Theo kết quả của Phụ lục 2: Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát, về năng lực của AGRIBANK, khách hàng ñánh giá như sau:
- Thái ñộ phục vụ khách hàng: Ở tiêu chí này khách hàng ñánh giá có 6,25% dưới mức trung bình, 35,58% mức trung bình, 46,16% khá và chỉ có 12,02% mức tốt.
- Cơ sở vật chất: qua ñánh giá của khách hàng có 2,40% dưới mức trung bình, 32,69% mức trung bình, 53,85% khá và chỉ có 11,06% mức tốt.
- Giờ làm việc và ñịa ñiểm giao dịch: khách hàng ñánh giá có 2,88% dưới mức trung bình, 26,44% mức trung bình, 55,77% khá và 14,90% mức tốt.
- Công nghệ ngân hàng: khách hàng ñánh giá có 6,73% dưới mức trung bình, 38,94% mức trung bình, 43,75% khá và 10,58% mức tốt.
- Tiện ích ngân hàng: khách hàng ñánh giá có 3,77% dưới mức trung bình, 34,14% mức trung bình, 49,52% khá và 12,98% mức tốt.
- Năng lực tài chính của ngân hàng: khách hàng ñánh giá có 2,88% dưới mức trung bình, 19,23% mức trung bình, 51,45% khá và 26,44% mức tốt.
- Mức ñộ ña dạng hóa dịch vụ: khách hàng ñánh giá có 2,88% dưới mức trung bình, 40,39% mức trung bình, 45,19% khá và 11,54% mức tốt.
- Thủ tục hành chính: khách hàng ñánh giá có 12,50% dưới mức trung bình, 48,07% mức trung bình, 32,69% khá và 6,73% mức tốt.
- Sản phẩm ngân hàng truyền thống: khách hàng ñánh giá có 1,92% dưới mức trung bình, 32,21% mức trung bình, 57,21% khá và 8,65% mức tốt.
- Sản phẩm ngân hàng hiện ñại: khách hàng ñánh giá có 3,37% dưới mức trung bình, 47,60% mức trung bình, 43,27% khá và 5,77% mức tốt.
Như vậy, trong các tiêu chí vừa nêu trên mức ñộ ñánh giá ở mức dưới trung bình và trung bình chiếm tỷ trọng cao nhất là tiêu chí thủ tục hành chính chiếm 60,58%, kế ñến là sản phẩm ngân hàng hiện ñại 50,96%, công nghệ ngân hàng 45,67%, mức ñộ ña dạng hóa 43,27%, thái ñộ phục vụ chiếm 41,82%, tiện ích ngân hàng 37,50%, cơ sở vật chất 35,09%, sản phẩm ngân hàng truyền thống 34,14%, chỉ
có 2 tiêu chí giờ làm việc và ñịa ñiểm giao dịch và năng lực tài chính của ngân hàng
ñược ñánh giá tương ñối tốt. Từñó cho thấy rằng ở hầu hết các tiêu chí, khách hàng khi nhận xét về năng lực của AGRIBANK ñều không cao, AGRIBANK cần chú trọng thay ñổi nhằm nâng cao năng lực của AGRIBANK cạnh tranh với các ngân hàng bạn.
2.3.2. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK
2.3.2.1. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ñối với khách hàng cá nhân
Đối với ñánh giá của 117 khách hàng cá nhân từ Phụ lục 2: Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát, cho thấy khách hàng sử dụng nhiều nhất là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có 56,41% khách hàng sử dụng dịch vụ này và trong dịch vụ này hình thức tiền gửi chủ yếu là loại tiết kiệm ngắn hạn chiếm 58,97%, không kỳ hạn chiếm 32,48% và bậc thang chiếm 28,21%. Dịch vụ sử dụng nhiều thứ hai là dịch vụ
chuyển tiền chiếm 48,72%. Còn ñối với sản phẩm thẻ, sản phẩm ñược khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ thanh toán và rút tiền nội ñịa chiếm 55,56%, thẻ tín dụng nội ñịa chiếm 29,91%, thẻ quốc tế chiếm tỷ lệ thấp 12,82%, chưa sử dụng là 16,24%. Qua ñó, chúng ta thấy là tỷ lệ sử dụng dịch vụ thẻ và chuyển tiền là chưa cao nhưng cũng phần nào thể hiện ñược mặt tích cực ñó là khách hàng ñã quan tâm nhiều ñến các dịch vụ không dùng tiền mặt của AGRIBANK.
Tìm hiểu sâu hơn về sự quan tâm của khách hàng ñối với các hình thức giao dịch, với 117 phiếu thì có ñến 68 phiếu là giao dịch tại quầy, chiếm tỷ lệ 58,12%, kế ñến là giao dịch qua máy ATM, chiếm 41,88%, các hình thức giao dịch còn lại qua internet, telephone, mobile và dịch vụ thẻ rất ít ñược quan tâm. Tại sao khách hàng lại ít quan tâm ñến các sản phẩm ngân hàng hiện ñại, ñiều này ñược giải ñáp bằng câu hỏi " Điều gì cản trở anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện ñại". Cản trở
nhiều nhất ñối với khách hàng ñó là sản phẩm chưa lôi cuốn có 72/117 phiếu chiếm 61,54%. Cản trở tiếp theo là phí dịch vụ cao có 70/117 phiếu chiếm 59,83%. Đây là hai trở ngại lớn nhất khi khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK.
Như vậy ñối với khách hàng cá nhân họ ñòi hỏi AGRIBANK phải ña dạng hơn về sản phẩm dịch vụ làm cho sản phẩm của mình lôi cuốn hơn và ñiều quan trọng là phải chú ý làm sao ñể phí dịch vụ là phù hợp nhất nhằm ñáp ứng tối ña nhu cầu cho khách hàng.
2.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ñối với khách hàng doanh nghiệp
Từ kết quả của Phụ lục 2: Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát, với câu hỏi
" Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng" thì có ñến 56/91 phiếu trả
lời vay vốn ñể sản xuất kinh doanh chiếm 61,54%, thanh toán công nợ với khách hàng có 34/91 phiếu chiếm 37,36%, dịch vụ khác có 26/91 phiếu chiếm 28,57%, các dịch vụ còn lại quản lý thu xuất nhập khẩu, thư tín dụng L/C, thực hiện các loại bảo lãnh chiếm tỷ lệ thấp. Như vậy, ñối với doanh nghiệp họñã có quan tâm nhiều
ñến các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK nhưng chủ yếu vẫn là việc vay vốn, thanh toán công nợ chưa quan tâm ñến các dịch vụ khác, chính vì thế mà lãi suất vẫn là yếu tốảnh hưởng ñến doanh nghiệp rất nhiều. Trong 09 tháng của năm 2011 với nhiều biến ñộng của thị trường tiền tệ lãi suất tiền vay của AGRIBANK nói riêng và các NHTM nói chung ñã ảnh hưởng ñến các doanh nghiệp. Qua khảo sát có ñến 49,45% doanh nghiệp cho là lãi suất cao, 39,56% doanh nghiệp ñánh giá trung bình và 10,99% là thấp.
Về chất lượng hoạt ñộng của sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp ñánh giá có mặt ñược và mặt chưa ñược, cụ thể:
- Thái ñộ phục vụ có 36,27% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 63,73% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Thời gian giao dịch có 36,26% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 63,74% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Số lượng giao dịch có 42,85% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 57,15% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Thủ tục hành chính có ñến 81,32% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm
ñược, 18,68% khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Tiện ích dịch vụ có 50,54% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 49,46% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ có 42,86% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 57,14% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
Ngoài ra, ñối với việc nâng cao chất lượng phục vụ của AGRIBANK qua khảo sát các doanh nghiệp với câu hỏi " Để nâng cao chất lượng phục vụ, AGRIBANK cần phải làm gì? " có 34,07% khách hàng muốn AGRIBANK cải tiến thủ tục hành chính, 20,88% cho việc hiện ñại hóa, công nghệ hóa ngân hàng, 12,09% cần có chính sách marketing, phát triển sản phẩm dịch vụ, 9,89% yêu cầu nâng cao trình ñộ ñội ngũ cán bộ ngân hàng và cuối cùng là 8,79% dành cho yếu tố
bảo mật tốt, tạo lòng tin cho khách hàng.
Tóm lại, ñối với khách hàng là doanh nghiệp vay vốn vẫn là nhu cầu chủ
yếu, các sản phẩm dịch vụ khác doanh nghiệp ñã có sự tiếp cận nhưng chưa nhiều. Phân tích sâu hơn về chất lượng phục vụ thì các doanh nghiệp mong muốn việc cải tiến về thủ tục hành chính là ñầu tiên, sau ñó là tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đồng thời doanh nghiệp cũng cần hiện ñại hóa, công nghệ hóa ngân hàng và nâng cao trình ñộ ñội ngũ cán bộ ngân hàng. Thực tế hiện nay các ngân hàng nước ngoài
ñã và ñang phát triển tại Việt Nam, họ có trình ñộ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và phục vụ khách hàng rất tốt vì thếñể cạnh tranh ñược với các ngân hàng nước ngoài và các NHTM khác trong nước AGRIBANK cần phải chú trọng hơn về
chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm và ñặc biệt là thủ tục hành chính cần gọn nhẹ nhằm ñáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như vậy qua phân tích về thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của AGRIBANK cho thấy rằng AGRIBANK ñã quan tâm và chú trọng ñến hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng, tuy nhiên thu từ hoạt ñộng này vẫn còn thấp và thu từ hoạt ñộng tín dụng vẫn
ñang rất cao. Hơn nữa từ việc khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
của AGRIBANK ñã ñặt ra cho AGRIBANK những yêu cầu mới, ñó là AGRIBBANK cần phải cải tiến ñối với chất lượng dịch vụ, trong ñó chú trọng về
thủ tục hành chính, phí dịch vụ, công nghệ ngân hàng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng nhằm tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng của AGRIBANK.
Cùng với những cơ sở lý luận cơ bản của Chương 1 và thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của AGRIBANK của Chương 2 sẽ là cơ sở cần thiết cho tác giả khi ñề
xuất những giải pháp tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng tại AGRIBANK của Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG VIỆT NAM