Đa phần lượng vốn huy động tại ngân hàng đều là vốn huy động trong ngắn hạn, ít mang tính ổn định vì vậy Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác huy động vốn, đặc biệt là các nguồn vốn có tính ổn định cao, có thời gian dài; tập trung khai thác nguồn vốn từ dân cư, nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế. Củng cố và mở rộng mạng lưới hoạt động tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn tạo điều kiện thuận lợi để bà con nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận vốn vay, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Agribank Phong Điền nên phân khúc khách hàng theo những tiêu chí nhất định, quan trọng nhất là số dư tiền gửi và tần số giao dịch tại Chi nhánh. Trên cơ sở phân khúc khách hàng, Chi nhánh cần triển khai nghiên cứu và thiết kế gói sản phẩm phù hợp áp dụng các hình thức khuyến mãiđa dạng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời phối hợp với các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ. Từ đó phát huy vai tròđầu mối trong thu hút và phát triển huy động tiền gửi từ các tổ chức, các cá nhân, tạo sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
5.2.4.1Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế
Nhóm khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi lớn
Agribank Phong Điền chủ động, tích cực tiếp thị và cungứng các dịch vụ tiền gửi mang lại nhiều tiện ích nhằm thu hút tối đa nguồn doanh thu của khách hàng. Đồng thời, tùy từng khách hàng xây dựng chính sách cam kết cấp tín dụng với tiền gửi, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ trên cơ sở bán chéo sản phẩm, quan hệ hợp tác toàn diện,
Vào những dịp lễ tết, ngày thành lập công ty, Chi nhánh cần tăng cường chăm sóc như tặng hoa, quà. Đ ịnh kỳ, Ban giám đốc tổ chức các hội nghị, các buổi giao lưu nhằm tăng cường mức độ quan hệ với đối tượng khách hàng này cũng như quảng bá hìnhảnh, sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng.
Nhóm khách hàng tiềm năng
Chi nhánh xác minh nhóm khách hàng tiềm năng là bộ phận các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp trẻ, tư duy mới hiện đại ưa thích phong cách phục vụ hiện đại và mong muốn quan hệ lâu dài thường xuyên với Ngân hàng. Với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cần chú ý tìm hiểu khai thác nhu cầu của họ bằng cách phối hợp với các biện pháp marketing, khác biệt hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Gói sản phẩm gồm các sản phẩm hiện đại đi kèm với chính sách lãi suất và phí dịch vụ ưu đãi. Có thể hạ thấp phí dịch vụ hoặc tăng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn đi đôi với dịch vụ hấp dẫn, chất lượng vượt trội và phong cách phục vụ chu đáo sẽ đem lại ưu thế hơn hẳn so với cung cấp sản phẩm đơn lẻ.
5.2.4.2Đối với nhóm khách hàng dân cư
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cần được triển khai thực hiện một cách đồng bộ. Agribank Phong Điền thực hiện phân đoạn khách hàng theo ba nhóm: Nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông.
Nhóm khách hàng quan trọng: Có số dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, Agribank Phong Điền cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
Chính sáchđối với khách hàng quan trọng
Tiếp thị trực tiếp/gián tiếp: Cán bộ quan hệ khách hàng chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng đến chi nhánh hoặc gửi emai, gọi điện thoại để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Phong Điền.
Thiết kế bộ tài liệu marketing dành riêng cho khách hàng quan trọng bao gồm: Thể lệ chương trình khách hàng quan trọng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng quan trọng hay các ấn phẩm in logo Agribank Phong Điền để khách hàng nhận biết đây là NH Phong Điền dành riêng cho khách hàng quan trọng như thư, thiệp, phong bì.
Chính sách bán hàng
Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Ngân hàng với khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Chính sách lãi suất: Khách hàng được cộng thêm từ 0,5% - 1% so với lãi suất thông thường dành cho khách hàng phổ thông.
Chính sách phí dịch vụ: Thực hiện chính sách miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho khách hàn g quan trọng trong thời gian nhất định.
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu: Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu.
Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gở trực tiếp, tặng hoa cho khách hàng trong các dịp lễ, tết hay sinh nhật khách hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết: Có số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu– 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, Agribank Phong Điền cần chú trọng triển khai các chính sách sau bán hàng để duy trì, phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng.
Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thong qua việc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
Chính sách bán hàng.
Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Đảm bảo tính cạnh tranh khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ, triển khai trương trình tích lũy
điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với Chi nhánh. Ưu đãi ở một số sản phẩm tiền gửi, dịch vụ mới triển khai trong từng giai đoạn, các trương trình khuyến mãi cho nhóm khách hàng thân thiết có tính liên tục nhằm giữ vừng thu hút tiền gửi từ đối tượng này.
Chính sách sau bán hàng.
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà các ngày lễ lớn, tế nguyên đán, quốc tế phụ nự (đối với khách hàng là nữ). Đối với nhóm khách hàng này quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quản bá thương hiệu, quản cáo sản phẩm cao như móc khóa, nón bảo hiểm có in logo và địa chỉ liên hệ của chi nhánh.
- Nhóm khách hàng phổ thông: Có số dư tiền gửi dưới 300 triệu đồng. Chính sách đối với khách hàng phổ thông
Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách thông thường. Tuy nhiên do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của Agribank Phong Điền là khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưuý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: Chi nhánh chủ động thực hiện các trương trình Marketing, quản cáo tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng một cách có hiệu quả và đem lại thành công cao cần sự phối hợp với các chiến lược khác như chiến lược sản phẩm mới, chiến lược phân phối và quản cáo sản phẩm.