Hiện nay còn rất nhiều khách hàng chƣa hiểu rõ về nhãn hàng riêng, từ đó ngƣời tiêu dùng vẫn còn e ngại, đắn đo khi muốn sử dụng nhãn hàng riêng. Vì thế cần có nhân viên tƣ vấn bán hàng riêng để giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm NHR. Những sản phẩm HNR của Co.opMart nên có nhân viên tƣ vấn bán hàng riêng và đồng phục riêng, vừa giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng, vừa giúp khách hàng tham quan dễ dàng biết đến NHR hơn.
51
Thái độ của nhân viên bán hàng đƣợc đối tƣợng khảo sát trong nghiên cứu đánh giá khá tốt, đây là nỗ lực Co.opMart dành cho khách hàng, ngoài việc đƣợc sử dụng hàng hóa NHR đảm bảo chất lƣợng làm hài lòng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm thì thái độ ân cần, hòa đồng, vui vẻ, lịch sự, tƣ vấn bán hàng tận tình của nhân viên góp phần cũng góp phần không nhỏ trong thành công của NHR. Đây là yếu tố siêu thị nên liên tục duy trì và hoàn thiện. Đôi khi chính thái độ của nhân viên tạo đƣợc cảm tình cho khách hàng cũng làm thay đổi quyết định chọn lựa hàng hóa của họ.
Song song đó, việc giải quyết những khiếu nại về sản phẩm của khách hàng đƣợc khách hàng cho rằng chƣa nhanh chóng. Khi khách hàng không hài lòng đối với các sản phẩm NHR thì việc khiệu nại hay đổi trả lại là chuyện bình thƣờng. Nếu dịch vụ này càng dễ dàng thì càng khuyến khích khách hàng sử dụng HNR. Khi khách hàng không còn lo lắng phải trả một khoản tiền trong chi phí tiêu dùng cho sản phẩm không phù hợp thì khách hàng sẵn sang mua và sử dụng thử. Nhƣng hiện nay việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chƣa đƣợc dễ dàng.
Cần có một quầy giải quyết khiếu nại khách hàng trong khuôn viên siêu thị và thực hiện đổi trả sản phẩm càng ít giai đoạn càng tốt. Siêu thị nên loại bỏ một số điều kiện không cần thiết nhƣ yêu cầu khách hàng phải giữ hóa đơn, do những sản phẩm HNR Co.op chỉ đƣợc bán ở siêu thị Co.opMart nên việc mua ở ngoài là không thể . Hiện tại đa số khách hàng muốn khiếu nại hay đổi trả sản phẩm đều đến quầy dịch vụ, hỏi thông tin, nhờ liên hệ với tiếp thị ngành hàng và không phải lúc nào nhanh chóng, khách hàng phải chờ khá lâu, chính điều này từ sự không hài lòng nơi khách hàng có thể dẫn đến mất lòng, từ bỏ việc sử dụng NHR. Chính sự rƣờm rà này, mà qua khảo sát có đến 61,4% đối tƣợng nghiên cứu khi không hài lòng với sản phẩm NHR thƣờng chuyển qua nhãn hàng khác và không quay lại dùng nhãn hàng cũ, 34% khách hàng khuyên ngƣời quen không sử dụng nhãn hàng đó. Trong số đối tƣợng khảo sát, chỉ có 33% muốn phản hồi ý khiến với siêu thị và 7% khách hàng không có kiến gì mà vẫn tiếp tục dùng. Chƣa kể đến việc ảnh hƣởng danh tiếng của siêu thị, điều mà siêu thị mất thời gian khá lâu để xây dựng.
Chính vì các lý do đó mà siêu thị nên xem xét lại dịch vụ hỗ trợ bán hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
5.2.3 Mẫu mã và sự đa dạng chủng loại HNR Co.opMart 5.2.3.1 Bao bì mẫu mã
Co.opMart cũng nên quan tâm nhiều đến bao bì mẫu mã của NHR, ngƣời tiêu dùng chƣa đánh giá cao đối với mẫu mã của sản phẩm Co.opMart. Mặc dù đƣợc trƣng bày hợp lý, thuận tiện nhƣng với bao bì không bắt mắt, cộng thêm với tiêu chí giá rẻ dễ gây tâm lý hàng kém chất lƣợng trong ngƣời tiêu dùng. Dù hiện tại logo Co.opMart
52
đã thay đổi, lấy cảm hứng từ cầu vồng, nhƣng logo trên HNR vẫn là logo cũ, đây cũng là một trong những lý do nên thay đổi mẫu mã bao bì. Có thể lấy ý tƣởng thiết kế dựa trên mẫu mã bao bì của những sản phẩm bán chạy trên thị trƣờng. Nhƣ sản phẩm nƣớc rửa chén Co.opMart, chai thuôn tròn khó cầm nếu tay dính xà bông, nên tạo kiểu dáng lồi lõm thích hợp để dễ cầm nắm. Hay cá trích sốt cà Co.opMart, nhãn hàng bằng giấy đƣợc dán thô sơ, dễ bong, kém thẩm mỹ, nắp hộp không có chỗ khuy tay dẫn đến bất tiện... Tên nhãn hàng Co.opMart nên đặt ở vị trí gây chú ý để khách hàng nhìn vào là biết đây là sản phẩm Co.opMart, bởi thông thƣờng logo Co.opMart đƣợc đặt trên bao bì khá nhỏ. Có thể sử dụng màu sắc đặc trƣng để gợi nhớ cho khách hàng khi nhắc đến HNR Co.opMart.
Những sản phẩm thực phẩm tƣơi sống nhƣ thịt cá nên đóng thành vỉ theo những khối lƣợng mà khách hàng hay mua nhƣ 250g, 500g, 1kg...để khách hàng dễ chọn lựa. Bởi hiện tại, những sản phẩm này nếu khách hàng muốn mua đều phải nhờ tới nhân viên.
5.2.3.2 Đa dạng chủng loại hàng hóa HNR Co.opMart
Sự đa dạng về chủng loại hàng hóa cũng là yếu tố cần đƣợc quan tâm, dù đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá tốt song ở ngành hàng đồ dùng, HNR Co.op chƣa thực sự đa dạng, ngoài những dụng cụ nhà bếp, tập...Siêu thị cũng có thể mở rộng sang dụng cụ học tập, văn phòng phẩm, những sản phẩm đƣợc dùng khá nhiều và thƣờng xuyên ở những nơi kinh doanh hay mua bán và những khách hàng của Co.opMart là doanh nghiệp, công ty, trƣờng học... không hề ít, nên việc đƣa những sản phẩm đến đó để giới thiệu nếu thành công sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ.
53
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ và quá trình nghiên cứu, tác giả có thể đƣa ra một số kết luận nhƣ sau:
Về siêu thị
Co.opMart Cần Thơ hoạt động trên nền tảng “Gắn kết và sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”, đúng với chủ trƣơng “Bạn của mọi nhà”, luôn hƣớng đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng, vƣơn cao ngọn cờ ngƣời Việt dùng hàng Việt, có những chƣơng trình quan tâm tới cộng đồng, xã hội. Chính những điều này đã đem khách hàng đến với Co.opMart Cần Thơ.
Về đề tài nghiên cứu
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khi chọn lựa mua NHR ngoài sự tác động của giá cả thì chất lƣợng cũng là điều khách hàng quan tâm không kém, không thể chỉ vì giá thấp mà họ chấp nhận sử dụng hàng kém chất lƣợng, bên cạnh đó chƣơng trình khuyến mãi, thái độ phục vụ của nhân viên và uy tín của siêu thị cũng là điều khách hàng quan tâm. Khi tiêu dùng HNR, khách hàng cũng không yêu cầu bao bì mẫu mã thực sự bắt mắt nhƣng phải đem lại sự tiện lợi.
Nhóm hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm đƣợc khách hàng chọn mua nhiều nhất khi sử dụng HNR. Có thể tập trung hoàn thiện chính sách cho những nhóm hàng này. Bên cạnh đó cũng cần đa dạng hóa chủng loại hàng đồ dùng, tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ hiện nay với sự xuất hiện thêm siêu thị BigC.
Việc quảng cáo HNR còn nhiều hạn chế, khách hàng chỉ tình cờ thấy sản phẩm trong siêu thị. Biết đến HNR thông qua nhân viên bán hàng hay panô, tờ rơi, Internet còn khá ít.
Khách hàng chọn mua NHR thƣờng bởi giá cả thấp hơn các sản phẩm cùng loại và những chƣơng trình khuyến mãi hấp hẫn...Cũng chính lý do này tác động đến hàng vi mua sắm của họ. Biết đƣợc điều này siêu thị có thể đƣa ra những chính sách về sản phẩm đánh đúng tâm lý ngƣời tiêu dùng.
Đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm HNR của Co.opMart cũng nhƣ những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh HNR, mức độ yêu thích HNR Co.opMart cũng cao hơn so với các HNR của các siêu thị khác. Đây là có thể xem nhƣ bƣớc đầu thành công cho những nổ lực của siêu thị.
54
5.2 KIẾN NGHỊ
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả có một số kiến nghị nhƣ sau:
Đối với Co.opMart Cần Thơ
Co.opMart nên xem xét một số giải pháp mà tác giả đã nêu ở chƣơng 5 nhằm quảng bá thƣơng hiệu Co.opMart đến với ngƣời tiêu dùng, giúp họ yên tâm hơn khi sử dụng HNR Co.op. Góp phần thúc đẩy sự phát triển của Co.opMart trong việc kinh doanh HNR bên cạnh việc nâng cao hơn khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng nhƣ hiện nay.
Đối với Sài Gòn Co.op
Nên xây dựng bộ phận Marketing HNR chuyên nghiệp. Trƣớc khi tung ra một sản phẩm nào cần có sự nghiên cứu kỹ lƣỡng về nhu cầu khách hàng, về thị phẩn đối thủ cạnh tranh, về chủng loại hàng hóa, tránh một sự lãng phí về nguồn lực. Có các chiến lƣợc Marketing hợp lý, tân dụng tối đa yếu tố tình huống để đánh vào sự tò mò, kích thích ngƣời tiêu dùng sử dụng, gia tăng nhaạn thức về sản phẩm này đối với ngƣời tiêu dùng.
Thay đổi và bổ sung thông tin NHR vào trang web riêng của hệ thống siêu thị nhằm cung cấp đầy đủ thông tin về NHR cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm cũng nhƣ những chƣơng trình khuyến mãi.
55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nƣớc
1. Đào Hoài Linh, 2009, Nâng cao khả năng cạnh tranh sản phẩm bia của Công ty cổ phần Bia Hà Nội – Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế.
2. Nguyễn Thị Thùy Nhiên, 5/2011, Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm bia Huda của công ty TNHH bia Huế tại thành phố Huế, Chuyên đề tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh Tế.
3. Lâm Phƣớc Thuận, 12/2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ, Luận văn Cử nhân, Đại học Cần Thơ.
4. Nhóm tác giả ngành Kinh doanh và Quản lý 2, 4/2012, Nghiên cứu thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với nhãn hàng riêng tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội và một số khuyến nghị, Công trình tham dự cuộc thi sinh viên nghiên cứu khoa học, Đại học Ngoại thƣơng.
5. Khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trƣờng W&S, 10/2012, Thói quen sử dụng nhãn hàng riêng siêu thị của người tiêu dùng, [pdf] www.vinaresearch.net/public/news/729-
Bao_cao_thoi_quen_su_dung_nhan_hang_rieng_sieu_thi_cua_nguoi_tieu_dung.vnrs
[ngày truy cập 9/2013].
6. Phạm Lê Hồng Nhung, 2009, Thực hành SPSS 16.0 cơ bản, Đại học Cần Thơ. 7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hông Đức, TP. Hồ Chí Minh.
8. Trần Hoài Vy, 2013, Phân tích hàng vi người tiêu dùng đối với nhãn hàng riêng của Co.opMart tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, Luận văn Cử nhân, Đại học Cần Thơ. 9. TS. Nguyễn Trần Quế, Viện Kinh tế và Chính trị thế giới, 1/2012, Nghiên cứu phương pháp phản ánh và phân tích về năng lực cạnh tranh, [doc] http://vienthongke.vn/thong-tin-khoa-hoc/thong-tin-khtk/140-thong-tin-khoa-hoc- thong-ke-so-3-nam-2006/660-nghien-cuu-phuong-phap-phan-anh-va-phan-tich-ve- nang-luc-canh-tranh [ngày truy cập 9/2013].
10. Vũ Trung, 10/2012, Thị trường bán lẻ Việt Nam, tạo chí STINFO số 10/2012, [online] http://www.cesti.gov.vn/th-gi-i-d-li-u/th-tr-ng-ban-l-vi-t-nam.html [ngày truy cập 10/2013].
11. Website của siêu thị Co.opMart, http://www.co-opmart.com.vn/.
56
1. Zhibing Mo & Yulan Qu, 2010, Private label in the supermarket industry: a case study of ICA, (The ICA Group is one of the Nordic region’s leading retail companies), [pdf] hig.diva-portal.org/smash/get/diva2:441195/FULLTEXT01 [ngày truy cập 9/2013], Final thesis is in Bachelor Degree of Business administration.
2. Prof. Lakshmi Nair, 1/1/2011, Private labels brands in food and grocery: The changing perception of consumers & retailers in India – a study in the Pune region,
[Journal of Arts Science & Commerce]
www.researchersworld.com/vol2/PAPER_15.pdf, Intertional Refereed Research Journal.
3. Kenan Aydin & Tansu Say, Development of Private label in Turkey, [pdf] www.escp-
eap.net/conferences/marketing/2008_cp/Materiali/Paper/Fr/Aydin_Say.pdf, Kocaeli University.
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
NHÃN HÀNG RIÊNG CO.OPMART TRONG TP.CẦN THƠ
Xin chào anh/chị, tôi tên là..., là sinh viên Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh của nhãn hàng riêng Co.opmart trong TP. Cần Thơ”, rất mong anh/chị vui lòng dành khỏang 5 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dƣới đây. Tôi rất mong sự cộng tác của anh/chị và yên tâm rằng những câu trả lời của anh/chị sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn!
PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau:
Họ tên anh/chị:...
Địa chỉ:...
Số điện thoại:...
Q1. Xin vui lòng cho biết tuổi của anh/chị?
1. ≤ 23 2. 24 – 36 3. > 36
Q2. Giới tính của anh/chị? 1. Nam 2. Nữ
Q3. Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị?
Độc thân Đã lập gia đình (chƣa có con)
Đã lập gia đình (đã có con)
1 2 3
Q4. Xin vui lòng cho biết trình độ văn hóa của anh/chị?
Phổ thông Trung cấp CĐ&ĐH Sau đại học
1 2 3 4
Q5. Nghề nghiệp của anh/chị là gì?
1 Công chức, viên chức 4 Chủ doanh nghiệp 7 Nội trợ 2 Học sinh, sinh viên 5 Buôn bán nhỏ 8 Về hƣu 3 Nhân viên VP, KD 6 Lao động phổ thông 9 Giáo viên 10 Nghề khác (Vui lòng ghi rõ):...
Q6.Xin vui lòng cho biết thu nhập mỗi tháng của cá nhân anh/chị?
< 4 triệu 4 đến 8 triệu 8 đến 16 triệu > 16 triệu
1 2 3 4
Q7. A/C từng sử dụng sản phẩm nhãn hàng riêng của những siêu thị nào (có thể chọn nhiều đáp án)
Q8. A/C thích nhãn hàng riêng nào nhất? (chọn 1 đáp án duy nhất)
Siêu thị Q7 Q8 1. Big C 2. Co.opmart 3. Metro Hƣng Lợi 4. Maximart 5. Vinatex 6. Khác:...
Q9. Những nhóm mặt hàng nhãn hàng riêng A/C thƣờng mua (có thể chọn nhiều đáp án)
Nhóm hàng Mặt hàng tiêu biếu
1 May mặc Quần áo, giày dép, túi xách, hành lý, nón...
2 Hóa mỹ phẩm Sản phẩm vệ sinh: nƣớc rửa chén, lau sàn, bột giặt, khăn giấy; sản phẩm chăm sóc sức khỏe...
3 Thực phẩm Thực phẩm đóng hộp, gói; hột gà, dầu ăn, cà phê, gia vị, nƣớc giải khát, lƣơng thực, bánh ngọt,..
4 Thực phẩm tƣơi sống Rau củ quả, đồ ăn nấu chín, bánh tƣơi, thực phẩm đông lạnh...
5 Đồ dùng Vật dụng gia đình: thảm, tăm..; dụng cụ vệ sinh: cây lau nhà, túi rác; dụng cụ nhà bếp: nồi....
Q10. A/C biết tới những sản phẩm nhãn hàng riêng này qua kênh thông tin nào?
1. Tình cờ thấy trong siêu thị
2. Đƣợc bạn bè, ngƣời thân giới thiệu
3. Đƣợc nhân viên bán hàng siêu thị giới thiệu 4. Qua tờ rơi, tạp chí, tivi, Internet...
5. Panô, áp phích
6. Khác (Vui lòng ghi rõ): ...
Q11. Lý do A/C chọn mua sản phẩm nhãn hàng riêng siêu thị? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Muốn mua và dùng thử cho biết 2. Có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 3. Vì thấy nhiều khách hàng khác mua 4. Giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại
5. Do tin tƣởng vào uy tín siêu thị
6. Yếu tố khác (Vui lòng ghi rõ): ...
Q12. A/C vui lòng cho biết mức độ quan tâm của A/C tới các tiêu chí sau khi chọn lựa nhãn hàng riêng của siêu thị bằng cách đánh dấu vào ô tƣơng ứng và phù hợp nhất? Tiêu chí Rất không quan tâm Không quan tâm Bình thƣờng Quan tâm Rất quan tâm
Uy tín thƣơng hiệu của siêu thị Giá cả
Chất lƣợng Bao bì, mẫu mã Khuyến mãi
Thái độ nhân viên phục vụ
Tiêu chí khác (vui lòng ghi rõ)
...
Q13. A/C vui lòng cho biết mức độ đánh giá của mình đối với các phát biếu sau về sản phẩmnhãn hàng riêng của siêu thị Co.opmart?
1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5
Giá cả NHR siêu thị Co.opmart
Giá cả NHR Co.op thấp hơn giá các sản phẩm của nhãn hiệu khác
Giá cả NHR Co.op tƣơng đƣơng với giá ở chợ Giá cả NHR Co.op tƣơng xứng với chất lƣợng
Chất lƣợng NHR Co.opmart
Chất lƣợng NHR Co.op tƣơng đƣơng với các sản phẩm mang