- Doanh số mua ngoại tệ của chi nhánh
c. Trong thanh toán thẻ tín dụng
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng
Trên thị trường hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành công đều là những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và
giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề được các ngân hàng hiện nay quan tâm, chú trọng.
Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang nằm trong chính sách chung của Vietcombank nhưng chi nhánh cũng cần có những điểm khác biệt nhằm phù hợp với địa bàn Khánh Hoà.
Chi nhánh có thể thực hiện một số biện pháp cụ thể như sau:
- Phải có chương trình phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của khách hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời, các chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cụ thể chi nhánh có thể quảng bá thông qua các hình thức sau:
o Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng (phát thanh, truyền hình, báo chí, internet...).
o Thư ngỏ, giới thiệu về sản phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP.
o Các pano quảng cáo hoặc tờ rơi... với chất lượng nâng cao, thống nhất để quảng cáo về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi NH.
o Nâng cấp và giới thiệu chi tiết về sản phẩm, giá cả, thủ tục và quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc... trên website của ngân hàng, thường xuyên nâng cấp và cập nhật những thay đổi trên website.
o Tiếp tục duy trì các chương trình giao lưu trực tuyến giữa ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ.
- Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh
của Vietcombank nói chung và hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng.
- Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng: Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang cần xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng thông thường. Tiêu chí để phân biệt chính là doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi tại ngân hàng.
- Thành lập thêm phòng khách hàng VIP, là phòng chuyên dành cho khách hàng VIP với các ưu đãi ưu tiên về không gian, chất lượng phục vụ và các ưu đãi khác về phí, tỉ giá, lãi suất...
- Quan trọng nhất là chi nhánh cần xây dựng cho mình một chính sách khách hàng hợp lý theo hướng ưu đãi đối với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Trong hoạt động KDNT, thì khách hàng chính của chi nhánh chính là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Do đó chi nhánh cần phải có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng này.
Cụ thể đối với khách hàng có nguồn ngoại tệ lớn, khuyến khích khách hàng bán lại nguồn ngoại tệ cho ngân hàng bằng cách +30USD so với tỉ giá niêm yết của ngân hàng, ngoài ra còn kết hợp với các sản phẩm khác của ngân hàng như: miễn phí chuyển tiền trong tháng, miễn phí phát hành thẻ cho nhân viên đối với những đơn vị có doanh số bán ngoại tệ trong tháng cao.
- Xây dựng “Văn hoá Vietcombank” giúp tạo hình ảnh đẹp, chuẩn mực của con người Vietcombank trong mắt khách hàng.