ngành ngân hàng bán lẻ tại Iran.
Mục đích của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố quan trọng của khách hàng được cho là hữu ích có ảnh hưởng đến lựa chọn của họ về các ngân hàng bán lẻ tại Iran. Kết quả cho thấy rằng những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng là: Chất lượng của dịch vụ ngân hàng và các phương pháp mới (Quality of services and availability of new banking methods), đổi mới và đáp ứng của các ngân hàng (Innovation and responsiveness), thân thiện của nhân viên và sự tự tin
Sức hấp dẫn Những người ảnh hưởng Dịch vụ cung cấp Vị trí chi nhánh Cảm giác an toàn Chương trình tiếp thị Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Lợi ích tài chính
15
trong quản lý (Friendliness of staff and confidence in manager), giá cả và chi phí (Price and cost), thái độ nhân viên (Staff) và tiện lợi của vị trí và các dịch vụ ngân hàng (Convenience). Những phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy rằng khách hàng tập trung nhiều hơn vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, đổi mới trong dịch vụ ngân hàng, hành vi và thái độ của nhân viên và giá cả. Do đó, người quản lý của các ngân hàng thương mại bán lẻ cần xem xét nghiêm túc các yếu tố nêu trên trong việc thiết kế các chiến lược tiếp thị của họ.
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu có thể bổ sung cho những hạn chế về kiến thức trong các tài liệu marketing ngân hàng và có thể phục vụ như là một điểm khởi đầu cho các nghiên cứu trong tương lai. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này có thể giúp các nhà quản lý ngân hàng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giữa của khách hàng. Những thông tin đó sẽ giúp việc quản lý của các ngân hàng, có kế hoạch chiến lược marketing phù hợp để đạt được, thu hút và giữ chân khách hàng.
Một hạn chế của nghiên cứu này các khảo sát chỉ giới hạn trong khu vực kết quả thành phố Tehran. Nó có thể thay đổi nếu nghiên cứu được tiến hành ở trong các thành phố khác của Iran. Khách hàng ở các khu vực khác có thể có các tiêu chí lựa chọn khác nhau tùy theo các nền văn hóa và dân tộc mà họ thuộc về.
16 Mô hình nghiên cứu:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Apena, et al (2011)
(Nguồn: Apena, et al, 2011) Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ và tính sẵn sang của phương pháp NH mới Quy trình NH dễ dàng và nhiều
dịch vụ khác Giá cả và chi phí
Sự thuận tiện
Uy tín và quảng cáo truyền miệng
Các dịch vụ khác
Đổi mới và đáp ứng
Đáp ứng nhu cầu tín dụng
Thân thiện của nhân viên và sự tự tín trong quản lý
Tiêu chí lựa chọn ngân hàng
17