5.2.1 Chất lƣợng, giá cả và khả năng quảng cáo khuyến mãi của NHR Co.opMart Co.opMart
5.2.1.1 Chất lƣợng
Theo kết quả khảo sát, khi khách hàng đƣợc hỏi có định tiếp tục sử dụng HNR Co.opMart không? Thì có hơn 55% khách hàng trả lời có thể tiếp tục sử dụng trong đó 31,7% ngƣời tiêu dùng lo sợ chất lƣợng NHR Co.op sẽ không đảm bảo, và cũng theo khảo sát, mặc dù ngƣời tiêu dùng đánh giá chất lƣợng HNR Co.op tƣơng xứng với chất lƣợng - giá thấp và chất lƣợng ở mức chấp nhận đƣợc, nhƣng chƣa thể so sánh với các sản phẩm của nhà sản xuất. Đó là một vấn đề cần phải giải quyết đối với các nhà phân phối nhƣ siêu thị. Chúng ta cần có sự tìm hiểu các nhà sản xuất, bởi chất lƣợng của NHR phụ thuộc vào công nghệ, kỹ thuật sản xuất nhà sản xuất. Chọn lựa những nhà sản xuất có kinh nghiệm gia công sản phẩm, cũng nên chọn những nhà sản xuất là đối tác của siêu thị, cung cấp những lợi ích để đôi bên cùng có lợi. Nên có sự kiểm định chất lƣợng đầu vào của sản phẩm, kho bảo quản đảm bảo đúng kỹ thuật, phải kiểm tra thƣờng xuyên tránh để sản phẩm bị biến chất, hƣ hỏng, hết hạn sử dụng...nhƣ xây dựng một đội ngũ kiểm định chất lƣợng sản phẩm, là những ngƣời có kinh nghiệm, chuyên môn kiểm tra những sản phẩm đƣợc nhà sản xuất gia công, độ chính xác của nguồn gốc xuất xứ, thông tin in trên bao bì sản phẩm để đảm bảo uy tín thƣơng hiệu của siêu thị khi đƣa sản phẩm ra thị trƣờng cũng nhƣ quyền lợi ngƣời tiêu dùng nguồn gốc. Bởi những sai sót sẽ dễ dàng gây mất thiện cảm cho khách hàng lần đầu sử dụng. Cũng cần phải có những thỏa thuận, đôi lúc là gây áp lực đúng mức để các nhà sản xuất chú trọng hơn trong vấn đề chất lƣợng sản phẩm. Bởi các sản phẩm HNR bán đƣợc, phần vì giá rẻ nhƣng một phần cũng vì thƣơng hiệu uy tín của siêu thị. Việc không quản lí chất lƣợng không khác gì tự hạ thấp thƣơng hiệu đã tốn công xây dựng trong một thời gian dài.
5.2.1.2 Giá cả
Giá là một trong những yếu tố ảnh hƣởng chính đến quyết định mua sắm HNR. Theo nhiều chuyên gia nghiên cứu thị trƣờng, đối tƣợng mua sắm HNR là tầng lớp thu nhập thấp và trung lƣu vì hầu hết các NHR đều thuộc phân khúc giá rẻ. Do đó, Co.opMart cần có những chính sách tinh giảm chi phí hợp lý để đảm bảo giá thành hợp lý và tốt nhất cho ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ siêu thị. Bên cạnh việc giảm bớt chi
49
phí vận chuyển bằng xe vận chuyển hàng tải trọng lớn thì việc thƣơng lƣợng giá đầu vào của sản phẩm với nhà sản xuất cũng là một cách tiết kiệm chi phí. Ta có thể cho phép nhà sản xuất đặt sản phẩm của họ ở những vị trí thu hút tầm nhìn ngƣời tiêu dùng với mức giá đặt kệ hàng thấp hơn, bên cạnh những sản phẩm HNR của siêu thị, ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả của NHR với giá của nhà sản xuất, giá của HNR thấp hơn nhƣng chất lƣợng chấp nhận đƣợc sẽ kích thích đƣợc tâm lý khách hàng. Nhƣng không vì thế nhà sản xuất mất quyền lợi bởi thƣờng nhãn hàng riêng chỉ nằm trong những kênh phân phối hiện đại, và kém phổ biến hơn vói kênh truyền thống, đây là kênh mà HNR khó tiếp cận. Và đến thời điểm này thì HNR cũng chƣa thật sự phổ biến nên doanh số của nhà sản xuât không vì thế mà giảm.
5.2.1.3 Khả năng quảng cáo khuyến mại
a) Chƣơng trình khuyến mại
Ngoài ra, điểm tạo khác biệt giữa những NHR của các siêu thị là các chƣơng trình khuyến mãi và khả năng quảng cáo. Theo nghiên cứu thị trƣờng của Neilsen năm 2011. Hơn phân nữa ngƣời tiêu dùng hiếm khi thay đổi địa điểm mua sắm nhƣng lại tích cực tìm kiếm hàng khuyến mãi (trích Vũ Trung, tạp chí STINFO số 10/2012). Dựa vào tâm lý này mà chúng ta có thể đƣa ra một số chƣơng trình khuyến mãi sau:
Siêu thị Co.opMart đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá thƣờng xuyên có những chƣơng trình khuyến mãi nhƣng khách hàng cho rằng nó chƣa thật sự thu hút họ. Đối với hình thức giảm giá, mua 2 tặng 1...Siêu thị nên chọn những mặt hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm bởi đây là những mặt hàng khách hàng thƣờng chọn mua nhiều, khác với đồ dùng và hàng may mặc, đây là những mặt hàng thiết yếu tiêu dùng hàng ngày. Các bảng giá khuyến mãi HNR cũng nên có màu sắc khác so với bảng giá những sản phẩm khác để gây đƣợc sự chú ý cho khách hàng. Vì giá của HNR vốn đã thấp hơn các sản phẩm khác nên nếu giảm giá quá thấp vừa ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của siêu thị vừa tạo sự nghi ngờ nơi khách hàng. Do đo cần xem xét mức giá phù hợp cho từng sản phẩm, từng đợt giảm giá.
Bên cạnh đó thì tích điểm thƣởng vào thẻ khách hàng đối với những khách hàng mua sản phẩm HNR Co.opMart cũng là một cách, so với bình thƣờng khi mua bất cứu hàng hòa nào thì cứ 10.000 đồng, khách hàng sẽ có 1 điểm. Thì nay với 30.000 đồng mua HNR sẽ đƣợc tích thêm 1 điểm trong thẻ khách hàng.
Theo khảo sát, đa phần khách hàng chƣa sử dụng HNR vì đã quen sử dụng những sản phẩm quen thuộc, chiếm khoảng 10,9%. Và để thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng sang một sản phẩm hoàn toàn mới thì nên cho khách hàng dùng thử sản phẩm miễn phí để khách hàng có thể trải nghiệm chất lƣợng sản phẩm, cân nhắc giá cả, chất lƣợng để chọn lựa sản phẩm nhƣ phát một số mẫu sản phẩm dùng thử, hay gia công một số sản phẩm HNR thiết yếu có khối lƣợng nhỏ nhƣ nƣớc rửa chén, bột
50
giặt...Có thể đƣa sản phẩm đến những công ty, doanh nghiệp, nhà hàng...những nơi có nhu cầu sử dụng hàng khối lƣợng lớn là khách hàng của siêu thị với mức giá bán có chiết khấu hấp dẫn.
Khách hàng cũng có thể dùng điểm thƣởng để mua hàng, khác với chƣơng trình nhận chiết khấu thƣơng mại từ điểm tích lũy của siêu thị, 20 điểm tích lũy sẽ tƣơng đƣơng với 10.000 đồng, từ giá bán sản phẩm quy ra số điểm tích lũy tƣơng ứng mà khách hàng sẽ bị trừ trên thẻ, và khách hàng chỉ đƣợc dùng để mua HNR Co.opMart. Khách hàng sẽ nhận đƣợc lợi ích nhiều hơn từ chƣơng trình tích điểm mua HNR này, đây cũng là một biện pháp kích thích, hƣớng ngƣời tiêu dùng đến với nhãn hàng riêng của Co.opMart.
Chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng 100% của siêu thị, với những hóa đơn trên 300.000 đồng hoặc 600.000 đồng sẽ đƣợc bốc thăm trúng thƣởng và đa số những hàng khuyến mãi là HNR Co.op cũng trở nên quen thuộc với khách hàng. Vì thế ta nên tổ chức loại hình mới lạ hơn nhƣ “Hội chợ đồng giá”, những mặt hàng trong chƣơng trình là HNR Co.op, đƣợc phân thành từng nhóm và các sản phẩm trong cùng một nhóm đƣợc bán với mức giá khuyến mãi giống nhau, chỉ áp dụng cho những khách hàng có hóa đơn mua bất kỳ sản phẩm gì trên 300.000 đồng.
b) Quảng cáo
Bên cạnh đó việc quảng cáo về HNR cũng đóng vai trò quan trọng, bên cạnh tăng khả nhận biết thƣơng hiệu với khách hàng thì đó cũng là cách tạo dấu ấn trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. Nhƣ khi khách hàng muốn mua nƣớc rửa chén thì ngoài những nhãn hiệu đã quen thuộc thì khách hàng sẽ nhớ thêm có NHR Co.op và nó cũng sẽ nằm trong danh sách chọn lựa của khách hàng. Ta nên đặt những băng rôn, pa nô, áp phích ở cash tính tiền hay để nơi cầu thang lên xuống, bởi khi khách hàng chờ đợi, họ thƣờng dành một chút thời gian để quan sát xung quanh, đây là thời điểm thích hợp để quảng bá hình ảnh mà không tốn nhiều chi phí. Hoặc đặt truyền hình quảng cáo trong thang máy cho khách xem. Và cũng cần có sự hợp lý trong đó tránh để không gian siêu thị bị ảnh hƣởng, gây sự khó chịu, phiền hà cho khách.
5.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ bán hàng
Hiện nay còn rất nhiều khách hàng chƣa hiểu rõ về nhãn hàng riêng, từ đó ngƣời tiêu dùng vẫn còn e ngại, đắn đo khi muốn sử dụng nhãn hàng riêng. Vì thế cần có nhân viên tƣ vấn bán hàng riêng để giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm NHR. Những sản phẩm HNR của Co.opMart nên có nhân viên tƣ vấn bán hàng riêng và đồng phục riêng, vừa giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng, vừa giúp khách hàng tham quan dễ dàng biết đến NHR hơn.
51
Thái độ của nhân viên bán hàng đƣợc đối tƣợng khảo sát trong nghiên cứu đánh giá khá tốt, đây là nỗ lực Co.opMart dành cho khách hàng, ngoài việc đƣợc sử dụng hàng hóa NHR đảm bảo chất lƣợng làm hài lòng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm thì thái độ ân cần, hòa đồng, vui vẻ, lịch sự, tƣ vấn bán hàng tận tình của nhân viên góp phần cũng góp phần không nhỏ trong thành công của NHR. Đây là yếu tố siêu thị nên liên tục duy trì và hoàn thiện. Đôi khi chính thái độ của nhân viên tạo đƣợc cảm tình cho khách hàng cũng làm thay đổi quyết định chọn lựa hàng hóa của họ.
Song song đó, việc giải quyết những khiếu nại về sản phẩm của khách hàng đƣợc khách hàng cho rằng chƣa nhanh chóng. Khi khách hàng không hài lòng đối với các sản phẩm NHR thì việc khiệu nại hay đổi trả lại là chuyện bình thƣờng. Nếu dịch vụ này càng dễ dàng thì càng khuyến khích khách hàng sử dụng HNR. Khi khách hàng không còn lo lắng phải trả một khoản tiền trong chi phí tiêu dùng cho sản phẩm không phù hợp thì khách hàng sẵn sang mua và sử dụng thử. Nhƣng hiện nay việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chƣa đƣợc dễ dàng.
Cần có một quầy giải quyết khiếu nại khách hàng trong khuôn viên siêu thị và thực hiện đổi trả sản phẩm càng ít giai đoạn càng tốt. Siêu thị nên loại bỏ một số điều kiện không cần thiết nhƣ yêu cầu khách hàng phải giữ hóa đơn, do những sản phẩm HNR Co.op chỉ đƣợc bán ở siêu thị Co.opMart nên việc mua ở ngoài là không thể . Hiện tại đa số khách hàng muốn khiếu nại hay đổi trả sản phẩm đều đến quầy dịch vụ, hỏi thông tin, nhờ liên hệ với tiếp thị ngành hàng và không phải lúc nào nhanh chóng, khách hàng phải chờ khá lâu, chính điều này từ sự không hài lòng nơi khách hàng có thể dẫn đến mất lòng, từ bỏ việc sử dụng NHR. Chính sự rƣờm rà này, mà qua khảo sát có đến 61,4% đối tƣợng nghiên cứu khi không hài lòng với sản phẩm NHR thƣờng chuyển qua nhãn hàng khác và không quay lại dùng nhãn hàng cũ, 34% khách hàng khuyên ngƣời quen không sử dụng nhãn hàng đó. Trong số đối tƣợng khảo sát, chỉ có 33% muốn phản hồi ý khiến với siêu thị và 7% khách hàng không có kiến gì mà vẫn tiếp tục dùng. Chƣa kể đến việc ảnh hƣởng danh tiếng của siêu thị, điều mà siêu thị mất thời gian khá lâu để xây dựng.
Chính vì các lý do đó mà siêu thị nên xem xét lại dịch vụ hỗ trợ bán hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
5.2.3 Mẫu mã và sự đa dạng chủng loại HNR Co.opMart 5.2.3.1 Bao bì mẫu mã
Co.opMart cũng nên quan tâm nhiều đến bao bì mẫu mã của NHR, ngƣời tiêu dùng chƣa đánh giá cao đối với mẫu mã của sản phẩm Co.opMart. Mặc dù đƣợc trƣng bày hợp lý, thuận tiện nhƣng với bao bì không bắt mắt, cộng thêm với tiêu chí giá rẻ dễ gây tâm lý hàng kém chất lƣợng trong ngƣời tiêu dùng. Dù hiện tại logo Co.opMart
52
đã thay đổi, lấy cảm hứng từ cầu vồng, nhƣng logo trên HNR vẫn là logo cũ, đây cũng là một trong những lý do nên thay đổi mẫu mã bao bì. Có thể lấy ý tƣởng thiết kế dựa trên mẫu mã bao bì của những sản phẩm bán chạy trên thị trƣờng. Nhƣ sản phẩm nƣớc rửa chén Co.opMart, chai thuôn tròn khó cầm nếu tay dính xà bông, nên tạo kiểu dáng lồi lõm thích hợp để dễ cầm nắm. Hay cá trích sốt cà Co.opMart, nhãn hàng bằng giấy đƣợc dán thô sơ, dễ bong, kém thẩm mỹ, nắp hộp không có chỗ khuy tay dẫn đến bất tiện... Tên nhãn hàng Co.opMart nên đặt ở vị trí gây chú ý để khách hàng nhìn vào là biết đây là sản phẩm Co.opMart, bởi thông thƣờng logo Co.opMart đƣợc đặt trên bao bì khá nhỏ. Có thể sử dụng màu sắc đặc trƣng để gợi nhớ cho khách hàng khi nhắc đến HNR Co.opMart.
Những sản phẩm thực phẩm tƣơi sống nhƣ thịt cá nên đóng thành vỉ theo những khối lƣợng mà khách hàng hay mua nhƣ 250g, 500g, 1kg...để khách hàng dễ chọn lựa. Bởi hiện tại, những sản phẩm này nếu khách hàng muốn mua đều phải nhờ tới nhân viên.
5.2.3.2 Đa dạng chủng loại hàng hóa HNR Co.opMart
Sự đa dạng về chủng loại hàng hóa cũng là yếu tố cần đƣợc quan tâm, dù đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá tốt song ở ngành hàng đồ dùng, HNR Co.op chƣa thực sự đa dạng, ngoài những dụng cụ nhà bếp, tập...Siêu thị cũng có thể mở rộng sang dụng cụ học tập, văn phòng phẩm, những sản phẩm đƣợc dùng khá nhiều và thƣờng xuyên ở những nơi kinh doanh hay mua bán và những khách hàng của Co.opMart là doanh nghiệp, công ty, trƣờng học... không hề ít, nên việc đƣa những sản phẩm đến đó để giới thiệu nếu thành công sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ.
53
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ và quá trình nghiên cứu, tác giả có thể đƣa ra một số kết luận nhƣ sau:
Về siêu thị
Co.opMart Cần Thơ hoạt động trên nền tảng “Gắn kết và sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”, đúng với chủ trƣơng “Bạn của mọi nhà”, luôn hƣớng đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng, vƣơn cao ngọn cờ ngƣời Việt dùng hàng Việt, có những chƣơng trình quan tâm tới cộng đồng, xã hội. Chính những điều này đã đem khách hàng đến với Co.opMart Cần Thơ.
Về đề tài nghiên cứu
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khi chọn lựa mua NHR ngoài sự tác động của giá cả thì chất lƣợng cũng là điều khách hàng quan tâm không kém, không thể chỉ vì giá thấp mà họ chấp nhận sử dụng hàng kém chất lƣợng, bên cạnh đó chƣơng trình khuyến mãi, thái độ phục vụ của nhân viên và uy tín của siêu thị cũng là điều khách hàng quan tâm. Khi tiêu dùng HNR, khách hàng cũng không yêu cầu bao bì mẫu mã thực sự bắt mắt nhƣng phải đem lại sự tiện lợi.
Nhóm hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm đƣợc khách hàng chọn mua nhiều nhất khi sử dụng HNR. Có thể tập trung hoàn thiện chính sách cho những nhóm hàng này. Bên cạnh đó cũng cần đa dạng hóa chủng loại hàng đồ dùng, tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ hiện nay với sự xuất hiện thêm siêu thị BigC.
Việc quảng cáo HNR còn nhiều hạn chế, khách hàng chỉ tình cờ thấy sản phẩm trong siêu thị. Biết đến HNR thông qua nhân viên bán hàng hay panô, tờ rơi, Internet còn khá ít.
Khách hàng chọn mua NHR thƣờng bởi giá cả thấp hơn các sản phẩm cùng loại và những chƣơng trình khuyến mãi hấp hẫn...Cũng chính lý do này tác động đến hàng vi mua sắm của họ. Biết đƣợc điều này siêu thị có thể đƣa ra những chính sách về sản phẩm đánh đúng tâm lý ngƣời tiêu dùng.
Đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm HNR của Co.opMart cũng nhƣ những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh HNR, mức độ yêu thích HNR Co.opMart cũng cao hơn so với các HNR của các siêu thị khác. Đây là có thể xem nhƣ bƣớc đầu thành công cho những nổ lực của siêu thị.