S m u GTTB Ph ng ti n h u hình 191 3.57 N ng l c ph c v 191 3.75 S tin c y 191 3.91 ti p c n 191 3.85 S mong đ i 191 3.43 Giá c 191 3.53 T ng 191 Ngu n: x lý s li u c a tác gi
Theo b ng 3.18, cho th y khách hàng đánh giá các nhân t nh h ng đ n s hài lịng nh : Ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , s tin c y, đ ti p c n, s mong đ i, giá c đ u khơng cao. Cao nh t trong b ng th ng kê là nhĩm y u t v s tin c y m c 3.91, th p nh t là s mong đ i m c 3.43.
Tĩm t t:
Ch ng này trình bày 2 ph n quan tr ng đĩ là:
- Nêu ph ng pháp nghiên c u trong đ tài đĩ là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ c th c hi n thơng qua th o lu n nhĩm n = 10, nghiên c u chính th c đ c th c hi n thơng qua kh o sát tr c ti p t khách hàng giao d ch v i n = 210, sau khi lo i b 19 phi u khơng đ t, s l ng m u chính th c đ phân tích d li u n = 191.
- Trình bày các k t qu nghiên c u nh :
+ Phân tích mơ t đ cĩ cái nhìn t ng quan h n v th i gian khách hàng s d ng d ch v t i ngân hàng, ph n đơng đ u là khách hàng truy n th ng, cĩ
65
quan h th ng xuyên v i ngân hàng, các s n ph m d ch v nào khách hàng s d ng nhi u nh t và ngồi Agribank Tây Sài Gịn thì đa s khách hàng cịn quan h v i các ngân hàng khác.
+ Phân tích h s Cronbach’s Alpha và nhân t đ tìm ra các nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn đĩ là ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , s tin c y, đ ti p c n, s mong đ i và giá c .
+ Cu i cùng, phân tích h i quy tuy n tính giúp ta cĩ đ c ph ng trình h i quy tuy n tính c ng nh bi t đ c m c đ nh h ng c a s mong đ i, giá c và s tin c y là r t l n đ i v i s hài lịng c a khách hàng.
66
CH NG 4 – TH O LU N K T QU VÀ XU T GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GỊN.
Trong ch ng này, d a trên các thơng tin đ c ch n l c t quá trình phân tích và k t qu thu đ c ch ng 3, tác gi s bàn lu n đ n vi c ng d ng k t qu đ tài vào th c ti n, t đĩ đ xu t nh ng ki n ngh cho các chi n l c nh m t o s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn.
4.1 Th o lu n k t qu
Qua k t qu nghiên c u trên ta thu đ c 6 nhân t t ng ng v i beta t cao đ n th p đĩ là (1) s mong đ i, (2)giá c , (3)s tin c y,(4)ph ng ti n h u hình, (5)n ng l c ph c v ,(6)đ ti p c n nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn. So sánh v i các k t qu cĩ nghiên c u t ng t . B ng 4.1: so sánh k t qu qua các nghiên c u t ng t khác Hồng Xuân Bích Loan (2008) Võ Th M Tiên (2010) Nghiên c u hi n t i (2012) 1. tin c y 1. S h u hình 1. S mong đ i 2. ph n h i 2. Phong cách ph c v 2. Giá c 3. K n ng 3. Chính sách giá 3. S tin c y 4. ti p c n 4. S thu n ti n 4. Ph ng ti n h u hình 5. Thơng tin 5. Hình nh doanh nghi p 5. N ng l c ph c v 6. Ch t l ng d ch v 6. S tin c y 6. ti p c n
Ngu n: Phân tích c a tác gi
Nhìn vào b ng 4.1 ta th y qua m i giai đo n, m i ngân hàng khác nhau đ u cĩ 6 nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng, tuy nhiên m i nghiên c u m c đ hài lịng c a khách hàng cho t ng nhân t thì cĩ s khác bi t nh t đnh. i v i ngân hàng u t c a tác gi Bích Loan thì đ tin c y (b o m t thơng tin t t, máy ATM ho t đ ng t t, bi u m u đ n gi n, rõ ràng, th c hi n giao d ch nhanh)
67
là y u t nh h ng m nh m nh t đ n s hài lịng c a khách hàng, y u t ch t l ng d ch v nh là phí giao d ch hay m c lãi su t vay cĩ thay đ i ít hay nhi u c ng khơng nh h ng quá l n đ n s hài lịng c a khách hàng. Trong khi đĩ v i Agribank chi nhánh 6 c a tác gi M Tiên thì cĩ s đ i l p hồn tồn, s tin c y đây l i là y u t nh h ng ít nh t đ n s hài lịng c a khách hàng và nh h ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng là y u t h u hình v i trang thi t b , máy mĩc hi n đ i, nhân viên cĩ trình đ chuyên mơn…
Trong nghiên c u c a tác gi bi n “Thơng tin” c a Hồng Xuân Bích Loan và bi n “Hình nh doanh nghi p” c a Võ Th M Tiên đ c lo i b v i lý do nh đã trình bày ch ng 1, thay vào đĩ y u t “S mong đ i” đ c tác gi thêm vào mơ hình nghiên c u c a mình vì tác gi nh n th y n u m t ngân hàng hi u đ c khách hàng mình mong đ i đi u gì khi đ n giao d ch t i ngân hàng và cĩ nh ng ph ng pháp tích c c đáp ng t t ho c đáp ng h n c s mong đ i c a khách hàng thì s chi m đ c s hài lịng tuy t đ i c a khách hàng, đĩ là đi u vơ cùng quan tr ng nh m mang l i l i ích trong kinh doanh. Sau khi x lý s li u cho nghiên c u c a tác gi thì s mong đ i (beta: 0.393) là y u t quan tr ng nh t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng, quan tr ng th hai là giá c (beta: 0.381), quan tr ng th ba là s tin c y (beta: 0.344), th t là ph ng ti n h u hình (beta: 0.288), th n m là n ng l c ph c v (beta: 0.203), th sáu là đ ti p c n (beta: 0.192) . Tuy nhiên GTTB c a nhân t s mong đ i là 3.43; GTTB c a giá c là 3.53; GTTB c a s tin c y là 3.91; GTTB c a ph ng ti n h u hình là 3.57; GTTB c a n ng l c ph c v là 3.75; GTTB c a đ ti p c n là 3.85 cho th y m c đ đ ng ý c a khách hàng là ch a cao, chính vì th trong chi n l c phát tri n sau này Agribank Tây Sài Gịn c n ph i t p trung hồn thi n các ho t đ ng đ nâng cao s hài lịng c a khách hàng.
68