• S n ph m d ch v
Cùng v i s phát tri n c a đ i s ng kinh t -xã h i, nhu c u c a ng i dân và doanh nghi p đ i v i các d ch v ngân hàng ngày càng đa d ng và ph c t p. Khách hàng có xu h ng ch n l a giao d ch v i ngân hàng mang l i cho h cùng lúc nhi u s n ph m đáp ng nhi u nhu c u t tiêu dùng đ n tích l y, đ u t . Khi khách hàng quen s d ng m t vài s n ph m m t ngân hàng, h s ti p t c s d ng cùng ngân hàng n u có phát sinh nhu c u m i. S n ph m d ch v đa d ng đáp ng m i nhu c u c a khách hàng thì s h n ch vi c khách hàng tìm đ n m t ngân hàng khác. Vì v y, m t NHBL thành công là ngân hàng có nhi u lo i s n ph m d ch v và mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng. a d ng hóa s n ph m d ch v đ c xác đnh là
b c t p trung đ y m nh đ u tiên trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng.
• Ngu n nhân l c
Phát tri n d ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng phát tri n m t chi n l c lâu dài và t o s th ng nh t trong toàn b h th ng, đây là v n đ liên quan đ n n ng l c đi u hành c a ng i lãnh đ o.
Các s n ph m d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng. Vì v y, vi c thu hút khách hàng và gia t ng doanh thu ph thu c r t l n vào n ng l c qu n tr c a lãnh đ o và nhân viên trong ngân hàng. i u đó có th đ c th hi n qua th t c quy trình giao d ch đ n gi n, kh n ng ti p th s n ph m, t v n bán hàng gi i, đ i ng nhân viên gi i chuyên nghi p, .... Có nh v y m i thu hút đ c khách hàng đ thúc đ y ho t đ ng kinh doanh bán l c a ngân hàng phát tri n.
• Chính sách ch m sóc khách hàng
Chính sách ch m sóc khách hàng bao g m vi c xác đnh đ c nhóm đ i t ng khách hàng và chi n l c ch m sóc khách hàng.M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng. i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i vi c tìm m t khách hàng m i. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n. M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè và ng i thân.
• Quy trình th t c
Dù ngân hàng có nhi u s n ph m đa d ng, có nhân viên ch m sóc t t nh ng n u quy trình th t c quá dài, quá r m rà làm m t th i gian, m t công s c c a khách hàng thì h s không mu n giao d ch v i ngân hàng. Chính vì v y, m i ngân hàng nên đ a ra cho m i s n ph m d ch v m t quy trình ng n g n, đ n gi n th c hi n và h p l .
• Th ng hi u
Trong b i c nh h i nh p ngày càng sâu r ng c a n n kinh t th gi i hi n nay, m t ngân hàng mu n t n t i, đ ng v ng và t o l p ni m tin đ i v i ng i tiêu dùng
thì th ng hi u đ c coi là y u t đóng vai trò trung tâm trong vi c giành gi và v n lên th tr ng. Th ng hi u giúp ngân hàng duy trì l ng khách hàng truy n th ng đ ng th i thu hút thêm đ c khách hàng m i. Th c t cho th y, ng i tiêu dùng th ng b lôi kéo, chinh ph c b i nh ng hàng hóa có th ng hi u n i ti ng lâu
đ i. Vi c xây d ng th ng hi u đã khó, vi c gi v ng và phát tri n th ng hi u càng khó h n, nên các ngân hàng ph i có chi n l c marketing th t t t cho mình. i t ng chính c a d ch v NHBL là các cá nhân, h gia đình và doanh nghi p v a nh , đây là đ i t ng có tâm lý thay đ i liên t c b i tác đ ng c a các chi n l c truy n thông và qu ng cáo. Chính vì v y mà th ng hi u và chi n l c marketing l i càng có nh h ng sâu r ng trong vi c phát tri n d ch v NHBL.
• C s h t ng công ngh thông tin
Ngày nay, công ngh k thu t ngày càng phát tri n m nh nên nhu c u v d ch v và ch t l ng d ch v ngân hàng ngày càng cao. i u này, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh. Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng nhanh và cung c p t t các d ch v đ đáp ng các nhu c u ngày càng gia t ng.
Công ngh thông tin làm thay đ i ph ng th c kinh doanh. V i ph ng th c giao d ch truy n th ng tr c đây, thì ngày nay đã xu t hi n nh ng hình th c giao d ch m i hi n đ i h n: giao d ch qua m ng internet, qua đi n tho i di đ ng, qua ATM.... ng th i công ngh thông tin c ng làm thay đ i quy trình qu n lý, nghi p v theo h ng khoa h c và hi u qu h n.
Công ngh hi n đ i cho phép các NHTM t o ra kh n ng phát tri n s n ph m m i có tính ch t riêng bi t, đ c đáo g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng hi u. Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng ph c v . ng d ng công ngh hi n đ i còn giúp các ngân hàng qu n lý có h th ng các r i ro ti m n trong phát tri n d ch v NHBL.
Ngoài công ngh thông tin hi n đ i thì các ngân hàng ph i đ u t c i ti n vào c s h t ng, t o s r ng rãi, thoáng mát, ti n nghi đ y đ cho khách hàng c m giác tho i mái khi đ n giao d ch và khách hàng s thích đ n giao d ch l n sau n a.
• M ng l i phân ph i:
Vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l g n li n v i nhu c u đa d ng c a các cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh . H là khách hàng ch y u c a d ch v NHBL, có thói quen giao d ch t i nh ng ngân hàng có m ng l i, đa đi m giao d ch thu n ti n nh t cho h . Chính vì v y mà vi c xây d ng m ng l i r ng kh p v i các ph ng ti n, kênh phân ph i s n ph m đa d ng, có đa đi m thu n l i s có l i th h n trong cu c c nh tranh chi m l nh th tr ng bán l .
1.2.3.2 Nh ngnhân t xu t phát t môi tr ng bên ngoài
• C s pháp lý
Lu t pháp là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng d ch v NHBL nói riêng đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng. Nh ng r i ro s x y ra đ n cho ngân hàng ho c cho khách hàng n u pháp lu t không ki m soát h t
đ c nh ng hành vi gian l n có th x y ra, ví d nh đã x y ra v n c p thông tin trên th thanh toán c a khách hàng t i m t s ngân hàng t i Vi t Nam và trên th gi i. Vì v y, lu t pháp ph i bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà v n đ m b o đ c tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng.
• Môi tr ng kinh t -xã h i và chính tr
T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v NHBL. i v i các qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì ho t đ ng ngân hàng ch y u t p trung vào ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng nhi u h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng nhu c u s n xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i v i nhóm khách hàng cá nhân. M t khác khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao thì yêu c u v s phát tri n d ch v NHBL c ng cao h n.
Môi tr ng xã h i: thông th ng n i nào t p trung nhi u ng i có thu nh p cao, có đa v , thì ch c ch n n i đó nhu c u s d ng d ch v ngân hàng càng nhi u và ng c l i.
Phát tri n d ch v NHBL r t nh y c m và ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đnh và tr t t an toàn xã h i. N n chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng s gi m
đi. Ng c l i đ i v i m t qu c gia đu c đánh giá là n n chính tr n đnh thì đi u này t o m t môi tr ng đ u t an toàn, không ch thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v d ch v ngân hàng c ng t ng lên.
• i th c nh tranh
S c nh tranh c a các đ i th trong ngành đ giành l y c h i, v th và phát tri n th ph n luôn t o ra nh ng áp l c đ i v i ngân hàng, đòi h i ngân hàng ph i áp d ng nhi u bi n pháp đ i phó v i các đ i th c nh tranh nh m gi v ng và phát tri n th ph n.
• Nhu c u khách hàng
Khách hàng là y u t quan tr ng c a b t k ngân hàng nào. S trung thành c a khách hàng là m t l i th c a ngân hàng. S trung thành đ c t o d ng b i s th a mãn nh ng nhu c u mà ngân hàng mang đ n cho h . Nh ng đ ng thái v nhu c u, s th a mãn v l i ích và s t do l a ch n c a ng i mua là nh ng áp l c đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a NHTM.
1.3 Kinh nghi m trong s phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam
1.3.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL t i ngân hàng ANZ
ANZ là m t trong s các ngân hàng n c ngoài đ u tiên ho t đ ng t i Vi t Nam. ANZ gia nh p vào Vi t Nam t n m 1993. Trong g n 20 n m ho t đ ng t i Vi t Nam, ANZ đã giành đ c m t lo t các gi i th ng trong n c và qu c t dành cho NHBL t t nh t.Trong b i c nh kinh t khó kh n nh ng v n có nh ng s t ng tr ng m nh m và thành công, đó là ANZ đ t gi i th ng "Ngân hàng bán l t t
nh t Vi t Nam n m 2012", do t p chí Asian Banker bình ch n. “Ngân hàng bán l t t nh t t i Vi t Nam” giúp ANZ v ng tin vào các chi n l c và quan tr ng h n là kh n ng th c hi n các chi n l c này m t cách hi u qu , góp ph n kh ng đnh cam k t ho t đ ng lâu dài c a ANZ t i Vi t Nam. đ t đ c nh ng thành t u đó, ANZ
đã n l c ph n đ u v m i m t, đ c bi t là vi c ho ch đnh và kiên trì theo đu i m c tiêu m t chi n l c phát tri n ngân hàng nh t quán và rõ ràng.
Chi n l c c a ANZ toàn c u là: m r ng ho t đ ng chi nhánh t i Châu Á nh m t ng ph n đóng góp c a khu v c này vào l i nhu n c a ngân hàng, đ ng th i n m b t các c h i trong b i c nh th tr ng toàn c u không ch c ch n. Cu i n m 2007, t p đoàn ANZ tuyên b m c tiêu tr thành ngân hàng hàng đ u trong khu v c Châu Á vào n m 2012, đ y doanh thu t th tr ng Châu Á chi m 20% l i nhu n. u n m 2012, chi n l c toàn c u c a ANZ v n là ti p t c m r ng ho t đ ng c a ngân hàng t i Châu Á, đ t ch tiêu t ng g p đôi l i nhu n thu đ c t các ho t đ ng kinh doanh không ph i t i Australia và New Zealand lên kho ng 25-30% vào n m 2017, t ng 14% so v i 2011.
M c tiêu và chi n l c phát tri n c a ANZ đ c th hi n qua các khía c nh sau:
• V phân khúc th tr ng: ANZ t p trung vào các th tr ng ti m n ng v i nhi u nét t ng đ ng nh : Vi t Nam, Lào, Campuchia. ANZ đã đ u t trên 400 tri u USD trong 5 n m qua đ phát tri n m ng l i r ng l n trong khu v c ông D ng và là ngân hàng qu c t duy nh t có ho t đ ng th ng xuyên t i 3 th tr ng VN, Lào, Campuchia. Ba qu c gia ông D ng có l ch s phát tri n khác nhau nh ng n n t ng v d ch v bán l thì gi ng nhau. i u này giúp ANZ tri n khai chi n l c kinh doanh b ng cách ph i h p u và khuy t đi m c a 3 n c đ
b sung cho nhau.
• V phân khúc khách hàng: ANZ t p trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nh p cao và kh i các doanh nghi p v a và nh . ANZ d đoán v t ng th , ngu n nhân l c tài chính, đ c bi t là phân khúc nh ng ng i có thu nh p trung bình s t ng lên đáng k trong vòng t 3-5 n m t i. Chính vì v y, s t ng c ng t p trung vào phân khúc hách hàng có thu nh p cao c a ANZ đang và s t ng lên
trong th i gian t i thông qua vi c phát tri n nh ng sáng ki n d ch v và nh ng d ch v ti n ích cho khách hàng. c bi t ANZ r t chú tr ng vào vi c t ng khách hàng s d ng th tín d ng và khách hàng g i ti n. ANZ mong mu n tr thành ngân hàng chính c a nhóm khách hàng cao c p và nhóm khách hàng tri n v ng, t c là nh ng ng i có thu nh p t 8 tri u đ ng/tháng tr lên.ANZ c ng nh n đnh m t trong nh ng đi m nh n c a th tr ng ông D ng là các d ch v bán l , b o hi m dành cho kh i doanh nghi p v a và nh c ng nh nhu c u ngày càng gia t ng, b t k cu c kh ng ho ng tài chính toàn c u v a qua. Vì v y, bên c nh phân khúc khách hàng có thu nh p cao thì ANZ còn m r ng phát tri n các ho t đ ng ph c v kh i doanh nghi p v a và nh .
• V phát tri n s n ph m: M t đi m đáng l u ý c a khu v c ông D ng là nhu c u b o hi m và tín d ng c a khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh đang t ng lên. Do đó, s n ph m liên k t gi a ngân Ngân hàng và v i b o hi m, các s n ph m qu n lý tài chính và đ u t s đóng vai trò ch đ o trong chi n l c kinh doanh c a ANZ trong 3 n m t i. N m 2012, ANZ t p trung c ng c v trí hàng đ u t i Vi t Nam trong l nh v c qu n lý tài s n (Wealth Management), đ ng th i đ a ra các d ch v , c nh tranh trong t ng th i đi m cho các s n ph m truy n th ng ph c v s đông khách hàng nh