N m 2013 là n m th hai SCB tri n khai đ án h p nh t và tái c c u toàn di n k t th i đi m chính th c h p nh t t 03 ngân hàng ti n thân: Sài Gòn, Nh t, Vi t Nam Tín Ngh a. Do đó, ho t đ ng trong n m 2013 có tính ch t là n n t ng quy t đnh s thành công c a đ án h p nh t và tái c c u ngân hàng.
V i nh ng đánh giá v tri n v ng kinh t trong th i gian t i và tác đ ng đ i v i SCB nh trên, ti p t c v i m c tiêu ho t đ ng c a SCB trong giai đo n 2013- 2015 là: “Ti p t c c ng c và nâng cao n ng l c tài chính, n ng l c qu n tr , đi u hành – T o n n t ng cho s phát tri n”.
3.1.2 Các ch tiêu k ho ch c b n đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB
th c hi n thành công m c tiêu ho t đ ng trong giai đo n 2013-2015, SCB c n tri n khai m i ho t đ ng d a trên các gi i pháp nòng c t. SCB đã v ch ra nh ng
đnh h ng c th đ phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng c a mình v a mang tính c nh tranh, v a phân tán đ c r i ro trong quá trình h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh gay g t hi n nay, c th :
- Ki n toàn b máy t ch c ho t đ ng, c ng c và phát tri n h p lý m ng l i kênh phân ph i s n ph m truy n th ng và hi n đ i theo h ng ngân hàng đa n ng hi n đ i đ cung ng đ y đ , k p th i, thu n ti n các s n ph m d ch v và ti n ích c a nó cho m i đ i t ng khách hàng.
- T p trung đ y m nh phát tri n h th ng d ch v ngân hàng đa d ng, đa ti n ích trên c s không ng ng nâng cao ch t l ng và hi u qu d ch v ngân hàng, c i ti n th t c giao d ch, t p trung tri n khai các d ch v ngân hàng
- Xây d ng n n t ng khách hàng n đnh, v ng m nh, nhanh chóng chi m l nh m r ng th ph n khách hàng thông qua vi c cung c p các d ch v tr n gói cho khách hàng.
- T ng c ng h i nh p kinh t qu c t đ cung c p d ch v ngân hàng hi n
đ i. Liên k t v i các đnh ch tài chính l n m nh n c ngoài đ nâng cao n ng l c tài chính, chuy n giao công ngh và phát tri n d ch v ngân hàng. - Ph n đ u tr thành m t trong nh ng ngân hàng kinh doanh đa n ng v i s n
ph m d ch v đa d ng, ch t l ng và hi u qu cao, đáp ng đ y đ tiêu chu n c a m t ngân hàng hi n đ i theo chu n m c qu c t , t ng n ng l c c nh tranh t ng b c đ a uy tín và th ng hi u SCB ngày càng l n m nh và v n ra th tr ng qu c t .
3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB
Trong ph n đ nh l ng ch ng 2 chúng ta đã tìm hi u đ c các y u t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l , vì v y d a vào k t qu th c t thì tác gi đ a ra m t s gi i pháp thích h p nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB nh sau:
3.2.1 Gi i pháp v nâng cao giá tr th ng hi u
M t trong nh ng y u t nh h ng l n nh t t i s phát tri n d ch v ngân hàng bán l đó là giá tr th ng hi u. Nh chúng ta bi t th ng hi u c a m t doanh nghi p r t quan tr ng đ i v i khách hàng, v i m t th ng hi u m nh, s n ph m d ch v mà m t ngân hàng uy tín cung c p luôn đ m b o ch t l ng t o cho khách hàng s có ni m tin v i s n ph m d ch v c a ngân hàng, h s yên tâm và t hào khi s d ng s n ph m c a ngân hàng mình và t đó t o đ c s trung thành c a khách hàng v i ngân hàng, cho nên tính n đnh v l ng khách hàng hi n t i là r t cao. H n n a, th ng hi u m nh c ng có s c r t l n v i th tr ng m i, t o thu n l i cho ngân hàng trong vi c m r ng th tr ng và thu hút khách hàng ti m n ng, th m chí còn thu hút khách hàng c a các đ i th c nh tranh. Do v y, h n bao gi
h t, các NHTM c n có m t chi n l c th ng hi u trên toàn di n: xây d ng, b o v , qu ng bá và phát tri n th ng hi u.
Th ng hi u SCB đã đ c hình thành và xây d ng t ng đ i là khá lâu trên th tr ng tài chính Vi t Nam. V i kh u hi u “SCB luôn h ng đ n s hoàn thi n vì
khách hàng”. Th ng hi u SCB đã đ c xã h i ghi nh n là m t NH kinh doanh uy
tín, hi u qu mang đ m nét nhân v n và h ng đ n c ng đ ng – nét đ c tr ng c a SCB so v i các NH khác. Nh v y, SCB đã xác đnh đ c giá tr riêng cho th ng hi u c a mình. Trong 2 n m g n đây, tr c và sau khi h p nh t 03 ngân hàng (ngân hàng h p nh t đ u tiên t i VN theo l trình tái c c u t ch c tín d ng c a Ngân Hàng Nhà N c), hình nh và th ng hi u c a SCB c ng g p ít nhi u khó kh n. Vì v y, SCB c n ph i c ng c l i th ng hi u thông qua vi c th c hi n m t s gi i pháp marketing sau:
SCB xây d ng m t h th ng nh n di n th ng hi u hoàn ch nh – chuyên nghi p thông qua:
- Nh n di n qua h th ng đ h a: màu s c (xanh bi n đ m và màu đ ), b ng màu th ng hi u.
- Nh n di n qua truy n thông: B ng các m t ti n đi m giao d ch, qua các n ph m (brochure, t r i...), Poster các lo i ( L ch, thi p, m u qu ng cáo, bao lì xi, ...), các bi u m u v n phòng (bao th , name card, gi y gi i thi u...), nh n di n qua các v t ph m: bút, nón, ly, đ ng h , dù, áo thun, áo m a, dù che m a, đ ng ph c,...
Khi đã hoàn thi n vi c xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u, SCB ph i k t h p các y u t Qu ng cáo, PR (quan h công chúng), Event (t ch c s ki n), Media (truy n thông) và Tài tr ch ng trình đ duy trì và phát tri n th ng hi u c a mình thông qua vi c thi t k các ch ng trình phát tri n c th d i:
B ng 3.1: Ch ng trình phát tri n th ng hi u c a SCB
Ch ng trình
Qu ng cáo
- Truy n hình: Qu ng cáo trên các kênh truy n hình t nh, thành ph n i SCB có chi nhánh, trong các ch ng trình chi u phim cu i tu n trên truy n hình, trong các tr n bóng đá, c u lông... c ng nh các môn th thao khác khi có đ i tuy n VN
- Báo chí: Qu ng cáo trên báo Tu i tr , Thanh niên, Sài gòn gi i phóng, Th i báo kinh t Sài Gòn, Th i báo kinh t VN.
- Internet: đ t logo và đ ng link trên các website:
www.vnexpress.net, www.tuoitre.com.vnwww.thanhnien.com.vn
... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PR T o m i quan h gi a ngân v i Ban biên t p các báo, các c quan chính tr - đoàn th , các tr ng đ i h c....
Event Ngày thành l p ngân hàng, đi b t thi n, tham gia h i ch tri n lãm, ch ng trình khuy n mãi, công b s n ph m m i....
Media Truy n thông trên các báo, internet, radio, h i th o....
Tài tr
Các cu c thi h c thu t: chuyên viên tài chính, giám đ c tài chính, Dynamic, các gameshow truy n hình, ch ng trình ca nh c ng h qu ng i nghèo, qu h c b ng khuy n h c, qu b o tr tài n ng tr , ch ng trình t thi n, tài tr cho Câu l c b doanh nghi p tr ....
Ngoài vi c xây d ng và tri n khai chi n l c kinh doanh k t h p v i vi c phát tri n th ng hi u và xây d ng v n hóa kinh doanh ngân hàng theo h ng v n minh- hi n đ i. ào t o đ i ng nhân viên chuyên nghi p đ h có th ph c v khách hàng m t cách l ch thi p t o n t ng sâu s c trong tâm trí khách hàng.
3.2.2 C i ti n quy trình th t c
Ngoài vi c nâng cao giá tr th ng hi u, hình nh c a SCB thì SCB c n ph i xây d ng h th ng quy trình ch t ch , h p pháp và h p lý. Quy trình cho các s n ph m d ch v đ u tiên ph i đ c h p pháp t c là tuân th đúng quy đnh
c a pháp lu t đ c bi t là lu t c a Ngân hàng Nhà N c đ tránh x y ra r i ro khi x y ra tranh ch p. Quy trình ph i ch t ch và h p lý đ đ m b o s an toànk t h p v i th t c d hi u, đ n gi n hóa nh ng v n h p pháp và h p l . Th t c d hi u giúp khách hàng nhanh chóng hi u rõ đ c s n ph m d ch v và c ng giúp khách hàng nhanh chóng đáp ng nhu c u th t c c a ngân hàng. Vi c đ n gi n hóa m t cách ch t ch nh t giúp cho Khách hàng c m th y hài lòng khi t i giao d ch t i SCB, khách hàng không ph i đ i quá lâu khi giao d ch hay khách hàng c ng không ph i chu n b h s quá r m ra đ đ c th c hi n giao d ch t i SCB. V i th i đ i ngày càng hi n đ i hóa thì th t c và quy trình đ c c i ti n nhanh, g n theo th i gian, không th c theo quy trình th t c quá c , dài dòng nh v y đ c. Vì v y, SCB c n xây d ng m t quy trình, th t c đ n gi n d hi u mà v n h p pháp, h p lý theo xu h ng c i ti n c a th tr ng.
3.2.3 Phát tri n chính sách ch m sóc khách hàng
Phát tri n chính sách ch m sóc khách hàng c ng là m t y u t nh h ng t i phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB. Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u mà SCB c n làm. Do v y, vi c xây d ng và phát tri n chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng. Chính sách khách hàng giúp SCB l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng. Thông qua chính sách khách hàng, SCB có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đnh h ng cho s phát tri n c a mình. i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
Chính sách ch m sóc khách hàng mà SCB đang h ng t i là luôn gi chân khách hàng c và t p trung m r ng n khách hàng m i. Ph n đ u đ m b o ch m sóc và cung ng cho khách hàng m t cách t t nh t, b n v ng trên c s an toàn, hi u qu và chia s l i ích. Thành l p nhóm ch m sóc khách hàng nh m ph c v
khách hàng đ c chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi đ nh n bi t nhu c u c a khách hàng và tìm cách đáp ng m t cách t t nh t.
- a ra nhi u chính sách ch m sóc khách hàng, phân đnh rõ m i khách hàng (theo quy mô, tính ch t tr ng y u) ph i có m t ban/ chi nhánh/cán b ch u trách nhi m chính trong ch m sóc, qu n lý.
- Quy đnh rõ v c ch ph i h p gi a các chi nhánh trong vi c quan h v i khách hàng, th c hi n nghiêm ch tài x lý vi c c nh tranh gi a các chi nhánh.
- Gi i quy t th c m c khi u n i nhanh chóng và th a đáng. T i b t k chi nhánh, phòng giao d ch nào, nhân viên đ u có th tr l i t t c các th c m c, khi u n i, đóng góp ý ki n c a khách hàng. Dù khách hàng không thu c chi nhánh mình qu n lý thì mình c ng ph i luôn luôn gi i quy t m t cách nhi t tình, nhanh chóng và th a đáng cho khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, có n t ng đ l n sau có giao d ch thì h s đ n v i chi nhánh c a mình. T đó, SCB ph i th ng nh t quy đnh, áp d ng chính sách chung v i khách hàng (lãi su t, phí d ch v ....), tránh tình tr ng các chi nhánh áp d ng khác nhau d n đ n c nh tranh trong n i b , gi m hi u qu chung c a h th ng.
- Th ng xuyên xây d ng nhi u chính sách u đãi cho khách hàng nh m thu hút khách hàng m t cách đông đ o nh t. Nh chính sách g i đi n thông báo
đ n h n cho khách hàng, ho c khi có s n ph m m i thì g i đi n ti p th cho khách hàng, đi u này làm cho khách hàng c m th y s quan tâm c a ngân hàng dành cho h , h có th quá b n công vi c, không nh đ n ngày đ n h n nên vi c g i đi n thông báo cho khách s làm gi m t n th t cho khách hàng n u khách hàng quên và lên đáo h n tr ngày.
3.2.4 Nâng cao ngu n nhân l c
- Chú tr ng công tác tuy n d ng cán b ngân hàng đúng chuyên ngành đ
gi m b t áp l c chi phí đào t o l i. Công tác tuy n d ng nên đ c công khai minh b ch.
- Ch đ ng đào t o và đào t o l i các n i dung nghi p v ngân hàng hi n đ i. T o m i đi u ki n thu n l i cho đ i ng cán b ngân hàng có th ti p c n công ngh m i. SCB c ng nên đào t o chuyên sâu v nghi p v chuyên môn phù h p v i ch c n ng c a t ng công vi c c th .
- y m nh ho t đ ng c a trung tâm đào t o SCB thông qua vi c m r ng liên k t – h p tác v i các Tr ng i h c Kinh T TP.HCM, i H c Ngân Hàng, i H c Ngo i Th ng.... các vi n, trung tâm đào t o nghi p v , k n ng...
- Th c hi n chuyên môn hóa và nâng cao ch t l ng đ i ng cán b c v trình đ nghi p v , tác phong giao d ch, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng.... và c nh n th c v t m quan tr ng c a d ch v ngân hàng.
- Xây d ng thang đi m khoa h c đ đánh giá n ng l c c a t ng nhân viên, thang đi m này c n c đ đánh giá ch t l ng hoàn thành công vi c hàng tháng. ng th i, th ng xuyên t ch c các k thi ch c danh n i b đ
khuy n khích nhân viên trao đ i nghi p v và tuy n ch n, b nhi m nhân s gi i ph c v cho vi c phát tri n ngân hàng.
- Quan tâm đ n môi tr ng làm vi c c ng nh ch đ đãi ng v v t ch t và tinh th n cho nhân viên. Có chính sách đãi ng nh ng nhân viên có thành tích trong công vi c. M t chuyên gia đã t ng kh ng đnh: “Mu n thõa mãn t i đa nhu c u khách hàng, tr c h t b n ph i thõa mãn t i đa nhu c u các khách hàng n i b c a b n”. Chính vì th , SCB nên ti p t c duy trì và phát tri n h n n a các chính sách khen th ng.
- S l ng nhân viên phù h p v i kh i l ng công vi c, không th đ tình tr ng khách hàng quá đông mà nhân viên thì ít, làm cho khách hàng ph i ch
l ng khách hàng c a chi nhánh mình đ th c hi n công vi c m t cách nhanh chóng k p v i th i gian quy đ nh c a ngân hàng.
3.2.5 a d ng hóa s n ph m d ch v v i nhi u ti n ích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a d ng hóa s n ph m d ch v đ c xác đnh là th m nh và m i nh n đ