Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 4 trên (bảng 4.9), tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp thu hút và gia tăng sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại.
54
5.2.1 Sự thuận tiện
Sự thuận tiện là yếu tố có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến quyết
định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN vì có hệ số Beta cao nhất (với β = 0,308).
Tuy nhiên mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là tương đối thấp (giá trị trung bình của sự thuận tiện = 3,5479). Điều này cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm xem yếu tố sự thuận tiện là quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ tương đối thấp.
Một trong những yếu tố cơ bản để thu hút được nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng chính là ngân hàng phải có một địa điểm giao dịch ở những nơi thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng. Cho nên, để tạo ra sự thuận tiện hơn cho khách hàng, các ngân hàng có thể tham khảo các giải pháp sau:
- Để giúp khách hàng thuận tiện trong việc di chuyển, đi lại, địa điểm các phòng
giao dịch của ngân hàng nên nằm trên các tuyến đường chính, rộng rãi. Những ngân hàng nằm cùng tuyến đường đi làm của khách sẽ là một lựa chọn tối ưu nhất. Các ngân hàng cần mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch để giúp thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.
- Bên cạnh đó, giờ hoạt động của các ngân hàng cũng nên điều chỉnh cho phù
hợp để giúp thu hút khách hàng. Hiện nay, đối với những người đi làm tại Hồ Chí Minh, thời gian để họ giao dịch với ngân hàng không nhiều, chỉ những lúc họ rãnh rỗi hoặc thời gian vào ngày nghỉ của họ. Chính vì vậy để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, các NHTM có thể dành ra một ngày trong tháng có giờ hoạt động đến chiều thứ bảy, vì hầu hết các ngân hàng không làm việc thứ bảy. Điều này, sẽ làm cho một bộ phận không nhỏ khách hàng làm việc đến sáng thứ 7 không có thời gian đi giao dịch với ngân hàng. Hiện nay, tại thành phố những người còn độc thân dù họ có ý định gửi tiết kiệm, nhưng vì không có thời gian giao dịch với ngân hàng, họ cũng không thể gửi tiết kiệm được. Giải pháp này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm một lượng lớn khách hàng độc thân.
55
- Các NHTM cần chú trọng đến việc cải thiện, đầu tư hệ thống bãi đỗ xe rộng rãi
với sự giúp đỡ di chuyển xe của nhân viên ngân hàng khi khách đến giao dịch để tạo sự thoải mái và lòng tiếp đón nhiệt tình.
- Tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng tham gia tiết kiệm qua Internet –
Banking, Mobile – Banking với những thủ tục dễ dàng bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu khi khách hàng không có thời gian đến trực tiếp ngân hàng.
- Nếu khách hàng gửi tiền từ 100 triệu đồng trở lên, sẽ có dịch vụ ngân hàng đến
tận nhà giúp khách làm giao dịch giúp đảm bảo sự an toàn cho khách.
5.2.2 Khuyến mãi
Khuyến mãi là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn NHTM
để GTTK của KHCN so với các yếu tố khác vì có hệ số Beta cao (với β = 0,263) và
mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng tương đối cao (giá trị trung bình của khuyến mãi = 3,6851). Có thể nói, khuyến mãi là một hình thức thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với mỗi khách hàng của mình. Điều này có vai trò rất lớn trong việc giữ chân khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần đưa ra những chương trình khuyến mãi hợp lý để thu hút khách hàng, không nên hạn chế chương trình khuyến mãi cho các đối tượng gửi tiết kiệm vì dù họ gửi nhiều hay ít thì cũng là một khách hàng của mình, nên có sự quan tâm đồng nhất. Vì vậy, để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về các chương trình khuyến mãi, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp:
- Cần phân chia khách hàng theo ba nhóm khác nhau để đưa ra những chính sách
khuyến mãi khác nhau. Điều này, giúp ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình đến tất cả khách hàng, với những chính sách phù hợp. Chẳng hạn: Nhóm khách hàng Kim cương – số tiền gửi tiết kiệm trên 1 tỷ đồng, với những chương trình ưu đãi gửi tiết kiệm trúng nhà đẹp, xe hơi đẹp, được đi du lịch châu Âu…; Nhóm khách hàng Vàng – số tiền gửi tiết kiệm từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng, với chương trình ưu đãi được đi du lịch các nước châu Á, được trúng xe máy đẹp…; Nhóm khách hàng Đồng – số tiền gửi tiết kiệm dưới 500 triệu đồng với chương trình ưu đãi được đi du lịch trong nước, trúng điện thoại đẹp…
- Vào các dịp lễ, Tết hay ngày đặc biệt như sinh nhật của khách, ngân hàng nên
56
tặng quà lưu niệm cho khách khi đến giao dịch gửi tiết kiệm lần đầu hay vào ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng. Những món quà nhỏ như móc khóa, nón bảo hiểm, áo mưa… khi khách hàng gửi tiết kiệm từ 20 triệu đồng trở lên. Điều này sẽ tạo cảm giác luôn được nhận quà khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
- Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng thân thiết,
khách hàng lâu năm, những khách hàng VIP.
5.2.3 Lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính là yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN so với các yếu tố khác vì có hệ số Beta cũng khá cao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(với β= 0,255) và mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị
trung bình lại khá thấp (giá trị trung bình của lợi ích tài chính = 3,5606). Chi phí giao dịch và lãi suất tiền gửi luôn được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, lãi suất hiện nay chịu sự giám sát của ngân hàng Nhà nước. Dù vậy, vẫn có sự chệnh lệch tại các ngân hàng, có thể nhận thấy, khi gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM như SCB, VPBank, SHB… thường có mức lãi suất cao hơn khi gửi ở BIDV, VCB…có thể, do thương hiệu của họ trên thị trường còn hạn chế nên việc tăng lãi suất tiền gửi giúp họ thu hút nhiều khách hàng hơn. Và đây có thể là một nguyên nhân khiến một bộ phận khách hàng gửi tiền nhỏ lẻ chọn những ngân hàng có lãi suất cao, điều này làm cho các ngân hàng lớn mất đi một phần khách hàng nhỏ lẻ hiện nay. Vì vậy, việc giúp nâng cao sự hài lòng của khách đối với yếu tố lợi ích tài chính này sẽ giúp thu hút khách hàng hơn. Ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu những giải pháp sau:
- Giảm các loại chi phí giao dịch khi khách hàng đến gửi tiết kiệm: Miễn phí sử
dụng dịch vụ Internet Banking; Miễn phí mở thẻ; Miễn phí nộp tiền (giao dịch khác hệ thống)… trong 1 năm khi khách hàng duy trì được số dư tiết kiệm trên 20 triệu đồng.
- Các ngân hàng nên có chính sách cân đối giữ lợi nhuận để đưa ra mức chi phí
và mức lãi suất tốt hơn nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn. Đảm bảo xây dựng chính sách lãi suất tiền gửi tiết kiệm sao cho luôn bám sát mặt bằng lãi suất của
57
các NHTM khác, xem xét các chính sách ưu tiên của chính phủ, cân đối lợi nhuận để đưa ra mức lãi suất cạnh tranh hơn.
- Áp dụng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 1 đến 3 tháng và 4 đến 6 tháng
bằng nhau, có chính sách cộng thêm phần trăm lãi suất nếu gửi dài hạn và số tiền lớn.
- Việc hợp nhất các ngân hàng lại với nhau trong điều kiện hiện nay cũng là một
giải pháp giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh để từ đó đề ra những mức lãi suất tiền gửi và mức phí cạnh tranh hơn.
- Tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra, rút tiền, nộp tiền tại bất
kỳ điểm giao dịch nào trên toàn quốc khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mà không tốn phí, với những thủ tục đơn giản.
5.2.4 Chất lượng nhân viên
Chất lượng nhân viên là yếu tố có tác động mạnh thứ tư đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN so với các yếu tố khác với hệ số Beta trung bình
(với β= 0,247) và mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị
trung bình khá cao (giá trị trung bình của chất lượng nhân viên = 3,7872). Điều này cho thấy, khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ tại các NHTM. Hiện nay, khi các ngân hàng không có sự khác biệt mấy về lãi suất, sản phẩm dịch vụ, thì thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh đến quyết định của khách. Vì vậy, các NHTM cần quan tâm và nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên của mình để thu hút thêm nhiều khách. Ngân hàng có thể tham khảo một số giải pháp sau:
- Một nhân viên với trang phục đẹp mắt, tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp
cùng thái độ phục vụ tốt luôn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng cần tự ý thức phải luôn bình tĩnh, giữ được trạng thái làm việc tốt nhất, tránh hấp tấp khi khách hàng đến giao dịch nhiều.
- Để nhân viên tạo được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác
phong, khả năng tư vấn và giải quyết vấn đề tốt thì mỗi ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ, giúp nhân viên am hiểu mọi sản phẩm của ngân hàng. Điều này, sẽ giúp nhân viên ngân hàng
58
có sự tự tin và hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, không làm gián đoạn thời gian của khách.
- Thái độ ứng xử với khách hàng cũng là một tiêu chí quan trọng tác động đến
khách. Tại mỗi ngân hàng sẽ có nhiều điểm giao dịch khác nhau, vì vậy, thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên sẽ là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn giao dịch tại điểm này. Mỗi nhân viên cần tự nhận thức rằng, dù công việc có bận rộn đến đâu, cũng phải biết quan tâm và tôn trọng đến mọi khách hàng, có thể chỉ bằng một lời chào hỏi, một nụ cười đối với khách cũng sẽ tạo ấn tượng cho khách, làm cho họ có thể tiếp tục chờ đợi mà không khó chịu bỏ đi. Các giao dịch viên cần phải có khả năng quan sát tốt, tránh tình trạng khách đến sau phục vụ trước, gây tâm lý không hài lòng cho khách.
- Tạo tâm lý thoải mái cho khách ngay từ khi mới bước vào ngân hàng. Nhân
viên ngân hàng cần hướng dẫn tận tình cho khách từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn vào quầy dịch vụ, chỗ ngồi đợi…bằng tâm trạng vui vẻ, thân thiện.
- Luôn biết lắng nghe những vấn đề của khách, tận tình giải đáp nhanh chóng.
Giúp khách hàng nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để không tạo ra hiểu lầm về sản phẩm sau khi khách đến giao dịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ và đạo đức nhân viên giữa các phòng ban với
những phần thưởng giá trị, giúp mỗi nhân viên tự mình nâng cao kiến thức.
- Bên cạnh đó, ngân hàng nên dành ra những buổi chia sẻ cảm xúc và ý kiến của
nhân viên để tạo ra mối liên kết hơn giữa ngân hàng và nhân viên. Có chế độ khen thưởng và xử phạt hợp lý.
5.2.5 Uy tín
Uy tín là yếu tố có tác động mạnh thứ năm đến quyết định lựa chọn NHTM để
GTTK của KHCN so với các yếu tố khác với hệ số Beta tương đối thấp (với β =
0,241), trong khi đó, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình lại đạt cao nhất (giá trị trung bình của uy tín = 3,8160). Cho thấy, hiện nay, khách hàng rất hài lòng với uy tín của các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đối với các NHTM hình thành lâu đời, có tiếng tăm sẽ là một điều kiện quan trọng để thu hút khách hàng. Những ngân hàng nhỏ lẻ sẽ là một thiệt thòi lớn nếu
59
không có biện pháp cải thiện uy tín, hình ảnh của mình trong lòng khách hàng. Các giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng:
- Hiện nay, tại nước ta có rất nhiều ngân hàng nhỏ, rất khó để cạnh tranh và cũng
không tạo cảm giác an toàn cho khách. Để khắc phục điều này, các ngân hàng nên tự mình liên minh lại với nhau để nâng cao năng lực tài chính tạo lòng tin cho khách.
- Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, việc các ngân hàng có những phần tử biến
chất như ăn hối lộ, lấy cắp tiền quỹ…hay những ngân hàng có khả năng bị thâu tóm, sát nhập đã gây mất lòng tin không nhỏ cho khách. Ngân hàng cần phải có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, tăng cường khả năng quản lý cũng như công tác quản trị rủi ro tốt để tạo niềm tin cho khách hàng.
- Ngân hàng nên thông tin minh bạch đên khách hàng về tình hình tài chính cũng
như kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, nên có những bản in ấn, tập san thường kỳ về việc tổng hợp những sự cố, sai sót trong giao dịch đã từng xảy ra tại ngân hàng và cách khắc phục các hậu quả đó, cho lưu hành nội bộ và thông tin đến khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu hình ảnh ngân hàng thông qua những
chương trình tài trợ cho các hoạt động xã hội trên báo đài, tivi… để gia tăng hình ảnh trong lòng khách.
5.2.6 Sự giới thiệu
Sự giới thiệu là yếu tố có tác động mạnh thứ sáu đến quyết định lựa chọn
NHTM để GTTK của KHCN so với các yếu tố khác với hệ số Beta thấp (với β =
0,240), cùng với đó thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng thấp nhất (giá trị trung bình của sự giới thiệu = 3,5362). Cho thấy, hiện nay khách hàng không bị ảnh hưởng nhiều từ những người xung quanh hay các chiến lược marketing từ ngân hàng khi quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Sự giới thiệu từ những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng là một kênh quảng cáo hữu hiệu nhất cho ngân hàng. Chính vì vậy, việc chăm sóc tốt cho khách hàng hiện có là một tiêu chí cần được quan tâm của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chính sách marketing, quảng bá sản phẩm dịch
60
vụ rộng rãi đến công chúng. Những giải pháp sau đây có thể giúp gia tăng sự giới thiệu đến khách hàng:
- Phối hợp với với các doanh nghiệp liên kết, có những buổi trao đổi thông tin,
giới thiệu sản phẩm đến nhân viên ngay tại các doanh nghiệp này.
- Phối hợp với chính quyền địa phương, tạo ra các buổi hội thảo tại xã, phường
để giới thiệu sản phẩm và tiện ích khi gửi tiết kiệm cho bộ phận dân cư, giúp họ hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Có chính sách chăm sóc tốt, ưu đãi tốt, thể hiện sự quan tâm đến lực lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng hiện có như phiếu quà tặng, cơ hội rút thăm trúng thưởng…
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: tờ rơi,
brochure, tập san…và phát cho khách hàng khi họ đến giao dịch.
- Đưa hình ảnh ngân hàng đến rộng rãi với công chúng bằng các cuộc tài trợ
chương trình hay các bảng áp phích lớn, đèn LED trên các tuyến đường, tòa nhà