Thông qua những cơ sở lý thuyết trên cùng với những nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu theo hình 2.8. Nghiên cứu này bao gồm 7 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Cơ sở vật chất; Sự giới thiệu; Uy tín; Chất lượng nhân viên; Sự thuận tiện; Khuyến mãi; Lợi ích tài chính.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Cơ sở vật chất: NH là loại hình kinh doanh đặc biệt. Do đó vẻ bề ngoài của NH đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Bởi lẽ, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, hệ thống ATM, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp góp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch.
Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan. Ở đây, mức độ ảnh hưởng từ những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đóng vai trò khá quan trọng. Người có quan hệ càng gần gũi
Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Cơ sở vật chất Sự giới thiệu
Uy tín
Chất lượng nhân viên
Sự thuận tiện H1 H2 H3 H4 H5 Khuyến mãi Lợi ích tài chính H6 H7
24
và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao.
Uy tín: Uy tín của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, sự phổ biến của ngân hàng…Đây là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh NH. Khi gửi tiền, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng khoản tiền của mình được an toàn tại NH nơi mình gửi. Khi có được sự tín nhiệm của khách, NH có thể mở rộng hoạt động huy động vốn của mình. Đây là một tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Chất lượng nhân viên: Với đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, thái độ vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Năng lực phục vụ trong giai đoạn cạnh tranh gay gặt như hiện nay thể hiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Sự thuận tiện: Một đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại NH chính là sự ưu tiên những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, có thể thực hiện ở bất kì đâu, vào bất cứ lúc nào, được giải đáp thắc mắc ngay ở bất kỳ đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch của NH. Một NH với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện đi lại, thời gian … sẽ góp phần thu hút được sự chú ý của khách hàng và góp phần nâng cao khả năng giao dịch của khách hàng.
Khuyến mãi: Khuyến mãi là một trong những yếu tố giúp thu hút và giữ chặt mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Những chương trình tri ân, quà tặng từ ngân hàng luôn tạo thiện cảm và tâm lý quan tâm của ngân hàng với khách hàng.
Lợi ích tài chính: Những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi gửi tiền tiết kiệm từ NH bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo…Đây có thể được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
25
Mô hình nghiên cứu đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:
H1 +: Cơ sở vật chất tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H2 +: Sự giới thiệu tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H3 +: Uy tín tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H4 +: Chất lượng nhân viên tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của
KHCN
H5 +: Sự thuận tiện tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H6 +: Khuyến mãi tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H7 +: Lợi ích tài chính tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN