- Doanh số mua ngoại tệ của chi nhánh
c. Thực trạng về phát triển chất lượng dịch vụ
Hiện tại việc kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang chỉ dừng lại ở mua bán trực tiếp với khách hàng tại chi nhánh và mua bán với trung ương. Sau khi thỏa thuận xong tỉ giá, việc mua
bán được thực hiện online nhờ hệ thống công nghệ hiện đại. Việc giao dịch được thực hiện ngay lập tức sẽ hạn chế được rủi ro do tỉ giá biến động. Hệ thống công nghệ thông tin của Vietcombank hiện đại, được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do g iảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ.
Với ưu thế là ngân hàng hàng đầu về kinh doanh ngoại tệ trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nên ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang luôn là ưu tiên lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong các lĩnh vực liên quan đến ngoại tệ do sự sẵn sàng và đáp ứng tốt, kịp thời và đúng lúc các yêu cầu của khách hàng trong mua bán ngoại tệ. Tuy có những lúc tình hình ngoại tệ của chi nhánh khan hiếm như trong năm 2011 có thời điểm chi nhánh không đủ nguồn ngoại tệ để bán nên đã từ chối nhiều khách hàng.
Hoạt động KDNT của chi nhánh liên quan mật thiết đến 2 phòng đó là phòng Kinh doanh dịch vụ và phòng vốn.
+ Phòng Kinh doanh dịch vụ: là phòng trực tiếp giao dịch với khách
hàng, thực hiện thỏa thuận tỉ giá với khách hàng theo sự cho phép của phòng tổng hợp, hạch toán chứng từ.
+ Phòng tổng hợp: Theo dõi biến động của thị trường, cân đối nguồn ngoại tệ và đưa ra thông báo tỉ giá riêng của chi nhánh căn cứ theo tỉ giá chung của trung ương (+-2% )biên độ cho phép tùy theo nhu cầu ngoại tệ của chi nhánh. Đây là phòng chịu trách nhiệm về lãi lỗ trong hoạt động KDNT của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang và đảm bảo hoạt động KDNT của chi nhánh nằm trong giới hạn quản lý rủi ro cho phép và có thể kiểm soát được.
Vì hai phòng tách biệt nhau nên nhiều lúc có những ý kiến không đồng nhất nên đôi lúc việc đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa kịp thời, phòng kinh
kinh doanh dịch vụ thỏa thuận tỉ giá với khách hàng phải đợi sự đồng ý của phòng tổng hợp, điều này kéo dài thời gian giao dịch làm cho khách hàng không hài lòng. Còn phòng tổng hợp không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên chưa đi sâu tìm hiểu khách hàng, chậm trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng dẫn đến mất khách hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang không có chính sách cụ thể nhằm thu hút khách hàng, khách hàng tìm đến giao dịch với chi nhánh là tự phát dựa vào uy tín và thương hiệu của Vietcombank hơn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tỉ giá của chi nhánh luôn luôn thấp hơn tỉ giá của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh, hầu hết nhân viên không được đào tạo chuyên về KDNT nên KDNT của chi nhánh chỉ dừng lại ở việc mua bán giao ngay ngoại tệ, khi khách hàng có nhu cầu thì tiến hành hạch toán theo tỉ giá niêm yết, không có nhiều kiến thức để tư vấn cho khách hàng.
Nhìn chung ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang chưa quan tâm đến hoạt động KDNT, không có chính sách chăm sóc riêng biệt, phong cách làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, không tận tình chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ kém cùng với tỉ giá không hấp dẫn là nguyên nhân cho hoạt động KDNT của chi nhánh bị trì trệ và ngày càng bị các đối thủ cạnh tranh giành thị phần.