3.3.1.1. Thông tin chung về mẫu
Giới tính của đối tƣợng khảo sát
Biểu đồ 3.1: Mô tả theo giới tính
(Theo kết quả phụ lục 2)
Nhận xét: Trong 160 khách hàng đƣợc khảo sát thì tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ tƣơng đƣơng nhau cho thấy cả nam và nữ đều có nhu cầu đi du lịch là tƣơng đƣơng nhau.
Nghề nghiệp của đối tƣợng khảo sát
Biểu đồ 3.2: Mô tả theo nghề nghiệp
44
Nhận xét: Về nghề nghiệp của các đối tƣợng đƣợc khảo sát thì đi du lịch nhiều nhất là ngƣời làm kinh doanh, chiếm 33,13%. Điều này cũng dễ hiểu vì thời gian của những ngƣời làm kinh doanh không bị gò bó bởi nhà nƣớc. Tiếp theo là nhân viên văn phòng chiếm 28,13%, ngƣời làm công nhân chiếm 10%, ngƣời làm giảng viên chiếm 9,38%, học sinh sinh viên chiếm 13,13% và cuối cùng là các đối tƣợng khác chiếm 6,25%
Tuổi của đối tƣợng khảo sát
Biểu đồ 3.3: Mô tả theo độ tuổi
(Theo kết quả phụ lục 2)
Nhận xét: Do đối tƣợng đi du lịch chủ yếu là sinh viên và ngƣời đang đi làm chiếm số đông trong đối tƣợng đƣợc khảo sát nên độ tuổi nhiều nhất là 18 – 35 tuổi chiếm 43,13%, thứ hai là độ tuổi từ 35 – 50 tuổi chiếm 28,75%, ít nhất là dƣới 18 tuổi chiếm 13,13%
Thu nhập của đối tƣợng khảo sát
Biểu đồ 3.4: Mô tả theo thu nhập
45
Nhận xét: Nhìn chung, các khách đi du lịch nhiều đều có thu nhập khá trở lên. Nhiều nhất là mức trên 15 triệu chiếm 35,63%, tiếp theo là thu nhập từ 8 – 15 triệu chiếm 31,25%, sau đó đến mức dƣới 3 triệu chủ yếu là học sinh, sinh viên đi kèm bố mẹ, cuối cùng là ngƣời có thu nhập từ 3 – 8 triệu chiếm 13,13%.
3.3.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing
Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 5 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và đƣợc kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sản phẩm
Bảng 3.3: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Sản phẩm Descriptive Statistics
N Mean
Công ty có nhiều hình thức tour du lịch 160 4.31 Chƣơng trình tour đa dạng 160 4.26 Chƣơng trình tour đƣợc cập nhật thƣờng
xuyên 160 4.15
Chƣơng trình tour đƣợc thiết kế hợp lý 160 4.23 Tour đƣợc thiết kế phù hợp với nhu cầu của
khách hàng 160 4.35
Thời gian tour đƣợc thiết kế hợp lý 160 3.93 Công ty Ấn Tƣợng là công ty có uy tín 160 4.20 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Với thang đo Likert 5 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý. Theo kết quả thống kê cho thấy giá trị trung bình của biến trong nhóm sản phẩm dao động từ 3 đến 4 thể hiện khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố sản phẩm. Đặc biệt khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố Tour đƣợc thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng(4.35) vì tùy thuộc vào thời gian và yêu cầu của khách hàng mà công ty thiết kế hình thức tour phù hợp sao cho có thể thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng nên đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Đánh giá cao thứ hai là
46
công ty có nhiều hình thức tour du lịch (4.31), thứ ba là chƣơng trình tour đa dạng (4.26) điều đó chứng tỏ công ty đang làm tốt việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chất lƣợng làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố thời gian của tour đƣợc thiết kế hợp lý bị đánh giá thấp nhất (3.93). Công ty nên chú ý đến việc này để có giải pháp cải thiện sao cho phân phối thời gian trong tour du lịch hợp lý hơn.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Giá
Bảng 3.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Giá Descriptive Statistics
N Mean
Giá tour có tính cạnh tranh 160 4.15 Giá tour tƣơng xứng với chất lƣợng 160 3.70 Anh/Chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá
tour có tăng lên so với trƣớc 160 3.05 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Tƣơng tự đối với nhân tố giá, giá trị trung bình của các biến đo việc đồng ý về các yếu tố trong nhóm dao động từ 3.05 – 4.15. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao nhân tố giá bởi công ty thực hiện định giá theo đối thủ cạnh tranh và tùy đối tƣợng khách hàng nên mức giá cuối cùng mà khách hàng phải trả luôn rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Giá tour có tính cạnh tranh đƣợc đánh giá cao nhất (4.15), tiếp theo là giá tour tƣơng xứng với chất lƣợng (3.70), thấp nhất là sự sẵn sàng chi trả khi giá tour tăng (3.05) vì vậy công ty cần xem xét cẩn thận khi quyết định tăng giá.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Phân phối
Bảng 3.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Phân phối Descriptive Statistics
N Mean
Dễ dàng mua các tour theo nhu cầu 160 3.98 Địa điểm công ty thuận tiện, dễ tìm 160 3.74 Sử dụng nhiều kênh phân phối 160 3.46
47
Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Theo kết quả thống kê, trung bình đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Phân phối cao, không có sự khách biệt nhiều, dao động từ 3.46 – 3.98. Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố dễ dàng mua các tour theo nhu cầu (3.98) điều này chứng tỏ khách hàng dễ dàng tìm đƣợc tour theo nhu cầu của mình, đánh giá cao thứ hai là địa điểm công ty thuận tiện (3.74), dễ tìm, đánh giá thấp nhất là sử dụng nhiều kênh phân phối (3.46) vì vậy công ty nên chú ý cải thiện yếu tố này.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quảng bá
Bảng 3.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Quảng Bá Descriptive Statistics
N Mean
Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp 160 3.68 Chƣơng trình khuyến mại đa dạng và
thƣờng xuyên 160 4.24
Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã
hội 160 4.55
Thông tin về tour du lịch dễ tìm kiếm 160 4.09 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Theo kết quả thống kê, trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm Quảng bá, dao động từ 3.68 – 4.55. Chứng tỏ hoạt động quảng bá của công ty khá tốt. Khách hàng đánh giá cao việc thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội (4.55), tiếp theo là chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên (4.24), thông tin về tour du lịch dễ tìm kiếm (4.16). Cuối cùng là hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp bị đánh giá thấp nhất (3.68). Vì thế công ty cần chú ý nâng cao quảng bá về hình ảnh của công ty.
48
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Con ngƣời
Bảng 3.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Con ngƣời Descriptive Statistics
N Mean
Hƣớng dẫn viên có phƣơng pháp truyền đạt
tốt, dễ hiểu 160 4.03
Hƣớng dẫn viên có kiến thức chuyên môn
sâu 160 3.93
Hƣớng dẫn viên đảm bảo về kế hoạch tour 160 4.08 Hƣớng dẫn viên sử dụng tốt các thiết bị,
công cụ hỗ trợ khi du lịch 160 3.19 Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách
hàng 160 3.96
Nhân viên lịch thiệp, thân thiệt với khách
hàng 160 4.19
Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách
hàng 160 4.02
Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Theo kết quả thống kê, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố con ngƣời không đƣợc đánh giá cao, dao động trong khoảng 3.19 – 4.19 cho thấy công ty chƣa làm tốt lắm về vấn đề con ngƣời. Trong đó, đánh giá cao nhất là nhân viên lịch thiệp, thân thiện với khách hàng (4.19), đánh giá thấp nhất là Hƣớng dẫn viên sử dụng tốt các thiết bị, công cụ hỗ trợ khi du lịch (3.19). Vì vậy công ty cần chú ý trong việc đào tạo các hƣớng dẫn viên về các công cụ, dụng cụ hỗ trợ.
49
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình
Bảng 3.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Quy Trình Descriptive Statistics
N Mean
Đăng ký tour đơn giản nhanh chóng 160 4.18 Mẫu đăng ký rõ ràng, dễ hiểu 160 3.87 Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi đăng ký tour 160 4.08 Quá trình thanh toán đơn giản 160 4.14 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Quy trình khá cao, dao dộng từ 3.87 – 4.18. Trong đó đƣợc đánh giá cao nhất là Đăng ký đơn giản, nhanh chóng (4.18) và thấp nhất là mẫu đăng ký rõ ràng, dễ hiểu (3.87). Vì vậy công ty cần thiết kế lại mẫu đăng ký cho đơn giản hơn.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Môi trƣờng vật chất Bảng 3.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố Môi trƣờng vật chất
Descriptive Statistics
N Mean
Văn phòng có phục vụ đồ uống đầy đủ 160 4.09
Chỗ gửi xe rộng rãi 160 4.06
Văn phòng đƣợc trang bị đầy đủ máy móc,
thiết bị 160 4.11
Văn phòng gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát 160 4.18 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Theo kết quả thống kê, nhóm nhân tố Môi trƣờng vật chất đƣợc đánh giá tƣơng đối cao. Cao nhất là Văn phòng gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát (4.18) và thấp nhất là Chỗ gửi xe rộng rãi (4.06) Công ty cần xem xét lại vấn đề này.
50
Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố
Bảng 3.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation sanpham 160 4.0964 .32896 gia 160 4.0125 .57418 phanphoi 160 3.9104 .70905 quangba 160 4.0656 .51280 quytrinh 160 3.8482 .40013 connguoi 160 3.8313 .56326 moitruongvatchat 160 3.9016 .56919 Valid N (listwise) 160
Nhận xét: Khách hàng đánh giá cao nhất về nhân tố sản phẩm (4.09), thứ hai là nhân tố Quảng bá (4.06), thứ ba là nhân tố giá (4.01), thứ tƣ là nhân tố phân phối (3.91), thứ năm là nhân tố môi trƣờng vật chất (3.90), thứ sáu là nhân tố quy trình (3.84), và cuối cùng bị đánh giá thấp nhất là nhân tố con ngƣời (3.83). Công ty nên chú ý cải thiện nhân tố con ngƣời đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm