3.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Mục đích của hệ số Cronbach’s Alpha là để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) < 0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6.
3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA
Mục đích của việc sử dụng phân tích yếu tố là để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phép trích PAF (principal axis factoring) và phép quay không vuông góc (Promax) để phân tích EFA.
Để có thể phân tích yếu tố, các biến phải tương quan với nhau. Sử dụng kiểm
22
có tương quan với nhau trong tổng thể theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích yếu tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để thích hợp phân tích yếu tố, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trang 31).
Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng yếu tố. Chỉ có những yếu tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi yếu tố. Những yếu tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trang 34). Sau khi có kết quả phân tích yếu tố, tác giả tiến hành hiệu chỉnh mô hình lý thuyết theo kết quả đó.
3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Trước tiên dùng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan. Tương quan của một biến nào đó với chính nó sẽ có hệ số tương quan là 1 và chúng có thể được thấy trên đường chéo của ma trận.
Xác định được các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan tuyến tính, tác giả cụ thể hóa mối quan hệ nhân quả này bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội. Với quyết định sử dụng dịch vụ là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập.
Tác giả sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định độ phù hợp của mô hình. Sử dụng kiểm định t để kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi qui.
Đánh giá độ phù hợp của các mô hình hồi qui tuyến tính bội bằng hệ số R2 và hệ số R2
hiệu chỉnh. Hệ số R2 hiệu chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi
qui tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R2.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác lập. Dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần trong phương trình để lợi ích tài sản thương hiệu dựa trên nhân viên. Hệ số hồi quy của yếu tố nào mang dấu (+) thì tác động cùng chiều, và càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến lợi ích tài sản thương hiệu càng cao và ngược lại.
23
3.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Thông qua những cơ sở lý thuyết trên cùng với những nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu theo hình 2.8. Nghiên cứu này bao gồm 7 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Cơ sở vật chất; Sự giới thiệu; Uy tín; Chất lượng nhân viên; Sự thuận tiện; Khuyến mãi; Lợi ích tài chính.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Cơ sở vật chất: NH là loại hình kinh doanh đặc biệt. Do đó vẻ bề ngoài của NH đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Bởi lẽ, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, hệ thống ATM, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp góp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch.
Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan. Ở đây, mức độ ảnh hưởng từ những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đóng vai trò khá quan trọng. Người có quan hệ càng gần gũi
Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Cơ sở vật chất Sự giới thiệu
Uy tín
Chất lượng nhân viên
Sự thuận tiện H1 H2 H3 H4 H5 Khuyến mãi Lợi ích tài chính H6 H7
24
và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao.
Uy tín: Uy tín của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, sự phổ biến của ngân hàng…Đây là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh NH. Khi gửi tiền, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng khoản tiền của mình được an toàn tại NH nơi mình gửi. Khi có được sự tín nhiệm của khách, NH có thể mở rộng hoạt động huy động vốn của mình. Đây là một tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Chất lượng nhân viên: Với đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, thái độ vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Năng lực phục vụ trong giai đoạn cạnh tranh gay gặt như hiện nay thể hiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Sự thuận tiện: Một đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại NH chính là sự ưu tiên những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, có thể thực hiện ở bất kì đâu, vào bất cứ lúc nào, được giải đáp thắc mắc ngay ở bất kỳ đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch của NH. Một NH với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện đi lại, thời gian … sẽ góp phần thu hút được sự chú ý của khách hàng và góp phần nâng cao khả năng giao dịch của khách hàng.
Khuyến mãi: Khuyến mãi là một trong những yếu tố giúp thu hút và giữ chặt mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Những chương trình tri ân, quà tặng từ ngân hàng luôn tạo thiện cảm và tâm lý quan tâm của ngân hàng với khách hàng.
Lợi ích tài chính: Những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi gửi tiền tiết kiệm từ NH bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo…Đây có thể được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
25
Mô hình nghiên cứu đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:
H1 +: Cơ sở vật chất tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H2 +: Sự giới thiệu tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H3 +: Uy tín tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H4 +: Chất lượng nhân viên tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của
KHCN
H5 +: Sự thuận tiện tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H6 +: Khuyến mãi tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
H7 +: Lợi ích tài chính tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn NH của KHCN
3.6 XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO
Các thang đo được đề xuất trong mô hình nghiên cứu (xem phụ lục 3):
3.6.1 Cơ sở vật chất
Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), thì cơ sở vật được thể hiện qua: (1) Ở gần nhà hay nơi làm việc; (2) Hệ thống giao dịch; (3) Nằm trên trục giao thông chính; (4) Không gian giao dịch tiện nghi; (5) Cơ sở, vật chất hấp dẫn. Từ đó, tác giả xây dựng nên thang đó cơ sở vật chất (CSVC) như sau:
Bảng 3.1: Bảng mã hóa thang đo cơ sở vật chất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.2 Sự giới thiệu
Theo nghiên cứu của Safiek, et al (2007), sự giới thiệu được thể hiện qua các thang đo: (1) Giới thiệu của bạn bè; (2) Giới thiệu của gia đình; (3) Ảnh hưởng của ba mẹ; (4) Ảnh hưởng của giảng viên; (5) Tiếp tân tại các ngân hàng. Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), thì sự giới thiệu được thể hiện qua: (1) Được người quen giới thiệu; (2) Được người quen sử dụng; (3) Được người quen khen ngợi.
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Không gian giao dịch tiện nghi CSVC1
02 Được trang bị hệ thống máy móc, công nghệ cao và hiện đại CSVC2
03 Hệ thống điểm giao dịch, ATM rộng khắp CSVC3
26
Từ đó tác giả xây dựng lên thang đo sự giới thiệu (SGT) như sau:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo sự giới thiệu
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp SGT1
02 Được sự giới thiệu của gia đình, người thân SGT2
03 Theo ảnh hưởng của gia đình, người thân SGT3
04 Được sự giới thiệu từ ngân hàng SGT4
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.3 Uy tín
Theo nghiên cứu của Apena, et al (2011), thì uy tín được thể hiện qua thang đo: Ngân hàng có một danh tiếng cao và hình ảnh tốt trong cộng đồng. Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), thì uy tín được thể hiện qua: (1) Nhiều người biết đến; (2) Có lịch sử hoạt động lâu đời; (3) Lớn, có tiến tăm.
Từ đó, tác giả xây dựng lên thang đo uy tín (UT) như sau:
Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo uy tín
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Có danh tiếng và thương hiệu cao UT1
02 Có hình ảnh tốt trong cộng động UT2
03 Được nhiều người biết đến UT3
04 Có lịch sử hoạt động lâu đời UT4
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.4 Chất lượng nhân viên
Theo Apena, et al (2011), thì yếu tố chất lượng nhân viên được thể hiện qua các thang đo: (1) Dáng vẻ bên ngoài và trang phục của nhân viên; (2) Kiến thức và thẩm quyền của nhân viên. Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), thì chất lượng nhân viên được thể hiện qua: (1) Nhân viên chăm sóc chu đáo; (2) Nhân viên giải quyết vấn đề; (3) Nhân viên giải quyết thủ tục; (4) Nhân viên có lời khuyên hữu ích; (5) Nhân viên thân thiện, vui vẻ.
27
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo chất lượng nhân viên (CLNV) như sau:
Bảng 3.4: Bảng mã hóa thang đo chất lượng nhân viên
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Dáng vẻ bên ngoài và trang phục của nhân viên đẹp mắt CLNV1
02 Trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp của nhân viên CLNV2
03 Thái độ tốt và sự thân thiện của nhân viên CLNV3
04 Thực hiện các thao tác giao dịch nhanh chóng CLNV4
05 Tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng CLNV5
06 Đưa ra những lời khuyên hữu ích cho khách hàng CLNV6
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.5 Sự thuận tiện
Theo Apena, et al (2011), thì yếu tố sự thuận tiện được thể hiện qua các thang đo: (1) NH nằm ở một vị trí thuận lợi cho khách hàng; (2) Có nhiều chi nhánh; (3) Giờ hoạt động; (4) Thứ sáu ngân hàng (cung cấp các dịch vụ trong cuối tuần); (5) Có chỗ đậu xe sẵn gần đó.
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo sự thuận tiện (STT) như sau:
Bảng 3.5: Bảng mã hóa thang đo sự thuận tiện
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Nằm ở một vị trí thuận lợi cho khách hàng STT1
02 Giờ hoạt động của nó thuận tiện STT2
03 Nằm gần nhà hay nơi làm việc STT3
04 Có bãi đậu xe sẵn rộng rãi STT4
05 Có thể giao dịch tại nhà qua NH điện tử STT5
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.6 Khuyến mãi
Theo nghiên cứu của Safiek, et al (2007), thì khuyến mãi được thể hiện qua yếu tố “xúc tiến tiếp thị” (Marketing promotion), dựa trên thang đo: Quà tặng miễn phí cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), thì khuyến mãi được thể hiện qua: (1) Khuyến mãi hấp dẫn; (2) Thường xuyên khuyến mãi; (3) Có ưu đãi.
28
Từ đó, tác giả xây dựn nên thang đó khuyến mãi (KM) như sau:
Bảng 3.6: Bảng mã hóa thang đo khuyến mãi
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn KM1
02 Thường xuyên khuyến mãi KM2
03 Có ưu đãi (được mở thẻ ATM miễn phí, được ưu đãi khi vay…) KM3
04 Có nhiều quà tặng khi đến giao dịch KM4
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.7 Lợi ích tài chính
Theo Apena, et al (2011), thì lợi ích tài chính được thể hiện qua các thang đo: (1) Giảm thời gian xếp hàng; (2) Tính giá cạnh trang cho các sản phẩm và dịch vụ; (3) Lãi suất cao nhất cho các tài khoản tiết kiệm; (4) Lãi suất cho vay thấp. Lợi ích tài chính được thể hiện trong nhân yếu tố “Giá” của nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), cụ thể qua các thang đo: (1) Chi phí giao dịch thấp hơn; (2) Lãi suất vay thấp hơn; (3) Lãi suất gửi cao hơn.
Từ đó, tác giả xây dựng nên thang đo lợi ích tài chính (LITC) như sau:
Bảng 3.7: Bảng mã hóa thang đo lợi ích tài chính
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Chi phí giao dịch thấp LITC1
02 Lãi suất tiền gửi cao LITC2
03 Có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác LITC3
04 Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại LITC4
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.6.8 Quyết định chọn ngân hàng
Theo nghiên cứu của Mohammad (2012), yếu tố quyết định được thể hiện qua các thang đo: (1) Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhu cầu của tôi. (2) Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để xử lý các giao dịch của tôi là tôi sẽ phải làm gì? (3) Tôi nhận thấy bản thân mình bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để xử lý
29
Từ đó, tác giả xây dựng nên thang đo quyết định (QD) như sau:
Bảng 3.8: Bảng mã hóa thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
STT Thang đo yếu tố Mã biến
01 Lựa chọn ngân hàng này là quyết định của tôi QD1
02 Tôi luôn chọn ngân hàng này cho nhu cầu của tôi QD2
03 Lựa chọn ngân hàng này là sự lựa chọn tốt nhất của tôi QD3
04 Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này cho những người xung quanh tôi QD4
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tóm tắt chương3
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng các thang đo. Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 nhà hoạt động thực tiễn. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 300 khách hàng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thang đo gồm 8 thành phần với 35 biến quan sát. Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng được thể hiện qua 4 biến quan sát.
30
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 4.1.1 Tình hình huy động vốn TGTK của các ngân hàng 4.1.1 Tình hình huy động vốn TGTK của các ngân hàng
Trong bài luận văn này, tác giả chọn phân tích dữ liệu 10 NHTM đại diện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là: ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank), ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB), ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank – EIB), ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB). Đây là nhóm các ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất trong ngành ngân hàng tính đến 31/12/2014.
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn của các NHTM điều tra năm 2014 - 2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng STT NGÂN HÀNG TỔNG VỐN HUY ĐỘNG HUY ĐỘNG TỪ KHCN TVHĐ 2014 – 2013 HĐ KHCN 2014 - 2013 2014 2013 2014 2013 (+)/(-) % (+)/(-) % 1 VietinBank 595.094 511.670 236.752 198.836 83.424 14,02 37.916 16,02 2 BIDV 501.909 372.156 248.962 203.583 129.753 25,85 45.379 18,23 3 VCB 422.204 334.259 226.222 173.142 87.945 20,83 53.080 23,46 4 Sacombank 167.898 140.770 137.279 109.747 27.128 16,16 27.532 20,06 5 Eximbank 101.380 82.650 65.821 51.687 18.730 18,48 14.134 21,47