Hiện nay, Ngân hàng No&PTNT Huyện Phong điền đang có những hình thức huy động vốn truyền thống để huy động vốn thông qua tiền gửi khách hàng, tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá. Các hình thức huy động vốn hiện đang áp dụng đều là những hình thức huy động truyền thố ng và đang phát huy những tác dụng nhất định trong công tác huy động vốn của Ngân hàng. Vì vậy, việc duy trì nâng cao chất lượng các hình thức này là cần thiết và quan trọng.
Để duy trì các hình thức huy động vốn truyền thống, yêu cầu đặt ra cho Ngân hàng phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, tiện ích đi kèm sản phẩm để hỗ trợ và thu hút khách hàng đồng thời cân nhắc tính toán để tổ chức những đợt khuyến mãiđối với khách hàng gửi tiền tại những thời điểm thích hợp phục vụ mục tiêu huy động vốn của Ngân hàng.
Bên cạnh việc tiếp tục duy trì, phát triển các sản phẩm, hình thức huy động vốn truyền thống là thế mạnh của mình thì Agribank cần tiếp tục nghiên cứu và bổ sung các sản phẩm, hình thức huy động vốn mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, mang tính khả thi trong tương lai như: Các sản phẩm tiết kiệm gửi góp cho người có thu nhập thấp, phụ nữ giáo viên hay sản phẩm tiết kiệm cho người cao tuổi với lãi suất hấp dẫn, rút thăm trúng thưởng du lịch nghỉ dưỡng tiện ích, thường xuyên đưa ra các chương trình rút thăm trúng thưởng để lôi kéo khách hàng. Bên cạnh đó để tạo sự khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ của mình, Agribank Phong Điền cần thực hiện các việc sau:
- Tạo một phong cách phục vụ chuyên nghiệp: Chấ t lượng dịch vụ tốt, phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu các chứng từ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng (Ngân hàng thực hiện hầu hết các công việc như chứng thực giấy tờ, hoàn tất biểu mẫu cho khách hàng), tạo cảm giác an toàn khi khách hàng đến giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
-Tăng thêm tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, thanh toán chuyển tiền, trả lương qua tài khoản, SMS Banking, dịch vụ agripay … Phát triển các dịch vụ mới: Internet Banking, Mobile Banking, bảo hiểm nông nghiệp, tổ chức thu tiền điện nước, trả lương qua tài khoản. Đồng thời chủ động trong việc tiếp cận, giới thiệu hướng dẫn các hộ nông dân, doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng các dịch vụ, tiện ích Ngân hàng.
5.2.3 Giải pháp đa dạng hoá các hình thức huy động vốn và dịch vụ
Huy động tận nơi: Đối với những khoản tiền gử có giá trị lớn khi khách hàng có yêu cầu, Ngân hàng sẽ cử nhân viên huy động vốn đến tận doanh nghiệp và tận nhà.
Huy động qua máy ATM: Hình thức huy động này sẽ khác phục nhược điểm về thời gian hoạt động trong ngày của Ngân hàng so với bưu điện. Để áp dụng được hình thức này thì các máy ATM cần được trang bị thêm những chức năng mới như: nhận tiền gửi, nạp tiền vào t ài khoản điện thoại, trả tiền điện nước.
Huy động các khoản phát sinh: Các nhân viên thực hiện dịch vụ tiết kiệm phải nhạy cảm nắm bắt tình hình, kịp thời vận động khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng mình khi họ có những khoản thu nhập phát sinh từ việc giải tỏa, bồi thường, thu nhập cuối mùa vụ, trúng thưởng giá trị lớn.
Lãi suất huy động phải thật sự hấp dẫn, áp dụng hình thức huy động gửi càng dài lãi suất càng cao và kèm theo có chương trình bốc thăm trúng thưởng, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn.
Ngân hàng cần tiếp tục sử dụng và hoàn thiện dần các hình thức huy động vốn truyền thống. Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho ngân hàng. Để lôi kéo công chúng ngân hàng không chỉ thu hút bằng lãi suất mà còn tạo sự thuận lợi, an toàn, đồng thời kết hợp với nhiều hình thức huy động vốn mới. Người dân luôn muốn sinh lời từ số tiền nhàn rỗi của mình . Cần tạo nên sự gắn kết giữa tiền gửi huy động của dân cư với tín dụng tiêu dùng.
Nghiên cứu áp dụng các hình thức tiết kiệm linh hoạt như tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tích luỹ là những hình thức như bảo hiểm tuổi già, bảo hiểm
nhân thọ,của các công ty bảo hiểm. Hình thức này cùng với bảo hiểm xã hội sẽ đảm bảo cho người già có cuộc sống ổn định, an toàn khi về hưu.Cần đưa ra một số sản phẩm dịch vụ đ ể xoá bỏ thói quen để tiền ở nhà của người dân. Người dân có thói quen để tiền ở nhà một mặt xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, mặt khác là do có tiền ở nhà sử dụng chủ động hơn, sau cùng là do ngại đi gửi tiền. Vì vậy ngân hàng cần phát triển những tiện ích về việc thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội sao cho mọi người thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn là thanh toán dùng tiền mặt.Cần cải tiến thời gian làm thủ tục gửi tiền, làm các dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng, cần kết hợp song hành giữa khâu kế toán và khâu ngân quỹ để rút ngắn thời gian thực hiện nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.Ngân hàng cần đa dạng hoá các hình thức trả lãi cho khách hàng. Ví dụ như khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thay vì khách hàng phải đến ngân hàng lấy lãi hàng tháng, ngân hàng có thể chuyển lãi qua tài khoản thẻ của khách hàng giúp cho khách hàng giảm bớt thủ tục, tiết kiệm thời gian và khách hàng có thể nhận lãi ngoài giờ làm việc của ngân hàng. Mặt khác ngân hàng có thể kết hợp được dịch vụ thẻ với sản phẩm huy động vốn. Điều thuận lợi hơn nữa là nếu khách hàng có con, em đi học xa họ có thể sử dụng lãiđể gửi thẳng cho người thân mà không cần làm thủ tục gửi tiền một lần nữa.
5.2.4 Giải pháp về xây dựng chính sách khách hàng
Đa phần lượng vốn huy động tại ngân hàng đều là vốn huy động trong ngắn hạn, ít mang tính ổn định vì vậy Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác huy động vốn, đặc biệt là các nguồn vốn có tính ổn định cao, có thời gian dài; tập trung khai thác nguồn vốn từ dân cư, nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế. Củng cố và mở rộng mạng lưới hoạt động tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn tạo điều kiện thuận lợi để bà con nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận vốn vay, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Agribank Phong Điền nên phân khúc khách hàng theo những tiêu chí nhất định, quan trọng nhất là số dư tiền gửi và tần số giao dịch tại Chi nhánh. Trên cơ sở phân khúc khách hàng, Chi nhánh cần triển khai nghiên cứu và thiết kế gói sản phẩm phù hợp áp dụng các hình thức khuyến mãiđa dạng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời phối hợp với các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ. Từ đó phát huy vai tròđầu mối trong thu hút và phát triển huy động tiền gửi từ các tổ chức, các cá nhân, tạo sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
5.2.4.1Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế
Nhóm khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi lớn
Agribank Phong Điền chủ động, tích cực tiếp thị và cungứng các dịch vụ tiền gửi mang lại nhiều tiện ích nhằm thu hút tối đa nguồn doanh thu của khách hàng. Đồng thời, tùy từng khách hàng xây dựng chính sách cam kết cấp tín dụng với tiền gửi, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ trên cơ sở bán chéo sản phẩm, quan hệ hợp tác toàn diện,
Vào những dịp lễ tết, ngày thành lập công ty, Chi nhánh cần tăng cường chăm sóc như tặng hoa, quà. Đ ịnh kỳ, Ban giám đốc tổ chức các hội nghị, các buổi giao lưu nhằm tăng cường mức độ quan hệ với đối tượng khách hàng này cũng như quảng bá hìnhảnh, sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng.
Nhóm khách hàng tiềm năng
Chi nhánh xác minh nhóm khách hàng tiềm năng là bộ phận các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp trẻ, tư duy mới hiện đại ưa thích phong cách phục vụ hiện đại và mong muốn quan hệ lâu dài thường xuyên với Ngân hàng. Với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cần chú ý tìm hiểu khai thác nhu cầu của họ bằng cách phối hợp với các biện pháp marketing, khác biệt hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Gói sản phẩm gồm các sản phẩm hiện đại đi kèm với chính sách lãi suất và phí dịch vụ ưu đãi. Có thể hạ thấp phí dịch vụ hoặc tăng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn đi đôi với dịch vụ hấp dẫn, chất lượng vượt trội và phong cách phục vụ chu đáo sẽ đem lại ưu thế hơn hẳn so với cung cấp sản phẩm đơn lẻ.
5.2.4.2Đối với nhóm khách hàng dân cư
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cần được triển khai thực hiện một cách đồng bộ. Agribank Phong Điền thực hiện phân đoạn khách hàng theo ba nhóm: Nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông.
Nhóm khách hàng quan trọng: Có số dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, Agribank Phong Điền cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
Chính sáchđối với khách hàng quan trọng
Tiếp thị trực tiếp/gián tiếp: Cán bộ quan hệ khách hàng chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng đến chi nhánh hoặc gửi emai, gọi điện thoại để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Phong Điền.
Thiết kế bộ tài liệu marketing dành riêng cho khách hàng quan trọng bao gồm: Thể lệ chương trình khách hàng quan trọng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng quan trọng hay các ấn phẩm in logo Agribank Phong Điền để khách hàng nhận biết đây là NH Phong Điền dành riêng cho khách hàng quan trọng như thư, thiệp, phong bì.
Chính sách bán hàng
Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Ngân hàng với khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Chính sách lãi suất: Khách hàng được cộng thêm từ 0,5% - 1% so với lãi suất thông thường dành cho khách hàng phổ thông.
Chính sách phí dịch vụ: Thực hiện chính sách miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho khách hàn g quan trọng trong thời gian nhất định.
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu: Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu.
Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gở trực tiếp, tặng hoa cho khách hàng trong các dịp lễ, tết hay sinh nhật khách hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết: Có số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu– 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, Agribank Phong Điền cần chú trọng triển khai các chính sách sau bán hàng để duy trì, phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng.
Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thong qua việc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
Chính sách bán hàng.
Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Đảm bảo tính cạnh tranh khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ, triển khai trương trình tích lũy
điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với Chi nhánh. Ưu đãi ở một số sản phẩm tiền gửi, dịch vụ mới triển khai trong từng giai đoạn, các trương trình khuyến mãi cho nhóm khách hàng thân thiết có tính liên tục nhằm giữ vừng thu hút tiền gửi từ đối tượng này.
Chính sách sau bán hàng.
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà các ngày lễ lớn, tế nguyên đán, quốc tế phụ nự (đối với khách hàng là nữ). Đối với nhóm khách hàng này quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quản bá thương hiệu, quản cáo sản phẩm cao như móc khóa, nón bảo hiểm có in logo và địa chỉ liên hệ của chi nhánh.
- Nhóm khách hàng phổ thông: Có số dư tiền gửi dưới 300 triệu đồng. Chính sách đối với khách hàng phổ thông
Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách thông thường. Tuy nhiên do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của Agribank Phong Điền là khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưuý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: Chi nhánh chủ động thực hiện các trương trình Marketing, quản cáo tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng một cách có hiệu quả và đem lại thành công cao cần sự phối hợp với các chiến lược khác như chiến lược sản phẩm mới, chiến lược phân phối và quản cáo sản phẩm.
5.2.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực
5.2.5.1 Về công tác tuyển dụng và đào tạo
Đội ngũ nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo ra sản phẩm và cung ứng sản phẩm. Vì vậy công tác đào tạo nghiệp vụ cần được đặt lên hàng đầu. Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, mang tính chuyên nghiệp cao và mang bản sắc văn hóa riêng của ngân hàng, Agribank Phong Điền cần thực hiện những giải pháp sau:
-Đẩy mạnh công tác đào tạo lại, đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập ngân hàng. Bên cạnh phần lý thuyết cần chú trọng tới phương pháp mô phỏng, thực nghiệm cách sử lý tình huống thông qua việc tổ chức các cuộc thi giao dịch viên giỏi, cán bộ quản trị
tín dụng giỏi để tìm ra những cán bộ năng lực từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ nguồn.
- Cập nhật thường xuyên và phổ biến đến từng cán bộ những quy định, quy trình của Hội sở về hoạt động huy động vốn, cho vay, ngân quỹ, kế toán… Để từ đó giúp nhân viên có nhận thức đầy đủ về vai trò và trách nhiệm của cá nhân trong việc thực hiện đúng và chính xác công việc được giao.
- Bố trí nhân sự, sắp xếp thời gian đào tạo điều kiện tối đa để cán bộ có thể tham gia các buổi hội thảo, các khóa học ngắn hạn, dài hạn do Agribank tổ chức tập trung, và Agribank Phong Điền cũng chử động xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo cán bộ tại chi nhánh. Ngoà i ra, chi nhánh cần khuyến khích cán bộ tự trao đổi, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về tài chính và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để phục vụ cho công việc chuyên môn.
- Ngoài những khóa học đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, Agribank Phong Điền cần thường xuyên triển khai định kỳ bộ quy chuẩn đạo đức nghề