Hoàn thi n h th ng đánh giá khách hàng trên t t c các l nh v c nh m đánh giá m c đ đóng góp c a khách hàng v i ngân hàng m t cách toàn di n nh t. H th ng đánh giá c n b sung thêm khách hàng ti m n ng do hi n t i khách hàng ch a s d ng s n ph m c a Ngân hàng nên v n ch a có d li u đ th ng kê khách hàng trên. Vi c ch m sóc khách hàng s đ c giao cho t ng phòng ph trách. Các phòng c n ph i có s tay ghi l i nh ng thông tin c a khách hàng, ngoài nh ng thông tin c b n nh ngày sinh nh t, ngành thành l p, s đi n tho i,… c n ph i m r ng thêm nh ng thông tin quan tr ng khác nh tính cách, s thích, yêu c u d ch v , m i quan h v i xã h i, gia đình,… ây là các thông tin ph c v cho vi c bán chéo s n ph m, nâng cao phong cách ph c v khách hàng thông qua vi c c m thông chia s . M t khác, nh ng khó kh n c a khách hàng ch a đ c gi i quy t th a đáng thì nhân viên tr c ti p ti p ti p xúc v i khách hàng ph i ghi nh n l i đ c p trên phân công nhân viên ph trách tìm hi u nguyên nhân đ gi i thích cho khách hàng. Tuy t đ i không đ khách hàng ph i th c m c thêm l n th hai v m t v n đ đ̃ phát sinh tr c đó mà ch a đ c làm sáng t . i v i các nhu c u c a khách hàng mà ngân hàng ch a th đáp ng đ c c ng ph i đ c ghi nh n l i đ làm c s cho vi c phát tri n c i ti n s n ph m sau này c a ngân hàng.
Chúng ta c ng bi t chi phí đ gi chân khách hàng hi n t i luôn nh h n nhi u so v i chi phí dùng đ tìm ki m khách hàng m i. Do đó tr c h t chúng ta c n ch m sóc t t các khách hàng hi n h u đ h có th trung thành v i th ng hi u ngân hàng
c a mình, t đó h có th s gi i thi u b n bè, ng i thân s d ng d ch v c a ngân hàng mình. Ngân hàng ph i nh n th c r ng s hài lòng c a khách hàng có van trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a ngân hàng. Do đó ngân hàng c n giao cán b qu n lý và nhân viên tr c ti p ph trách khách hàng th ng xuyên th m h i khách hàng, đ c bi t là khách hàng đ c bi t quan tr ng, khách hàng quan tr ng và khách hàng ti m n ng. Vi c xây d ng đ c m i quan h thân thi t ngoài vi c giúp ngân hàng n m và qu n tr thông tin khách hàng, còn giúp t o đ c s đ ng c m, tin t ng gi a ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng c n th ng xuyên kh o sát, n m b t nhu c u khách hàng đ đi u ch nh các tiêu chu n c a các s n ph m tung ra th tr ng mà khách hàng ch a đón nh n.
Ngân hàng ph i thi t k , xây d ng v đánh giá đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đnh k hàng quý, bán niên ho c hàng n m. Qua đó, ngân hàng s phát hi n đ c nh ng đi m ch a t t, nh ng đi m khách hàng th t s hài lòng v ngân hàng đ xác đ nh đ c l i th c nh tranh c a ngân hàng, đ ng th i c i thi n nh ng đi m ch a t t c a ngân hàng đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
3.1.2. Hoàn thi n ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c
Cán b , nhân viên là khâu quy t đnh hi u qu kinh doanh và nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng. K t qu này ph thu c r t l n vào trình đ chuyên môn, nghi p v , tính n ng đ ng sáng t o, đ o đ c ngh nghi p, thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng, đó c ng là nh ng v n đ mà khách hàng phàn nàn nhi u nh t và mong mu n nhi u nh t t ngân hàng. Vì v y, vi c nâng cao ch t l ng đ i ng cán b , nhân viên luôn là gi i pháp r t quan tr ng và có giá tr .
Tr c h t, Ngân hàng c n tuy n d ng nhân viên m i có ch t l ng, đ m b o n n t ng ki n th c tài chính ngân hàng, s d ng nhân viên đúng ng i đúng vi c. làm đ c vi c này, các nhân viên m i nên đ c đào t o t t c các nghi p v t i các phòng ban trong giai đo n đ u b ng cách luân chuy n công vi c đ t đó có th phát
hi n và s p x p chính xác công vi c mà nhân viên đó có n ng l c nh t đ t n d ng t i đa kh n ng, k n ng và l i th c a nhân viên.
M t trong nh ng k n ng không th thi u trong vi c ph c v khách hàng là k n ng giao ti p. ây là k n ng quan tr ng t o n t ng t t đ p, s tin t ng nh t đnh c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Khi ti p xúc v i khách hàng, nhân viên ngân hàng c n làm t t các tiêu chí sau:
- Vui v đón ti p khách hàng: nét m t t i c i, ánh m t h ng v khách hàng, chào khách hàng v i gi ng nói rõ ràng có s d ng kính ng . Khi qu y giao dch đông khách hàng đ n cùng m t lúc thì ph i xin l i khách hàng đang ch và có th yêu c u đ ng nghi p h tr .
- Tôn tr ng khách hàng: th hi n qua vi c c x l ch thi p, ân c n, đúng h n v i khách hàng, l ng nghe ý ki n ph n h i c a khách hàng, không nói chuy n riêng v i đ ng nghi p ho c làm vi c riêng trong lúc giao ti p.
- Trung th c trong giao d ch: nhân viên c n h ng d n t n tình, nhi t tình giúp đ khách hàng, khi làm sai c n ph i xin l i khách hàng và thao tác l i cho đúng, không đ c gi u gi m, bi n minh cho hành đ ng sai c a mình vì đây là vi c làm nguy hi m nh h ng r t l n đ n lòng tin c a khách hàng.
- Ph i bi t kiên nh n: th hi n ch nhân viên c n ph i bi t ch đ i, bi t ch n đi m d ng, bi t t o n t ng đ khách hàng s d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng mình. Khi nhân viên kiên nh n s có th hi u rõ tâm t , nguy n v ng c a khách hàng v s n ph m, d ch v c a ngân hàng, t đó ta có đ c h ng c i thi n cho t t h n.
H n n a, ngân hàng c n đào t o k n ng bán hàng cho các nhân viên liên quan đ n bán s n ph m d ch v , ki m tra đ nh k k n ng đó v i nh ng tình hu ng gi đnh nh m nâng cao kh n ng ng phó v i các tình hu ng có th g p ph i.
Ngoài vi c đào t o k n ng bán hàng và k n ng giao ti p, ngân hàng còn ph i đào t o v s n ph m d ch v m c tiêu cho t t c cán b nhân viên ngân hàng đ h n m rõ đ c s n ph m ngân hàng mà truy n đ t đ n khách hàng, nâng cao tính thuy t ph c và lòng tin c a ng i tiêu dùng. Ngân hàng luôn khuy n khích ý th c t giác c a nhân viên đ h luôn tr thành ng i bán hàng cho Ngân hàng m i lúc
m i n i. i u này có ngh a là nhân viên Ngân hàng s s n sàng t v n cho b n bè, ng i thân ho c nh ng ng i mà nhân viên Ngân hàng ti p xúc ngoài gi làm vi c. Lúc này, m i nhân viên c a ngân hàng là m t kênh phân ph i, do đó ngân hàng đ̃ m r ng đ c m ng l i bán hàng lên r t nhi u.
Ngân hàng luôn có c ch đ ng l c khuy n khích nhân viên ngân hàng bán hàng nh vi c th ng nóng, th ng theo doanh s bán hàng,…vì đây là m c thù lao x ng đáng cho nh ng n l c mà h đ̃ c ng hi n cho ngân hàng.
Các nhân viên ngân hàng c n có ý th c t h c h i, trau d i ki n th c k n ng ngoài nh ng khóa đào t o c a Ngân hàng. i u này giúp h c p nh t đ c ki n th c th ng xuyên, ng phó nhanh v i nh ng tình hu ng m i, nâng cao hi u qu bán hàng.
Ngoài ra, ngân hàng c n t ch c các cu c thi nh chuyên viên bán l gi i, chuyên viên bán buôn gi i,.. t o đi u ki n giao l u h c h i kinh nghi m l n nhau, c ng c k n ng bán hàng, thông tin s n ph m cho nhân viên bán hàng.
3.1.3. Xây d ng mô hình Call Center chuyên nghi p
Trong xu th kinh doanh hi n t i, khi mà s chênh l ch v m u mã, ch t l ng s n ph m d ch v c a các doanh nghi p ngày càng đ c thu h p, thì s c c nh tranh không còn ph thu c vào b n thân s n ph m n a, s c nh tranh d n đ c chuy n h ng sang ch t l ng d ch v khách hàng, và Call Center đang tr thành tr th đ c l c cho doanh nghi p trong vi c mang l i s hài lòng cho khách hàng.
Call Center c a BIDV ra đ i đ c g n 1 n m và g t hái đ c m t s thành công. Tuy nhiên, xét v toàn di n, ta c n ph i xem xét đánh giá nh ng đi m đ t đ c, nh ng đi m ch a đ t đ c nh m hoàn thi n mô hình Call Center ngày càng chuyên nghi p h n .
Sau đây là m t s gi i pháp nh m xây d ng mô hình Call Center chuyên nghi p:
- Ngân hàng cung c p thêm nhân viên Call Center đ h n ch tình tr ng khách hàng khó kh n khi ti p c n. ây là dch v ch m sóc khách hàng mà ngân hàng xây
d ng nên nh m ph c v cho khách hàng, vì v y chúng ta c n đ m b o vi c d dàng ti p c n cho khách hàng tránh đ khách hàng không hài lòng.
- Ngân hàng nên b trí và đào t o nhân viên theo t ng nhóm s n ph m đ nâng cao trình đ và ki n th c cho nhân viên, giúp c i thi n ch t l ng tr l i, đáp ng t t các yêu c u c a khách hàng trong th i gian nhanh nh t, đ t hi u qu cao nh t.
- Ngân hàng c n th c hi n giám sát tr c tuy n các ti p nh n cu c g i c a nhân viên Call Center, đ c bi t là nhân viên m i. T đó, nh c nh và đi u ch nh các khuy t đi m c a nhân viên k p th i.
3.2 Hoàn thi nchính sách giá c
Ti n hành kh o sát v giá,phí d ch v và t giá h i đoái m t s ngân hàng khác trên đ a bàn đ xem xét l i chính sách giá c a ngân hàng đnh k hàng quý và trong nh ng th i đi m bi n đ ng liên t c, th ng xuyên th m dò ý ki n c a khách hàng v giá d ch v hi n t i c a ngân hàng đ̃ h p lý hay ch a, h có tham gia ý ki n nào đ xây d ng chính sách giá c a ngân hàng. Qua đó, chúng ta có th đánh giá đ c giá c d ch v bên Ngân hàng có mang tính c nh tranh, h p lý hay không.
Xây d ng c ch đi u ch nh lãi su t, bi u phí, t giá linh ho t v i tình hình th tr ng tránh tr ng h p ph n ng b đ ng, khi th y khách hàng có đ ng thái rút ti n nhi u th m i b t đ u thay đ i thái đ nh hi n nay.
Vi c xây d ng chính sách giá đ y đ và riêng bi t đ i v i t ng đ i t ng khách hàng là m t vi c c n thi t vì nó s góp ph n làm t ng kh n ng đáp ng các yêu c u riêng bi t h p pháp c a t ng khách hàng. Do s l ng giao d ch c a khách hàng là r t l n, ngân hàng c n ph i thi t l p các tiêu chu n áp d ng chung cho toàn b h th ng. Tiêu chu n áp d ng đ i v i nh ng tiêu chí s h n ch đ c m c đ c m tính c a nhân viên khi xét đ n nh ng khách hàng quan tr ng. Các tiêu chí trên ph i đ m b o:
- Xác đ nh các tiêu chí rõ ràng khác nhau đ c áp d ng cho các m c giá khác nhau.
- Kh n ng m r ng s d ng nh ng lo i s n ph m khác trong t ng lai. - Luôn ch c ch n chính sách giá linh ho t đ i v i tình hình th tr ng.
Phân lo i và xác đnh hi u qu c a t ng nhóm khách hàng và nhóm s n ph m hi n t i, lo i b nh ng s n ph m không mang l i tính hi u qu c a các ngân hàng.
ào t o các k n ng đàm phán và giá tr giao d ch ch đnh v i nhân viên c a khách hàng.
3.3 Nâng cao ch t l ng quy trình
3.3.1. V quy trình nói chung
Ngân hàng c n đ n gi n hóa th t c và rút ng n th i gian d ch v cho khách hàng thông qua:
-Phân lo i toàn b quá trình đ lo i b các quy trình không c n thi t, th t c, tài li u nh ng v n đ m b o tuân th pháp lu t.
- Tích c c phân ph i quy n đ i v i các l̃nh đ o trung gian và đ i ng nhân viên nh m gi m thi u các b c ki m tra s b đ gi m th i gian cung c p d ch v .
- Khuy n khích áp d ng ph ng pháp Kaizen v các ho t đ ng nghiên c u và phát tri n các d ch v ngân hàng nh khuy n khích t t c các nhân viên đ cùng nhau đóng góp ý ki n đ phát tri n và hoàn thi n d ch v .
- K t h p v i công ngh phân đo n đ t o ra nhi u ti n ích cho các s n ph m nh m t ng giá tr cung c p cho khách hàng.
3.3.2. V c i ti n công ngh ngân hàng
- Công ngh ngân hàng là m t trong nh ng y u t nh h ng đáng k đ n t c đ x lý giao d ch c a ngân hàng. có th ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, ngân hàng c n chú tr ng đ n c i ti n công ngh ngân hàng. Ngân hàng t ng c ng khai thác h t nh ng tính n ng công ngh hi n đ i mà mình đang s h u đ ng th i th ng xuyên nâng c p h th ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng l n, t c đ cao… theo h ng phát tri n không ng ng c a công ngh thông tin.
- Ngân hàng c n t ng c ng liên doanh liên k t và h p tác gi a các ngân hàng v i nhau, gi a ngân hàng v i t ch c kinh t khác trong và ngoài n c nh m tranh th s h tr tài chính và k thu t đ hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, c i ti n và đ i m i công ngh , phát tri n các s n ph m d ch v đi cùng b o m t thông tin và phù h p v i quy đnh c a NHNN và thông l qu c t .
- Ngân hàng th ng xuyên và liên t c đào t o theo s phát tri n nhanh c a công ngh thông tin, đ m b o nhân s trình đ k thu t, đ s c ti p c n v i công ngh m i, đáp ng yêu c u phát tri n c a ngân hàng.
3.3.3. V s n ph m huy đ ng v n và các giao d ch t i qu y
- a d ng hóa các s n ph m ti n g i v i nhi u tính n ng và ti n ích, phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
- Ngân hàng có chính sách riêng v i nh ng khách hàng l n nh g i rút t i nhà, ch m sóc khách hàng vào nh ng d p l .
- Xây d ng ch ng trình khuy n m i h p d n nh m thu hút khách hàng g i ti n vào ngân hàng.
- Xây d ng quy trình x lý nghi p v thông su t, nh t quán gi a các phòng ban đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng. m b o tính chính xác k p th i c a các giao d ch, s d ng h th ng l y s t đ ng đ t o s công b ng cho khách hàng.
3.3.4. V s n ph m tín d ng
- Ngân hàng nên c c u l i danh m c tín d ng c a chi nhánh, tránh tình tr ng cho vay v i t tr ng l n các khách hàng có cùng m t ngành ngh nh m gi m thi u r i ro v ngành ngh nh h ng đ n ch t l ng tín d ng c a chi nhánh.
- Ngân hàng c n nâng cao trình đ chuyên môn c a cán b tín d ng trong vi c th m đnh h s vay, tránh vi c khách hàng ph i b sung gi y t nhi u l n.
- Cán b tín d ng c n chú tr ng đ n vi c ki m tra m c đích s d ng v n vay và tình hình kinh doanh tài chính c a khách hàng sau khi cho vay nh m x lý k p th i nh ng tình hu ng x u x y ra t khách hàng.
- Ngân hàng nên thành l p thêm v trí h tr tín d ng đ có th h tr cán b tín d ng trong nh ng khâu ngoài th m đ nh khách hàng nh công ch ng, đ ng ký giao dch đ m b o, gi i ngân,.. đ cán b tín d ng có th i gian x lý nh ng h s tín d ng khác, gi m th i gian gi i quy t h s c a khách hàng.