Ph ng pháp nghiên c u s b nh m đ xây d ng b ng ph ng v n phù h p v i tình hình hi n t i c a ngân hàng. T c s lý thuy t, tác gi xây d ng b ng câu h i s b (thang đo nháp). Sau đĩ, th c hi n th o lu n v i tr ng, phĩ phịng, nhĩm 3 nhân viên làm vi c t i ngân hàng và nhĩm 3 khách hàng đã t ng giao d ch t i Ngân hàng. Nghiên c u này nh m đi u ch nh, b sung các bi n quan sát đ đo l ng các khái ni m nghiên c u. Nghiên c u này đ c th c hi n t ngày 02/07/2012. (Chi ti t vi c th o lu n nhĩm đ c trình bày t i Ph l c 1)
Qua nghiên c u s b , k t qu cho th y cĩ nhi u y u t xác đnh thang đo nháp b lo i b . C s đ lo i b là đa s các thành viên đ c ph ng v n cho r ng các y u t đĩ khơng t o đ c s hài lịng cho khách hàng ho c cĩ s trùng l p y u t , y u t này đã bao hàm trong y u t kia, cĩ nh ng đ xu t m i. K t qu c a l n kh o sát này cho th y cĩ 7 nhĩm tiêu chí chính th c (v i 26 bi n quan sát). K t qu nghiên c u s b là c s cho thi t k b ng câu h i đ a vào nghiên c u chính th c.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đnh l ng, nh m thu th p d li u, ý ki n đánh giá, đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn. Nghiên c u này đ c th c hi n t i Thành ph H Chí Minh t ngày 15/07/2012. Ph ng pháp thu th p thơng tin s d ng là phát b ng câu h i tr c ti p và nh n k t qu . (xem b ng câu h i ph l c 2)