Nhìn vào th c t t i Agribank hi n nay thì ngồi màu s c, kích th c b ng hi u, đ ng ph c nhân viên ph i theo m t tiêu chu n th ng nh t chung tồn h th ng cịn t t c nh ng v n đ v hình nh ngân hàng, c s v t ch t, cách b trí s p x p n i làm vi c c a m i nhân viên đ u mang tính t phát, khơng theo b t k nguyên t c nào, c ng v i gi y t bi u m u quá nhi u d n đ n k t qu là n i làm vi c c a nhân viên th ng khá b a b n, t o hình nh khơng chuyên nghi p trong m t khách hàng, và c ng gây m t th i gian cho b n thân khi ph i tìm ki m v t d ng hay gi y t c n thi t…. đi u này s làm khách hàng c m th y khơng hài lịng khi ph i ch đ i.
n i làm vi c đ c ng n n p, s ch s h n, c ng nh vi c ph c v khách hàng đ c nhanh chĩng h n thì vi c áp d ng mơ hình 5S (SEIRI – SEITON – SEISO – SEIKETSU – SHITSUKE) là r t c n thi t.
76
áp d ng cho chi nhánh, phịng giao d ch riêng l m t cách d dàng.
* Gi i thi u v mơ hình 5S:
5S là t p h p 5 t vi t t t b t đ u b ng âm S, xu t x t Nh t B n Ti ng Nh t Ti ng Vi t Ý ngh a
Seiri Sàng l c Ch n và lo i b nh ng th khơng c n thi t
Seiton S p x p S p x p m i th ng n n p, theo m t tr t t nh t đnh, ti n l i khi s d ng
Seiso S ch s V sinh rác hay b i b n t i n i làm vi c (k c trên n n nhà, máy mĩc và thi t b )
Seiketsu S n sĩc Duy trì, c i ti n th ng xuyên nh ng vi c đã làm
Shitsuke S n sàng Th c hi n 4S trên m t các t giác và t p th
* L i ích khi s d ng 5S
- N i làm vi c tr nên s ch s và ng n n p h n.
- Ch làm vi c tr nên thu n ti n và an tồn h n t đĩ vi c ph c v khách
hàng s nhanh chĩng h n.
- Nâng cao tinh th n k lu t c a nhân viên.
- T các ho t đ ng 5S s nâng cao tinh th n t p th , t o s hồ đ ng c a m i
ng i, qua đĩ m i ng i làm vi c cĩ thái đ tích c c, cĩ trách nhi m và ý th c
trong cơng vi c.
- T o n n t ng đ th c hi n các ho t đ ng qu n lý và c i ti n.
- T o hình nh đ p và chuyên nghi p h n trong m t khách hàng. - áp ng đ c s mong đ i c a khách hàng.
* Các b c tri n khai th c hi n 5S vào h th ng Agribank.
77
chu n b và th c hi n nh ng b c nh sau:
+ Ban lãnh đ o c n tìm hi u nh ng kinh nghi m v các ho t đ ng 5S. + Thành l p ban ch đ o th c hi n 5S, ch đnh và đào t o nh ng ng i ch u trách nhi m.
+ Thơng báo và lên k ho ch đào t o cho m i ng i v mơ hình 5S (Nên ch n phịng K tốn-Ngân qu là phịng tiên phong th c hi n mơ hình 5S vì đây là n i th ng xuyên ti p xúc và giao d ch v i khách hàng)
+ Ki m tra, đánh giá, theo dõi th ng xuyên phong trào 5S. + Trao th ng đnh k cho nhĩm, cá nhân th c hi n t t. + a ra các ho t đ ng c i ti n phong trào 5S.
* Áp d ng 5S vào h th ng Agribank.
T ý ngh a c a các t b t đ u b ng 5 ch S (1.SÀNG L C – 2.S P X P – 3.S CH S – 4.S N SĨC – 5.S N SÀNG), chúng ta th c hi n l n l t c th nh sau:
a) Sàng l c: M i nhân viên nên xem xét, phân lo i, ch n l a và lo i b
nh ng th khơng c n thi t t i n i làm vi c c a mình. Ch ng xu h ng c a con (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng i mu n gi m i th cho nh ng tr ng h p d phịng, ch gi nh ng lo i d ng
78
Ngu n: Phân tích c a tác gi
Hình 4.1: Sàng l c
b) S p x p: M i nhân viên nên b trí, s p đ t m i th ng n n p theo tr t t
h p lý đ d dàng, nhanh chĩng cho vi c s d ng. Khi s p x p nên s d ng nh ng
ph ng ti n tr c quan m t cách rõ ràng, đ m i ng i d nh n bi t, t o n i làm vi c
cĩ t ch c, gi m thi u th i gian tìm ki m, lo i b nh ng hành đ ng d th a gây
lãng phí th i gian.(xem hình 4.2) S P X P V t d ng c n dùng Th nh tho ng dùng đ n Th ng dùng Khơng dùng nh ng v n ph i gi t g n n i s d ng t cách xa n i s d ng m t ít SÀNG L C V t d ng khơng dùng đ n V t d ng c n dùng V t khơng cĩ giá tr ho c cĩ ít giá tr . Th nh tho ng dùng đ n Th ng dùng Khơng dùng nh ng v n ph i gi L u vào kho, dán nhãn rõ ràng
79
Ngu n: Phân tích c a tác gi
Hình 4.2: S p x p
i v i các h s tài li u:
+ L p và phân lo i t ng h s /tài li u.
+ L p M c l c v n b n cho t ng h s ; Danh m c tài li u cho t ng lo i tài li u.
+ L p nhãn cho bìa cịng/r nh a.
c) S ch s : T t c m i thành viên nên gi gìn v sinh t i n i làm vi c, máy
mĩc, thi t b đ đ m b o mơi tr ng, m quan t i n i làm vi c. Cơng vi c v sinh là
vi c làm th ng xuyên c a m i ng i trong t ch c, và Ban lãnh đ o s th ng
80
d) S n sĩc:
- Duy trì nh ng thành qu đ t đ c.
- Duy trì 3S (Sàng l c, s p x p, s ch s ) m i lúc, m i n i.
- Luơn áp d ng nguyên t t 3 khơng: khơng cĩ v t vơ d ng, khơng b a bãi, khơng d b n.
- S n sĩc cá nhân:
+ V hình th c, tác phong cá nhân: ng ph c, đ u tĩc g n gàng;
Trang đi m nh nhàng, t i t n; Mĩng tay luơn đ c c t ng n và v sinh s ch s ;
Khơng nên đeo trang s c quá nhi u gây ph n c m…
+ S n sĩc ngơn t c ng nh c ch đi u b khi giao ti p v i khách
hàng sao cho th t l ch s và nhã nh n, l đ , đúng m c trong giao ti p. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e) S n sàng:
- Th c hi n 3S trên m t cách t giác nh là m t thĩi quen t t. - T ch c ngày “T ng v sinh” t i đ n v .
- Hàng tháng nên dành 30 phút trong cu c h p đ chia s kinh nghi m th c
hi n nh m khơng ng ng c i ti n mơi tr ng làm vi c.
Sau khi đã tri n khai và th c hi n phong trào 5S nên ki m tra, đánh giá theo dõi th ng xuyên đ ng th i khen th ng nh ng nhân viên th c hi n t t c ng nh nh c nh , tr đi m nh ng nhân viên làm khơng t t đ m i ng i th c hi n 5S cĩ ý
81
th c và t giác h n.
4.2.5.2 Khách hàng bí m t
Khi s phàn nàn c a khách hàng v thái đ ph c v c a nhân viên quá nhi u thì vi c s d ng “Khách hàng bí m t” là vi c làm c n thi t, nĩ s giúp cho nhân viên hi u r ng h s luơn b ki m tra và đánh giá b t k lúc nào đ cĩ thái đ làm vi c nghiêm túc và trao d i k n ng chuyên mơn nhi u h n.
* Gi i thi u v khách hàng bí m t
Khách hàng bí m t s là nh ng ng i trà tr n vào s khách hàng th c s đ n ngân hàng đ tìm hi u v tiêu chí mà ngân hàng đ a ra nh k n ng chuyên mơn, thái đ ph c v khách hàng, cách ti p chuy n qua đi n tho i c a nhân viên, ki m tra đánh giá th c hi n mơ hình 5S…
Nh ng ng i th c hi n th ng n danh và nhân viên khơng th nào đốn ra đ c anh ta/cơ ta đang b ki m tra. Chính nh ng cu c vi ng th m mang tính ch t bí m t và b t ng đĩ đã mang l i cho ph ng pháp này hi u qu t i u.
* L i ích khi s d ng khách hàng bí m t
- T o cho nhân viên tính c n th n trong cách giao ti p, t giác trao d i chuyên mơn, v sinh s ch s n i làm vi c và ch m sĩc khách hàng t t h n khi khách hàng đ n giao d ch hay khi nĩi chuy n qua đi n tho i.
- Giúp ban lãnh đ o đánh giá trong n i b v tính t giác, tính trung th c; i m y u trong giao ti p; i m y u trong ki n th c chuyên mơn và m c đ nhi t tình c a nhân viên v i các ch tr ng mà ngân hàng đ ra.
- C p nh t thơng tin c a đ i th v lãi su t, ch ng trình khuy n mãi, h u mãi… đ k p th i đ ra nh ng chính sách t t h n, h p lý h n nh m gi chân khách hàng.
* Tri n khai khách hàng bí m t t i Agribank
- Ban lãnh đ o nên cĩ m t cu c h p th o lu n v ch ng trình khách hàng bí m t nh : đ ra tiêu chí đánh giá, thang đi m phù h p; Nên thuê cơng ty cung c p khách hàng bí m t hay tuy n nhân viên th i v và hu n luy n k n ng nh m gi m chi phí, d dàng thay đ i ng i m i liên t c tránh b phát hi n;
82
- Thơng báo đ n tồn th nhân viên v vi c áp d ng ch ng trình khách hàng bí m t, đ nhân viên bi t h luơn b ki m tra, đánh giá b t k lúc nào t đĩ thái đ ph c v c a nhân viên v i khách hàng s đ c t t h n, bên c nh đĩ nĩ khơng làm
nh h ng đ n cơng vi c hay gây t n th ng cho nhân viên mà s là đ ng l c thúc đ y nhân viên luơn n l c ph n đ u.
- Các nhân viên đĩng làm “khách hàng bí n” địi h i ph i ti n hành giao d ch th t v s n ph m d ch v nào đĩ, cĩ kh n ng di n xu t và x lý tình hu ng t t. Nh ng giao d ch đánh giá ph i đ m b o tính bí m t tuy t đ i, t c là nhân viên giao d ch khơng bao gi bi t đ c v khách này đang đánh giá mình. M i giao d ch đánh giá n u b nhân viên phát hi n đ u ph i h y b và thay th b ng m t khách hàng đánh giá m i v i k ch b n hồn tồn khác.
- i v i khơng gian bên trong, khách hàng bí m t t p trung vào các y u t nh : s ch s , g n gàng, an tồn.
- Ngồi ra, c ng nên đánh giá v nhân viên b o v bên trong ngân hàng, thái đ c a b o v bãi gi xe nh th nào, b i đĩ c ng là lý do nh h ng đ n s hài lịng hay khơng hài lịng c a khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
- Khách hàng bí m t s ghi chép c n th n d a trên kh n ng quan sát, k t h p v i nh ng đo n ghi âm hay hình nh. Sau đĩ ph i đ c t ng h p chi ti t, đánh giá c th sau đĩ g i tr c ti p t i t n tay nhân viên đ c đánh giá nh m m c đích nh c nh , gĩp ý hay khen ng i thúc đ y nhân viên làm vi c cĩ hi u qu h n.
4.2.5.3 Tr hĩa đ i ng giao d ch viên.
c thù c a Agribank là ngân hàng nhà n c đ c thành l p t r t lâu đ i v i đ i ng nhân viên hùng h u trong đĩ s l ng nhân viên cĩ thâm niên lâu n m trong ngh là r t cao, đây cĩ th là l i th c a Agribank b i theo nhi u nhà tuy n d ng cho r ng các nhân viên l n tu i luơn đ m b o y u t gi gi c, h n đnh th i gian. Ph n l n h đ u mong ch s đ c làm vi c m i ngày, vì v y h s đi làm đúng gi h n và luơn s n sàng v i cơng vi c, bên c nh đĩ h cịn cĩ tính c n th n, s chín ch n đ n t nhi u n m kinh nghi m trong cu c s ng và cơng vi c tuy nhiên v i nh ng v trí địi h i s nhanh chĩng, chính xác trong các giao d ch v i khách hàng c ng nh
83
s t i tr , n ng đ ng trong giao ti p hay n m b t, h c h i cơng ngh m i k p th i, nhanh chĩng nh v trí c a các giao d ch viên, nhân viên tín d ng thì ngân hàng nên tuy n d ng nh ng nhân viên tr tu i nh m làm t i tr h n, n ng đ ng h n b m t giao d ch t i ngân hàng, gĩp ph n làm t ng thêm s hài lịng c a khách hàng khi đ n ti p xúc và giao d ch t i ngân hàng.
Bên c nh đĩ Agribank Tây Sài Gịn c ng nên chú tr ng đ n các gi i pháp sau nh m nâng cao n ng l c ph c v c a nhân viên nh : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Xây d ng qui trình tuy n d ng chuyên nghi p đ cĩ th l a ch n đ c nh ng nhân viên gi i, trình đ chuyên mơn cao.
+ Th ng xuyên c nhân viên h c các khĩa v k n ng ch m sĩc khách hàng, k n ng giao ti p, các khĩa đào t o nghi p v ng n h n, nh ng khĩa đào t o này ph i sát v i yêu c u th c ti n. i v i nh ng v trí gi vai trị n ng c t trong vi c cung ng, nghiên c u phát tri n d ch v c n đ c đào t o bài b n t i n c ngồi.
+ Cĩ ch đ khen th ng nh ng nhân viên cĩ thái đ ph c v khách hàng t t, khi m t nhân viên làm cho khách hàng hài lịng m t đi u gì đĩ thì cho đ ng nh ng vi c đĩ lên t p chí n i b m t m t đ khích l h làm vi c t t h n, cho h th y nh ng vi c làm c a h luơn đ c quan tâm và ghi nh n m t khác đ nh ng nhân viên cịn l i h c h i và ph n đ u h n, bên c nh khen th ng thì c ng nên x lý nghiêm nh ng nhân viên b khách hàng ph n nh, phàn nàn t hai l n tr lên.
+ Quan tâm đ n các chính sách đãi ng /quy n l i c a cán b , nhân viên đ h hài lịng làm vi c và giúp cho khách hàng hài lịng v i d ch v ngân hàng. Bên c nh ch đ l ng th ng thì các ch đ v b o hi m, ch m sĩc s c kh e, t ch c nh ng bu i c m tr i, tham quan ngh mát hàng n m c ng là m t trong nh ng y u t gĩp ph n đ ng viên nhân viên ph n kh i lao đ ng, ph c v khách hàng t t h n.
+ cao tính đ c l p trong gi i quy t v n đ đ nhân viên cĩ th gi i quy t xung đ t, khi u n i khách hàng n u cĩ x y ra m t cách nhanh chĩng và thuy t ph c.
+ T ng c ng s h p tác giúp đ gi a các đ ng nghi p, gi a các phịng ban và các kh i v i nhau nh m gi i quy t v n đ c a khách hàng nhanh nh t cĩ th .
84
+ Nuơi d ng tinh th n làm vi c h ng say làm h t vi c khơng h t gi và ý th c ham h c h i c a nhân viên.
4.2.6 Thi t k , m r ng đ ti p c n v i khách hàng
Hi n t i Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n nơng thơn là ngân hàng cĩ m ng