Cơ sở của mô hình: Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên những lý luận về mô hình 7P của Marketing dịch vụ, bao gồm các yếu tố sau:
SẢN PHẨM
GIÁ
PHÂN PHỐI
QUẢNG BÁ
CON NGƢỜI
QUY TRÌNH
MÔI TRƢỜNG DỊCH VỤ
CHÍNH SÁCH
MARKETING
Sơ đồ 2.2: Mô hình 7P của Marketing dịch vụ
- Sản phẩm (Product): Là cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trƣờng nhằm bảo đảm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng.
- Giá cả (Price): Sản phẩm hay dịch vụ cần phải đạt đƣợc một mức giá mà trong thời gian nhất định thuyết phục đƣợc trên thị trƣờng, ngƣời mua và kể cả các đối tác của mình.
- Phân phối (Place): Là quá trình đƣa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng qua hai dạng: Các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
- Quảng bá (Promotion): Nhằm tạo sự nhận biết cũng nhƣ cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự
22
nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thƣơng hiệu.
- Con ngƣời (People): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ngon mà ngƣời phục vụ quá kém thì cũng không tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi cƣời luôn đƣợc đánh giá cao bởi khách hàng
- Quy trình (Process): Là một phần quan trọng khác của chất lƣợng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình phân phối dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn.
- Môi trƣờng vật chất (Physical Environment): Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tƣợng nên khách hàng thƣờng phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tƣờng treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.
