STT Nhân t Giá tr beta đ t đ c
1 Qu n lý quan h khách hàng (CRM) 0.259 2 Giá c 0.243 3 Ch t l ng quy trình 0.213 4 Hi u qu x lý khi u n i 0.182 5 Th ng hi u 0.175 46.34% 79.67% 49.59% 34.15 % 56.91% 52.03% 56.10% 29.27% 0.00 % 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% a d ng d ch v s n ph m C nh tranh Giá c N ng l c nhân viên Mng l i r ng kh p Quy trình đ n gi n Sn sàng ph c v Th ng hi u Th c hi n chính xác Hình 2.6: S mong đ i c a khách hàng
Chúng ta có th th y n m y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng v i nh ng m c đ khác nhau.
-Th nh t, Qu n lý quan h khách hàng (CRM)
CRM (0.259) v i h s beta chu n cao nh t đ c đánh giá b i mô hình h i quy, đây là y u t nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. CRM bao g m các y u t :
-Ngân hàng có chính sách tri ân khách hàng t t. -Ngân hàng th ng xuyên g p g khách hàng. -Ngân hàng l ng nghe khách hàng.
-Ngân hàng có chính sách đ c bi t dành cho nhu c u riêng bi t c a khách hàng. -Kh n ng d dàng ti p c n d ch v .
-Nhân viên ngân hàng l ch s và nhi t tình v i khách hàng.
-Trình đ chuyên môn c a nhân viên có th tr l i nh ng th c m c c a khách hàng.
-Nhân viên ngân hàng tác nghi p chính xác.
Theo nh k t qu cu c nghiên c u, BIDV ng Nai đ t s đi m 3.42, quan h gi a ngân hàng và khách hàng t ng đ i t t.
-Th hai, Chính sách giá c
Giá c là m t y u t r t nh y c m, nh h ng tr c ti p đ n hành vi tiêu dùng c a khách hàng. S n ph m ngân hàng c ng b chi ph i b i giá c c a s n ph m. Hi n nay, v i s xu t hi n hàng lo t ngân hàng trong n c và ngân hàng n c ngoài, khách hàng có th ti p c n đ c nhi u s l a ch n và h nh y c m nhi u h n v i y u t giá c nh l̃i su t, phí, t giá…Vì v y, khách hàng có quy t đ nh khôn ngoan h n liên quan đ n chi phí khi s d ng d ch v ngân hàng. Theo nh k t qu nghiên c u, BIDV ng Nai có đi m s 3.04; khách hàng đánh giá l̃i su t và phí c a ngân hàng c nh tranh, h p lý.
Ch t l ng quy trình đ c mong đ i s đ n gi n, nhanh chóng v th i gian và ít sai sót. Y u t qu n tr và th i gian x lý giao d ch đ c quan tâm đ n.Theo nh k t qu kh o sát, m c đ hài lòng v ch t l ng qui trình c a BIDV ng Nai ch đ t 2.98, ch s th p nh t trong các y u t đánh giá. Ch ng t r ng, khách hàng đánh giá v quy trình c a BIDV ng Nai là còn h n ch .
-Th t ,Hi u qu x lý khi u n i và các yêu c u c a khách hàng
V i k t qu nghiên c u, BIDV có ch s trung bình là 3.30, hi u qu x lý khi u n i c a BIDV đ c đánh giá t ng đ i khá.
-Th 5,Th ng hi u
Th ng hi u ngân hàng ph n ánh m ng l i c a ngân hàng và danh ti ng trong th tr ng trong n c và qu c t . B i vì các d ch v s n ph m đòi h i ngân hàng ph i có danh ti ng nh các s n ph m b o lãnh, LC,… D ch v ngân hàng càng có uy tín thì khách hàng càng yên tâm đ s d ng h n, đ c bi t là các s n ph m có y u t n c ngoài nh th tín d ng, b o lãnh vay v n ngân hàng n c ngoài thì th ng hi u đ c xem xét nhi u h n.
Trong k t qu nghiên c u, ch tiêu trung bình c a BIDV là 3.18, đ t m c t t.
2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng c a BIDV ng Nai thông qua các nhân t nh h ng
2.3.1. V qu n lý m i quan h khách hàng
Hi n nay, vi c ch m sóc khách hàng đ c BIDV nói chung và BIDV ng Nai nói riêng r t đ c chú tr ng. N m 2012, BIDV cho ra đ i trung tâm ch m sóc khách hàng Call Center đ có th h tr khách hàng trong vi c gi i đáp th c m c, t v n s n ph m thích h p, ti p nh n nh ng nh n xét tr c ti p t khách hàng…. M c dù trung tâm Call Center ch m i ra đ i trong hai n m nh ng c ng đ̃ h tr cho khách hàng r t nhi u và đ c khách hàng đánh giá r t cao.
BIDV đ̃ ban hành chính sách ch m sóc khách hàng, phân đo n khách hàng đ ch m sóc phù h p v i t ng đ i t ng, thi t l p h th ng đánh giá theo t ng quý. Theo nh chính sách ch m sóc khách hàng, khách hàng đ c chia làm 04 đ i t ng: Khách hàng đ c bi t quan tr ng, khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t và
khách hàng ph thông. i v i khách hàng đ c bi t quan tr ng và khách hàng quan tr ng, ngân hàng s c p m t th u tiên th c hi n giao d ch tr c b t c n i đâu trong h th ng BIDV. Ngoài vi c Ngân hàng có chính sách quà t ng nhân d p l T t, BIDV ng Nai còn t ch c ti c tri ân đ c m n s đóng góp, h p tác c a h . Qua b a ti c tri ân, khách hàng s bi t thêm đ c nhi u thông tin v BIDV ng Nai, c ng c ni m tin v Ngân hàng trong lòng khách hàng h n.
Ngoài ra, vi c đào t o nhân s đ m nh n qu n lý quan h khách hàng đ c BIDV ng Nai đ c bi t quan tâm. Cán b tín d ng theo quan đi m hi n nay không còn đ n thu n là ng i th m đ nh cho vay, h còn là ng i tr c ti p bán s n ph m d ch v c a Ngân hàng, quan tâm ch m sóc nhu c u c a khách hàng. Vì v y BIDV ng Nai g i h là nh ng chuyên viên qu n lý khách hàng. Các chuyên viên qu n lý khách hàng c a BIDV ng Nai là nh ng ng i đ c tuy n d ng t c p b ng đ i h c tr lên, chuyên ngành tài chính Ngân hàng. Vì v y, h có ki n th c n n t ng v l nh v c Ngân hàng, tính cách nhi t tình n ng đ ng, s n sàng đáp ng nhu c u c a khách hàng. c bi t, các chuyên viên qu n lý khách hàng c a BIDV ng Nai có tu i đ i t ng đ i tr t 24 đ n 30 tu i chi m kho ng 96%. Vì s h u đ i ng cán b nòng c t tr nên BIDV ng Nai đ c khách hàng đánh giá cao v m c đ đáp ng, nhi t tình giúp đ c a nhân viên ngân hàng.
có th nâng cao trình đ k n ng bán hàng, hàng n m BIDV ng Nai có t ch c nh ng khóa hu n luy n v i nhi u hình th c: c cán b nòng c t đi h c theo thông báo t p trung c a h i s chính BIDV trung ng r i sau đó cán b y đào t o l i cho nh ng cán b khác có liên quan, t ch c t a đàm th o lu n v m t s n ph m m i, t ch c các bu i giao l u các phòng đ h c h i kinh nghi m giao ti p l n nhau,…Ngoài vi c nâng cao k n ng giao ti p qua các đ t đào t o, BIDV còn trang b cho t t c nhân viên làm vi c nh ng ki n th c, l i ng x c n b n đ c th hi n b ng nh ng quy đnh v phong cách giao d ch, thái đ giao d ch đ i v i m t s tình hu ng th ng g p, b quy chu n đ o đ c – ngh nghi p đ nâng cao ý th c c a m i nhân viên trong ngân hàng.
Tuy nhiên, vi c phân đo n khách hàng theo h th ng đánh giá c a trung ng hi n nay ch th c hi n phân đo n khách hàng ti n g i, nh ng khách hàng có đóng
góp nhi u trong l nh v c khác nh thanh toán qu c t , tín d ng, …. không đ c th ng kê và ch a quan tâm đúng m c. M t khác, vi c ch m sóc khách hàng c a BIDV nói chung và BIDV ng Nai nói riêng ch đ t m c c b n nh qu n lý thông tin s đi n tho i, ngày sinh nh t c a khách hàng quan tr ng, t ng quà vào nh ng d p sinh nh t, l T t,… ch a khai thác đ c nh ng thông tin quan tr ng v gia đình, m i quan h , tính cách c a nh ng khách hàng quan tr ng và khách hàng ti m n ng. Nh ng thông tin quan tr ng này s góp ph n nâng cao đ c hi u qu giao ti p, kh n ng bán chéo các s n ph m ph c v cho khách hàng đó.
Tuy s h u đ c đ i ng chuyên viên qu n lý khách hàng t ng đ i tr , BIDV ng Nai ch a th c s t o đ c ngu n đ ng l c thúc đ y đ i ng y làm vi c h t kh n ng h có, chính sách ti n l ng c a Ngân hàng ch a t ng x ng v i nh ng k t qu nhân viên th c hi n, Ngân hàng không có chính sách th ng nóng cho cá nhân khi đ t m t thành tích xu t s c nào đó, ho c không có c ch đ ng l c cho các m ng nghi p v nh mua bán ngo i t , thu d ch v ròng,…
2.3.2. V chính sách giá c
V t giá ngo i t , tr c đây theo đánh giá c a m t s khách hàng thì t giá c a BIDV ng Nai th ng cao h n, c ng nh c h n m t s ngân hàng trên đ a bàn nh ACB ng Nai, VCB ng Nai, Eximbank ng Nai,… i u này đ̃ nh h ng không ít đ n ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh. Nh ng n m g n đây v i s đ i m i trong c ch đi u hành, bi u phí, lãi su t và t giá c a BIDV đ̃ mang tính c nh tranh cao.
V lãi su t huy đ ng ti n g i, BIDV ng Nai đ̃ thi t kê nhi u s n ph m ti n g i v i nhi u m c lãi su t linh ho t và có tính c nh tranh t t. Các s n ph m có kh n ng đáp ng đ c nhi u nhu c u khác nhau c a khách hàng đ h có th l a ch n s n ph m phù h p và đ t đ c m c lãi su t t ng đ i h p d n. Hi n nay ngoài s n ph m ti n g i thông th ng, ngân hàng đang tri n khai s n ph m ti t ki m d th ng v i nhi u ph n th ng có giá tr , thu hút nh ng khách hàng có ti n g i l n.
V lãi su t cho vay c a BIDV ng Nai c ng khá t t, có th nói là có m c c nh tranh cao so v i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn. C ch lãi su t cho vay r t
linh ho t, BIDV ng Nai có chính sách phân bi t lãi su t đ i v i nh ng khách hàng có ti n g i đ i ng cao. Ngoài ra, BIDV còn có nhi u gói u đ̃i tín d ng dành cho đ i t ng khách hàng vay kinh doanh, vay mua nhà , vay mua ôtô… thúc đ y ho t đ ng tín d ng phát tri n.
C ch t giá, lãi su t hi n nay c a BIDV ng Nai đ̃ có nhi u b c thay đ i đáng k h n so v i tr c đây. Giá c s n ph m d ch v c a ngân hàng đ̃ linh ho t h n r t nhi u. BIDV h i s và các chi nhánh BIDV th c hi n mua bán v n v i nhau thông qua giá FTP, giá FTP th hi n m c giá BIDV h i s mua l i ngu n v n, ngu n ngo i t c a các chi nhánh huy đ ng đ c t khách hàng c a mình ho c m c giá BIDV h i s bán l i v n, ngo i t cho chi nhánh tr c khi cung c p cho khách hàng. L i nhu n c a chi nhánh đ c tính t m c chênh l ch gi a giá v n FTP và giá chi nhánh chào cho khách hàng. BIDV h i s cho phép chi nhánh linh ho t đàm phán bi u phí, lãi su t, t giá v i nh ng khách hàng mang l i l i ích l n cho ngân hàng. Chính nh c ch giao quy n t quy t cho chi nhánh trong kh n ng đàm phàn theo khuôn kh quy đ nh c a Ngân hàng nhà n c mà BIDV ng Nai đ̃ thu hút đ c các khách hàng l n t các ngân hàng khác v , giá c c a BIDV ng Nai đ c khách hàng đánh giá khá t t.
Tuy giá c c a BIDV ng Nai mang tính c nh tranh nh ng c ch giá c c a BIDV ng Nai ch a th c s ph n ng nhanh tr c nh ng thay đ i c a th tr ng. Hi n t i, lãi su t và t giá c a BIDV ng Nai v n còn b đ ng, luôn đi sau các đ ng thái c a nh ng ngân hàng khác. Vi c n m b t nhu c u khách hàng và tình hình th tr ng ch a nhanh nh y nên ch a có nh ng đi u ch nh k p th i và linh ho t trong chính sách giá c . Vi c ph n ng ch m tr c nh ng bi n đ ng v giá c , bi u phí s n ph m đ̃ tác đ ng tiêu c c đ n m c đ hài lòng c a khách hàng và t o đi u ki n cho các đ i th c nh tranh lôi kéo khách hàng.
2.3.3. V ch t l ng quy trình
Hi n t i, BIDV đ̃ ti n hành c i ti n liên t c th t c gi y t c n thi t khi khách hàng đ n giao d ch. Các m u bi u đ̃ đ c tích h p các m c d ch v đi kèm nh m gi m thi u đ n m c t i đa khách hàng ph i đi n thông tin không c n thi t. Th c hi n
phân lu ng khách hàng và giao d ch m t c a đ ng th i b trí nhân viên t v n, h tr khách hàng đ gi m thi u th i gian ph c v khách hàng.
H th ng BIDV còn cho phép khách hàng có th th c hi n giao d ch v i b t c chi nhánh nào trên toàn qu c, mang đ n s thu n ti n cho khách hàng mà m t s Ngân hàng khác không th c hi n đ c.
có th ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, BIDV đ̃ quy đ nh đnh m c th i gian th c hi n t ng giao d ch, c khách hàng bí m t ki m tra thái đ ph c v c ng nh th i gian th c hi n giao d ch c a nhân viên ngân hàng. Vi c này nh m nâng cao tính t giác, ý th c c a nhân viên ngân hàng trong vi c ph c v khách hàng.
Ngoài vi c nâng cao ý th c t giác c a nhân viên, BIDV còn đ a ra ch tài đ i v i các hành vi vi ph m trong t t c các khâu nh m tránh sai sót, l i tác nghi p c a nhân viên nh h ng đ n l i ích c a khách hàng, uy tín c a Ngân hàng đ c quy đnh c th trong quy đnh x lý hành vi vi ph m c a cá nhân. T khi quy đnh này ra đ i, các l i tác nghi p trong các khâu đ̃ gi m đi đáng k , t o đ c s yên tâm s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng.
Tuy đ̃ rút ng n đ c th i gian ph c v trong m t s l nh v c, BIDV ng Nai v n ch a th th c hi n quy trình tín d ng m t cách nhanh chóng. Hi n nay, vi c th c hi n các khâu trong ho t đ ng tín d ng th c s ch a có s chuyên môn hóa sâu, còn mang n ng tính th công, ch a th c hi n m t cách trôi ch y theo đúng qui trình. Cán b tín d ng th c hi n h u h t các khâu trong quy trình t vi c tìm ki m, th m đ nh, so n h p đ ng th công, công ch ng, đ ng ký giao d ch đ m b o, … Vi c đi công ch ng, đ ng ký giao d ch đ m b o cho khách hàng m t r t nhi u th i gian cho cán b tín d ng (m t t m t ngày đ n hai ngày). i u này đ̃ m t đi chi phí c h i cho vi c tìm ki m, th m đ nh khách hàng khác. H n n a, vi c ph i h p gi a các phòng ban t khâu th m đ nh đ n gi i ngân ch a đ c nh p nhàng, gây phi n hà cho khách hàng trong vi c ph i b sung h s nhi u l n, th i gian x lý ch a nhanh chóng. M t khác, do ph n nhi u cán b qu n lý khách hàng ch a n m rõ h t các s n ph m nên có thi u sót trong h ng d n khách hàng, làm cho th i gian b túc h s kéo dài.
2.3.4. V hi u qu x lý khi u n i
BIDV ng Nai ngày càng quan tâm h n đ n ch m sóc khách hàng, công tác x lý các v ng m c và khó kh n c ng nh là các khi u n i c a khách hàng nên m c đ hài lòng v i công tác x lý khi u n i c a BIDV ng Nai có đ c nh ng ph n ng tích c c t khách hàng. Thông qua vi c t o l p nhi u kênh đ khách hàng có th liên l c v i các đ n v , phòng ban liên quan nh trung tâm ch m sóc khách hàng, s đi n tho i, s Fax, hòm th góp ý, đ a ch email góp ý và qui đnh ch t ch , c th v th i gian x lý các v ng m c, khi u n i c a BIDV đ̃ t o cho khách hàng s đ ng