v t ch t l n tinh th n cho cán b nhân viên và t o c h i cho cán b nhân viên đ c th ng ti n trong ngh nghi p.
Theo đó, SCB đã th c hi n nhi u chính sách đ thu hút ngu n nhân l c tr có trình đ chuyên môn cao trong ngành tài chính v công tác t i SCB và m nh d n đ
b t các cán b nhân viên tr có n ng l c.
Luôn nh n th c ngu n nhân l c là ngu n v n quý nh t, SCB r t quan tâm và coi tr ng vi c đào t o nhân l c. SCB có nh ng chính sách đào t o trong và ngoài n c dành cho cán b nhân viên, trong đó chú tr ng vi c đào t o các nghi p v , các
k n ng nh m t o đi u ki n cho cán b nhân viên luôn đ c c p nh t nh ng ki n th c m i đ ph c v t t công vi c. Cán b nhân viên t i SCB t h c đ nâng cao trình đ c ng đ c SCB h tr chi phí h c t p.
SCB chi tr ti n l ng theo n ng su t lao đ ng, theo ch t l ng, hi u qu công vi c và xây d ng các chính sách chi tr ti n l ng và ph c p trên c s đ m b o cu c s ng đ ng i lao đ ng yên tâm c ng hi n cho m c tiêu phát tri n b n v ng c a SCB.
Công tác thi đua khen th ng t i SCB luôn k p th i và g n li n v i k t qu kinh doanh, k t qu hoàn thành công vi c c a ng i lao đ ng. Ngoài ti n l ng hàng tháng và l ng tháng 13, SCB còn chi th ng trong các d p T t d ng l ch, T t âm l ch, các ngày l l n 30/5, 1/5 và qu c khánh 02/09.
Vào các ngày l , ngày k ni m nh : Qu c t ph n 8/3, Ngày thành l p ngân hàng 08/04,....SCB đ u có t ng quà ho c hi n kim cho ng i lao đ ng. Ngoài ra, SCB c ng t ch c chúc m ng và t ng quà cho ng i lao đ ng vào các ngày sinh nh t, k t hôn, đ ng th i th m h i khi ng i lao đ ng m đau, có tang l ....
Ngoài các ch đ b o hi m theo quy đnh c a lu t lao đ ng nh : B o hi m y t , b o hi m xã h i, ng i lao đ ng c a SCB còn đ c h ng thêm các ch đ b o hi m khác nh b o hi m tai n n, b o hi m nhân th .
Hàng n m, SCB đ u t ch c cho ng i lao đ ng đi tham quan, ngh mát ho c có ch đ đ ng i lao đ ng t t ch c đi tham quan theo nhóm.
ào t o ngu n nhân l c: nh n th c vi c đ u t phát tri n ngu n nhân l c chính là phát tri n ngu n v n c a ngân hàng, Trung tâm đào t o SCB (đ c thành l p t n m 2007) đã, đang và s ti p t c s m ng “Nâng cao trình đ nghi p v chuyên môn, trình đ qu n lý đ ch đ ng ngu n nhân l c, chu n b l c l ng k th a cho ngân hàng”.
Phát huy n n t ng đ c xây d ng trong nh ng n m tr c, giai đo n 2010- 2012 đã đánh d u m t b c chuy n bi n m nh m trong ho t đ ng đào t o c a SCB. Trong nh ng n m qua ho t đ ng đào t o đ c t ch c bài b n, quy mô. Nh
đó, Trung tâm đào t o SCB ti p t c đ y m nh vai trò c a mình trong công tác tri n khai chi n l c đ u t phát tri n ngu n nhân l c mà h i đ ng qu n tr đã v ch ra.
Trong th i gian qua, Trung tâm đào t o đã t ng b c chuyên nghi p hóa ho t
đ ng đào t o thông qua vi c xây d ng m i và c i ti n h th ng qu n lý v n hành ho t đ ng đào t o. Xây d ng m i các quy trình, quy đnh liên quan đ n công tác t ch c đ i ng gi ng viên n i b , các quy trình, quy đnh liên quan đ n ho t đ ng xây d ng giáo trình đào t o t i SCB và xây d ng ch ng trình qu n lý đào t o.
2.2.4 C s h t ng và m ng l i
Tính đ n cu i n m 2012, SCB ho t đ ng v i m ng l i khá r ng g m 231
đ n v giao d ch trên 26 t nh/thành ph c a c n c. Trong đó có: 01 H i s , 01 S giao d ch, 49 Chi nhánh, 121 Phòng giao d ch, 57 Q y ti t ki m và 02 i m giao d ch.
Xét v s l ng các đ n v giao d ch, SCB đ ng v trí th 04 trong s các ngân hàng th ng m i c ph n có tr s t i TP.HCM. M ng l i ho t đ ng c a SCB phân b trên các t nh thành ph chi ti t nh sau:
51% 5% 12% 10% 22% T l m ng l i TP.HCM Đông Nam B Tây Nam B
Mi n Trung và Tây Nguyên Mi n B c
Hình 2.1: M ng l i ho t đ ng c a SCB phân b theo khu v c
V công ngh thông tin: nh n th c đ c t m quan tr ng c a công ngh trong s phát tri n c a ngân hàng, ngay t đ u n m, SCB đã quy t đnh l a ch n đ u t và tri n khai h th ng Corebanking Oracle Flexcube . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Corebanking Flexcube c a Oracle là ngân hàng lõi hi n đ i trên th gi i v i nhi u u đi m n i b t nh : n n t ng công ngh và ki n trúc hi n đ i, có kh n ng module hóa và tham s hóa cao giúp cho ngân hàng d dàng phát tri n s n ph m d ch v , t c đ x lý giao d ch nhanh và h tr đa ngôn ng , đa ti n t , cung c p
đ y đ thông tin qu n tr toàn di n, x lý r i ro và an toàn b o m t cao.
Trong n m 2012, ban d án tri n khai Corebanking v i 51 thành viên đã th c hi n và hoàn thành các b c phân tích h th ng chuy n đ i d li u, so n th o tài li u, đào t o nghi p v Corebanking cho toàn h th ng, th c hi n các đ t di n t p và ti n hành golive cho toàn h th ng.
Tri n khai trung tâm d li u và h t ng k thu t. ây là vi c khá quan tr ng trong d án Corebanking, tuy nhiên SCB đã hoàn thành s m h n so v i k ho ch d ki n. Các công vi c đã th c hi n c th nh sau:
Xây d ng và đã đ a vào s d ng trung tâm d li u (Data center) theo tiêu chu n qu c t đ m b o cho h th ng máy ch , kho d li u và h th ng m ng trên toàn h th ng SCB ho t đ ng liên t c, an toàn và b o m t. H th ng máy ch và h th ng l u tr d li u c ng đã đ c cài đ t và đ a vào v n hành trong n m 2012.
Th c hi n k t n i h th ng m ng WAN h p nh t t các đi m giao d ch trong toàn h th ng SCB h p nh t v trung tâm d li u.
Th c hi n nâng c p các máy tính cá nhân t i các đ n v đ đáp ng yêu c u v c u hình đ v n hành Corebanking Flexcube.
C s h t ng, v t ch t đ c trang trí làm m i l i, ti n nghi đ y đ t o cho khách hàng c m giác r ng rãi, tho i mái khi t i giao d ch.
V i nh ng chính sách ho t đ ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l nh trên thì SCB đã đ t đ c nh ng k t qu sau:
SCB đã liên t c tri n khai nhi u s n ph m, chính sách huy đ ng ti n g i h p d n v i c ch lãi su t phù h p, mang tính c nh tranh cao, t hào là m t trong nh ng ngân hàng uy tín, ghi d u n đ i v i khách hàng b i nh ng s n ph m, chính sách huy đ ng ti n g i linh ho t và toàn di n. Có th k đ n m t s s n ph m ti n g ich đ o dành cho khách hàng cá nhân nh : “H p nh t tri u l c”, “T n h ng mùa hè cùng SCB”, “ V n may t phú”, “Giáng sinh lung linh-rinh quà đ ng c p”...Các s n ph m huy đ ng dành cho khách hàng doanh nghi p nh : “Thanh toán đa l i”, “ u t linh ho t”, “SCB 100+”, cùng các chính sách khách hàng VIP,chính sách u đãi dành cho khách hàng trung niên, cao tu i. Thông qua đó SCB đã thu hút đ c nhi u s quan tâm và ng h c a khách hàng trên c n c t o d ng đ c m t l c l ng trung thành, t o đi u ki n giúp SCB ti p c n và thu hút thêm khách hàng m i.
Ngoài đa d ng hóa s n ph m d ch v , SCB còn chú tr ng đ n ti n ích mà s n ph m d ch v mang l i, c th :
- G i m t n i lãnh nhi u n i: H th ng c s d li u SCB đ c k t n i tr c tuy n trên toàn h th ng, do v y khi khách hàng dù đ n giao d ch g i ti n t i m t đi m giao d ch nào, c ng có th th c hi n giao d ch rút ti n ra t i b t c đi m giao d ch nào c a SCB.
- Ti n g i có k h n đ c rút tr c h n nhi u l n: h ng đ n t o s linh ho t và thu n l i cho khách hàng, SCB thi t k ch ng trình đ khách hàng có th rút t ng ph n Ti n g i có k h n mà không ph i t t toán món ti n g i, s ti n còn l i v n h ng lãi ti n g i có k h n bình th ng.
- i u ch nh v n t đ ng: m t s s n ph m ti n g i không k h n có ch c n ng qu n lý v n t đ ng, khi s d đ t đ n gi i h n đ ng kí, s ti n v t s t đ ng chuy n sang các lo i ti n g i khác đ có c h i h ng lãi su t cao h n.
- Lãi su t t ng theo s d : s d càng nhi u khách hàng đ c h ng lãi càng cao. - Lãi su t linh ho t theo th i gian th c g i: Th i gian th c g i tính đ n ngày rút là
bao nhiêu, đ c h ng lãi su t theo nh ng k h n ho c t l lãi t ng ng theo th a thu n.
Nh vào các s n ph m d ch v đa d ng phong phú có nhi u khuy n mãi,các s n ph m có tính nhân v n và sinh l i cao, có nhi u ti n ích, k t h p v i chính sách ch m sóc khách hàng t t, c s h t ng m ng l i hi n đ i SCB đã t ng đ c quy mô huy đ ng v n lên m t cách đáng k , đi u này đ c th hi n qua b ng sau:
B ng 2.1: Tình hình huy đ ng v n c a SCB VT: t đ ng N m 2009 N m 2010 N m 2011 N m 2012 Ch tiêu S ti n S ti n T tr ng (%) T l t ng (%) S ti n T tr ng (%) T l t ng (%) S ti n T tr ng (%) T l t ng (%) Các kho n n CP và NHNN 3.000 718 1,32 -76 2.157 3,03 200 9.772 8,20 353,04 Ti n g i và ti n vay c a các TCTD khác 11.958 9.551 17,60 -20 17.735 24,91 85,69 18.250 15,32 2,90 Ti n g i c a khách hàng 30.113 35.122 64,72 16,63 40.930 57,49 16,53 79.192 66,46 93,48 Phát hành gi y t có giá 3.756 8.877 16,36 36,3 10.372 14,57 16,84 11.949 10,03 15,2 T ng c ng 48.827 54.268 100 11,1 71.194 100 31,19 119.163 100 67,38
- 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 2009 2010 2011 2012 Các kho n n CP và NHNN Ti n g i và ti n vay c a các TCTD khác Ti n g i c a khách hàng Phát hành gi y t có giá Hình 2.2: T ng tr ng huy đ ng v n c a SCB
“Ngu n: Báo cáo tài chính qua các n m c a SCB”
Ho t đ ng huy đ ng v n c a SCB ch y u t khách hàng các nhân và các doanh nghi p v a và nh , chi m t l 90% trong t ng ngu n v n huy đ ng. i t ng ch y u là các cá nhân, h kinh doanh buôn bán s n xu t đ tu i trung niên. Nhìn vào b ng trên ta th y ngu n v n huy đ ng qua các n m c a SCB t ng lên, do
đ u n m 2012 h p nh t gi a ba ngân hàng nên s li u n m 2012 là s li u t ng h p c a 3 ngân hàng. N m 2009 t ng ngu n v n huy đ ng là: 48.827 t đ ng, n m 2010 t ng ngu n v n huy đ ng là: 54.268 t đ ng t ng 11,1% so v i 2009, n m 2011 t ng ngu n v n huy đ ng: 71.194 t đ ng t ng 31,19% so v i n m 2010, n m 2012 t ng ngu n v n huy đ ng:119.163 t đ ng t ng 67,38% so v i 2011.
Ti n g i và ti n vay t các TCTD trong n c: đ n cu i n m 2012 là: 18.250 t đ ng, chi m t tr ng 15,32 % trong t ng ngu n v n huy đ ng, t ng 2,9% so v i n m 2011.
Ti n g i c a khách hàng: đ n cu i n m 2012 đ t 79.192 t đ ng chi m 66,46% trong t ng ngu n v n huy đ ng t ng 93,48% so v i n m 2011, s d ngu n ti n g i c a khách hàng n m 2012 t ng cao nh v y là do n m 2012 h p nh t gi a 3 ngân hàng.
Phát hàng gi y t có giá: tính đ n cu i n m 2012 đ t 11.949 t đ ng, chi m 10,3 % trong t ng ngu n v n huy đ ng, t ng 15,2% so v i n m 2011. ây ch y u là phát hành k phi u và ch ng ch vàng.
Tính chung cho c n m 2012, t ng ngu n v n huy đ ng t t ch c kinh t và