2.2.1. Quá trình hình thành.
Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Tây Sài Gịn đ c thành l p theo Quy t đnh s 391/Q -NHNo-02 ngày 08 tháng 07 n m 1998 c a T ng Giám đ c Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam. Theo quy t đnh này, chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Tây Sài Gịn là m t chi nhánh tr c thu c, cĩ con d u riêng và t ch c ho t đ ng theo đi u l , quy ch c a Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam.
Ngày 14 tháng 01 n m 2002, Ch t ch H i đ ng qu n tr Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam ban hành Quy t đnh s 09/Q /H QT- TCCB v vi c: chuy n chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Qu n 12, Thành ph H Chí Minh lên chi nhánh ph thu c Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam (chi nhánh Agribank c p I, lo i I trong h th ng t ch c và đi u hành c a Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam); đ ng th i đ i tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Quang Trung (Agribank Quang Trung) và đ n tháng 10/2007 đ i tên là Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p và phát tri n nơng thơn Tây Sài Gịn.
2.2.2. a th ho t đ ng.
Agribank Tây Sài Gịn cĩ tr s chính đ t t i s 131A Lê V n Kh ng, Qu n 12, Thành ph H chí Minh và 3 phịng giao d ch n m trên ph ng Hi p Thành, ph ng Tân H ng Thu n, ph ng Trung M Tây, Qu n 12, Thành ph H Chí Minh; Qu n 12 là m t Qu n cĩ di n tích 5.206 ha, dân s 220 ngàn ng i v i c c u kinh t đ c xác đnh: cơng nghi p và ti u th cơng nghi p – th ng m i – d ch v – nơng nghi p v i trên 10.000 đ n v s n xu t kinh doanh và ho t đ ng d ch v , trong đĩ cĩ 650 doanh nghi p, trên 8.000 c s s n xu t và kinh doanh th ng m i d ch v , 1.350 h s n xu t nơng nghi p và ch n nuơi gia súc, gia c m. ây c ng là m t Qu n thu c vùng ven c a Thành ph H Chí Minh đang cĩ t c đ đơ th hĩa khá nhanh, kinh t đa d ng v i nhi u ngành ngh thu c nhi u l nh v c khác nhau.
31
2.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Agribank Tây Sài Gịn.
Th i gian đ u thành l p (n m 1998) tồn chi nhánh Agribank Tây Sài Gịn ch cĩ 28 cán b cơng nhân viên v i 28 t đ ng v n huy đ ng ti n g i ti t ki m t khu v c dân c và 35 t đ ng cho vay kinh t h gia đình nh n bàn giao t Agribank Hĩc Mơn (trong đĩ đã cĩ t i 1,2 t đ ng n đã x lý r i ro theo quy t đnh 488/2000/Q -NHNN5 ngày 27/11/2000 c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ban hành quy đnh v phân lo i tài s n Cĩ, trích l p và s d ng qu d phịng đ x lý r i ro trong ho t đ ng Ngân hàng c a các t ch c tín d ng); đ n 31/12/2012, chi nhánh Agribank Tây Sài Gịn đã th c s tr ng thành v i 92 cán b viên ch c, ngu n huy đ ng – bao g m c ngo i t quy đ i đ t 2.226 t đ ng, d n cho vay – g m c ngo i t quy đ i đ t 1.497 t đ ng.
2.3.1 Ho t đ ng huy đ ng v n.
Do tình hình kinh t trong nh ng n m qua luơn di n bi n ph c t p, bên c nh đĩ quá trình h i nh p qu c t làm cho vi c c nh tranh gi a các ngân hàng càng thêm khĩc li t. Chính vì th tình hình huy đ ng v n t i Agribank Tây Sài Gịn dù luơn t ng qua các n m tuy nhiên t c đ t ng khơng cao.
T ng ngu n v n huy đ ng n m 2012 đ t 2.226 t 643 tri u đ ng, so v i đ u n m t ng 46 t 793 tri u đ ng, t c đ t ng 2,15%.
Trong đĩ: Ngu n v n huy đ ng t dân c đ t 1.934 t 769 tri u đ ng, chi m 86,89% t ng ngu n v n huy đ ng.
32 1,494 1,843 2,027 2,180 2,226 - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 T đ ng 2008 2009 2010 2011 2012 N m Huy đ ng v n n m 2008 - 2012
Ngu n: Các báo cáo th ng niên c a Agribank Tây Sài Gịn đo
2.3.2 Ho t đ ng tín d ng
Ho t đ ng tín d ng trong nh ng n m qua c ng g p khơng ít khĩ kh n do Chính ph áp d ng chính sách ti n t , tài khĩa ch t ch đ ki m ch l m phát và n đnh kinh t v mơ, tiêu dùng gi m, b t đ ng s n trì tr , lãi su t ngân hàng t ng, kéo dài ki n nhi u doanh nghi p lao đao. Trong n m 2012 dù cĩ nhi u bi n pháp tháo g khĩ kh n cho doanh nghi p nh gi m lãi su t, cho vay đ kích thích tiêu dùng….. tuy nhiên do h qu c a nh ng n m tr c s l ng khách hàng vay v n v n cịn r t h n ch .
Trong b i c nh đĩ, ho t đ ng tín d ng c a Agribank Tây Sài Gịn c ng g p khơng ít khĩ kh n, dù luơn t ng qua các n m 2008, 2009, 2010, 2011 tuy nhiên t c đ t ng c ng khơng cao, đ n cu i n m 2012 thì t ng d n cho vay đ t: 1.497 t 102 tri u đ ng , t ng 59 t 965 tri u đ ng so v i n m 2011, t l t ng là 4,2%.
33 1,220 1,260 1,468 1,437 1,497 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 T đ ng 2008 2009 2010 2011 2012 N m Ho t đ ng tín d ng n m 2008 - 2012
Ngu n: Các báo cáo th ng niên c a Agribank Tây Sài Gịn đo
2.3.3 Ho t đ ng d ch v
Các ho t đ ng d ch v khác c ng đ c ngân hàng chú tr ng và phát tri n c th nh sau:
- Mua bán ngo i t :
+ Doanh s mua lu k đ n n m 2012 là 6 tri u 743 ngàn USD, gi m 69,8% so v i n m 2011.
+ Doanh s bán lu k đ n n m 2012 là: 6 tri u 787 ngàn USD, gi m 69,5% so v i n m 2011.
- Thanh tốn qu c t :
+ Doanh s thanh tốn hàng xu t kh u n m 2012: 2 tri u USD, gi m 86,6% so v i n m 2011.
+ Doanh s thanh tốn hàng nh p kh u: 3 tri u USD, t ng 64,7% so v i n m 2011.
- D ch v chi tr ki u h i: S ti n 1 tri u 743 ngàn USD, t ng 17,8% so v i n m 2011. Trong đĩ:
34
+ Doanh s chi tr qua Western Union đ t 1 tri u USD.
+ Chuy n ti n qua tài kho n (qua m ng Swift) đ t 574 ngàn USD. - Máy POS n m 2012 là 177 máy, t ng 74 máy so v i n m 2011; doanh s thanh tốn t i các đ n v ch p nh n th (lu k ) đ t: 100 t 061 tri u đ ng, t ng 72 t 853 tri u đ ng so v i n m 2011, t c đ t ng 267,8%;
- Th ghi n n i đ a n m 2012 là 46.193 th , t ng 9.358 th so v i n m 2011, t c đ t ng 25,41%; s d cĩ trong tài kho n là 80 t 228 tri u đ ng, t ng 23 t 380 tri u đ ng so v i n m 2011, t c đ t ng 38,69%.
2.3.4 K t qu tài chính
Nhìn chung qu thu nh p c a chi nhánh luơn t ng và t ng khá cao qua các n m tuy nhiên ngu n thu nh p ch y u v n là ngu n thu t ho t đ ng tín d ng. Qu thu nh p n m 2009 đ t 48,7 t đ ng, đ t 121,74% k ho ch 2009. Qu thu nh p n m 2010 là 62,6 t đ ng, đ t 139,32% k ho ch 2010 và đ n n m 2011 thì qu thu nh p đ t 85 t đ ng, t ng 35,81% so v i n m 2010 và v t 37,33% k ho ch 2011 , đ n n m 2012 qu thu nh p là 123 t 909 tri u đ ng t ng 45,52% so v i n m 2011 và v t 45,78 % k ho ch 2012.
35 42.6 48.7 62.6 85 123 0 20 40 60 80 100 120 140 2008 2009 2010 2011 2012
Ngu n: Các báo cáo th ng niên c a Agribank Tây Sài Gịn đo
2.4 ánh giá chung v ho t đ ng c a Agribank Tây Sài Gịn 2.4.1 Nh ng m t đ t đ c 2.4.1 Nh ng m t đ t đ c
Trong nh ng n m qua Agribank Tây Sài Gịn đã cĩ nh ng bi n pháp nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng nh :
- u t c s h t ng:
N m 2008 Agribank Tây Sài Gịn đã đ u t xây d ng tr s chính khang trang, n m trên v trí giao thơng thu n l i; Cĩ n i đ xe khách an tồn thu n ti n v i t t c các lo i xe; Các phịng ban r ng, thống, s ch đ p và đ c b trí thu n ti n cho khách hàng cĩ th tìm th y d dàng; Cĩ nhà đ xe, phịng n, phịng ngh ng i, sân ch i, phịng luy n t p th thao…ph c v nh ng nhu c u thi t y u c a nhân viên ; Bên c nh đĩ ngân hàng cịn cĩ 3 phịng giao d ch t a l c t i khu dân c đơng đúc r t thu n l i cho khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
36
- ào t o ngu n nhân l c:
Khi các cơng c c nh tranh truy n th ng ngày càng tr nên l c h u và d b đánh c p thì ngu n nhân l c là tài nguyên đ c bi t mà n u bi t cách khai thác s mang l i hi u qu cao cho ngân hàng, chính vì v y mà cơng tác đào t o v chuyên mơn nghi p v c ng nh v n hĩa Agribank luơn đ c th c hi n m t cách liên t c và cĩ h th ng. Các nhân viên qu n lý đ c ngân hàng chú tr ng đào t o chuyên sâu v nghi p v chuyên mơn c ng nh đào t o v trình đ qu n lý. Ngồi ra ngân hàng c ng khuy n kích, h tr h c phí c ng nh t o m i đi u ki n thu n l i nh t cho nh ng cán b , nhân viên cĩ nguy n v ng h c cao h c v i nh ng chuyên ngành phù h p l nh v c đang cơng tác.
- a d ng hĩa s n ph m d ch v :
+ V ho t đ ng huy đ ng v n: Agribank Tây Sài Gịn đã nghiên c u ra nhi u s n ph m huy đ ng h n nh ti n g i b c thang, ti n g i linh ho t, chuy n lãi t tài kho n cĩ k h n sang tài kho n khơng k h n…, đ ng th i luơn c p nh t lãi su t các ngân hàng trong đa bàn đ đ a ra m c lãi su t h p d n nh m gia t ng s hài lịng c a khách hàng v i ngân hàng.
+ V ho t đ ng tín d ng: Agribank Tây Sài Gịn luơn c g ng duy trì m c lãi su t cho vay th p nh t v i các khách hàng là doanh nghi p v a và nh c ng nh khách hàng vay trong l nh v c nơng nghi p nơng thơn, bên c nh đĩ nhân viên tín d ng khi nh n h s c a khách hàng ph i h ng d n c th và gi i ngân nhanh nh t cĩ th đ khách hàng yên tâm và hài lịng h n.
+ Ngồi ho t đ ng huy đ ng v n và ho t đ ng tín d ng thì các ho t đ ng d ch v khác c ng đ c Agribank Tây Sài Gịn chú tr ng và t ng b c phát tri n t t h n, đa d ng h n nh : ho t đ ng kinh doanh ngo i h i, d ch v th và ngân hàng đi n t , d ch v thanh tốn trong n c…, t p trung hồn thi n h th ng máy ATM h n b ng cách c m t đ i ng nhân viên chuyên ch m sĩc, ti p qu cho các máy ATM nh m x lý và đáp ng k p th i nhu c u rút ti n c a khách hàng, t ng c ng l p đ t các máy POS t i các trung tâm th ng m i, c s kinh doanh…
37
- Xây d ng hình nh doanh nghi p t t h n
Trong n m 2012 v a qua, tồn h th ng Agribank đã cĩ nh ng b c thay đ i hình nh nh m t o s đ ng b và chuyên nghi p h n nh : Thay đ i tồn b b ng hi u, logo Agribank v i kích th c và màu s c th ng nh t; Thay đ i đ ng ph c c a tồn th nhân viên, v i hình nh m i l ch s và n ng đ ng h n.
- Chú tr ng vào ch ng trình khuy n mãi, h u mãi
Nh n th c đ c t m quan tr ng c a vi c gi chân khách hàng c và t o s hài lịng v i nh ng khách hàng m i quan h v i ngân hàng, trong nh ng n m qua ngân hàng đã chú tr ng h n đ n nh ng ch ng trình khuy n mãi, h u mãi đ i v i nh ng khách hàng đã và đang quan h v i ngân hàng nh : t ng áo m a cho nh ng khách hàng g i ti n ti t ki m vào mùa m a; T ng b trà Minh Long cho nh ng khách hàng ti n g i truy n th ng v i s ti n trên 1 t đ ng; T ng quà và l ch t t v i nh ng khách hàng cĩ s l ng ti n g i trên 500 tri u đ ng, và ti n vay trên 1 t đ ng….
2.4.2 Nh ng m t cịn h n ch :
V i nh ng gi i pháp nêu trên đã ph n nào mang l i s hài lịng v i khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng b ng ch ng là k t qu ho t đ ng kinh doanh luơn t ng qua các n m, tuy nhiên bên c nh nh ng m t đ t đ c thì v n cịn nh ng m t t n t i và h n ch nh :
- D n cho vay nơng nghi p nơng thơn chi m t tr ng th p trong t ng d n .
- Phát tri n s n ph m d ch v cĩ t ng tr ng nh ng k t qu khơng cao.
- H th ng máy ATM cĩ nhi u nh ng ch a đ c quan tâm, ti p qu th ng xuyên nên tình tr ng khơng rút ti n đ c là khá ph bi n.
- Nghi p v ch m sĩc khách hàng tuy cĩ chuy n bi n tích c c nh ng v n mang tính ch t x lý tình hu ng nghi p v , ch a mang tính chuyên nghi p, ch a x ng t m v i ho t đ ng c a m t ngân hàng hi n đ i.
Tĩm t t: ch ng này tác gi đã trình bày khái quát v quá trình hình thành c a NHNo&PTNT Vi t Nam, NHNo&PTNT Tây Sài Gịn, đ ng th i nêu khái
38
quát tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Agribank Tây Sài Gịn trong 5 n m g n đây, các gi i pháp làm t ng s hài lịng c a khách hàng, c ng nh nh ng m t cịn t n t i, h n ch đ t đĩ th c hi n nghiên c u và đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn.
39
CH NG 3 – XÂY D NG THANG O S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GỊN.
Trong ch ng 1 tác gi đã trình bày c s lý thuy t v s hài lịng c a khách hàng và đ a ra mơ hình nghiên c u t i Agribank Tây Sài Gịn. C s lý thuy t nêu trên s làm n n t ng cho nghiên c u trong ch ng này. Ch ng 3, tác gi s gi i thi u ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng trong xây d ng và đánh giá các thang đo, ki m đ nh thang đo. N i dung chính c a ch ng bao g m 3 ph n: (1) Thi t k nghiên c u, trong đĩ trình bày chi ti t v quy trình nghiên c u; ph ng pháp nghiên c u đnh tính, đnh l ng. (2) Xây d ng thang đo, đo l ng các khái ni m nghiên c u. (3) Trình bày các k t qu đi u tra, kh o sát. D li u đ c thu th p t khách hàng cá nhân đã và đang giao d ch t i Ngân hàng. D a trên 7 nhĩm y u t đã đ c