M c dù mô hình SERVQUAL đ c s d ng ph bi n trong nghiên c u hi n nay nh ng bài nghiên c u l a ch n mô hình SERVPERF là mô hình nghiên c u vì:
-Mô hình SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên vi c so sánh gi a giá tr c m nh n và giá tr k v ng c a khách hàng v s n ph m. S so sánh này khó có th đo l ng đ c, m t nhi u th i gian h n vì ph i th c hi n 2 ph n nghiên c u: ph n 1 nghiên c u v giá tr c m nh n th c t c a khách hàng, ph n 2 nghiên c u v giá tr k v ng c a khách hàng. Mà giá tr k v ng c a khách hàng là m t ph n nghiên c u khá ph c t p, gây khó hi u cho ng i tr l i khi th c hi n l y ý ki n trong b ng câu h i, đi u này nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đnh c a các bi n quan sát.
-Theo Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy(2007), tác gi đ̃ đ a ra k t lu n: vi c s d ng mô hình SERPERF cho k t qu t t h n và b n câu h i c a mô hình SERVPERF s ng n g n h n g p 2 l n mô hình SERVQUAL
-Theo Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh (2013) đ̃ đ a ra b ng nh n xét sau:
B ng 2.1 ánh giá các mô hình thông qua 8 tiêu chí
STT Tiêu chí Mô hình FSQ/TSQ Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF 1 S xác đ nh c a các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v . 2 Tính phù h p khi đánh giá các lo i hình d ch v khác nhau 3 nh h ng nâng cao ch t l ng d ch v 4 Phát tri n đo l ng ch t l ng d ch v song song v i đo l ng s hài lòng c a khách hàng.
- -
5 D đoán nhu c u nâng cao trình
đ c a các cán b , nhân viên. - 6 xu t ph ng th c đo l ng thích h p nh m c i ti n ch t l ng d ch v trong t t c các quá trình - 7 Xác đnh nhu c u v c s h t ng và các ngu n l c h tr cho vi c l p k ho ch. - - - 8 Tính kh d ng c a mô hình
T b ng đánh giá cho th y mô hình SERVPERF đáp ng đ c nhi u tiêu chí nh t.
trang151-166), d a vào thang đo 28 bi n mô hình SERVPERF đ c phát tri n đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l nh sau:
B ng 2.2 . Mô hình tham kh o SERVPERF
STT Thang đo Thành ph n
1 Ngân hàng th c hi n d ch v không x y ra sai sót S tin c y 2 D ch v ngân hàng đ c th c hi n đúng th i gian nh
cam k t
S tin c y
3 Nhân viên ngân hàng nhi t tình x lý nh ng v n đ c a tôi liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng
S tin c y
4 Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t đ u S tin c y 5 Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác nh đ̃ cam k t S tin c y 6 Ngân hàng th ng xuyên g i b n sao kê tài kho n c a tôi
v đa ch nhà
S tin c y
7 Tôi không th y khó kh n gì khi s d ng th c a ngân hàng
S tin c y
8 Nhân viên ngân hàng đáp ng nhanh chóng yêu c u c a tôi
Kh n ng đáp ng
9 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ tôi Kh n ng đáp ng 10 Nhân viên ngân hàng lo i tr nh ng l i ti m n Kh n ng đáp ng 11 Tôi không ph i đ ng ch lâu khi đ n ngân hàng Kh n ng đáp ng 12 Nhân viên ngân hàng nói cho tôi chính xác khi nào d ch
v đ c th c hi n
S đ m b o
13 B n sao kê hàng tháng ngân hàng g i đ n đa ch c a tôi rõ ràng và d hi u
S đ m b o
14 Nhân viên ngân hàng đ c tin t ng S đ m b o
15 Nhân viên ngân hàng l ch s và nhã nh n S đ m b o 16 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c đ tr l i nh ng câu
h i c a tôi
S đ m b o
STT Thang đo Thành ph n
và d hi u
18 Tôi c m th y an tâm khi giao d ch t i ngân hàng S đ m b o 19 Gi giao d ch c a ngân hàng phù h p v i th i gian c a tôi S ti p c n 20 a đi m c a ngân hàng d dàng đi t i (n i đ xe, thang
máy, l i vào…)
S ti p c n
21 a đi m c a ngân hàng thu n ti n cho tôi (g n nhà, c quan, n i mua s m,…)
S ti p c n
22 Nhân viên ngân hàng bi t t v n lo i d ch v phù h p nh t cho nh ng nhu c u riêng bi t c a tôi
S c m thông
23 Nhân viên ngân hàng l ng nghe tôi S c m thông 24 Nhân viên ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u riêng bi t
c a tôi.
S c m thông
25 V n phòng giao dch c a ngân hàng d nhìn, đ p Ph ng ti n h u hình
26 Ngân hàng s d ng trang thi t b hi n đ i Ph ng ti n h u hình
27 Ch t li u in n (m u bi u, hóa đ n, sao kê hàng tháng,..) trông đ p m t
Ph ng ti n h u hình
28 Trang ph c c a nhân viên ngân hàng l ch s , đ p m t, phù h p v i tính ch t công vi c
Ph ng ti n h u hình
TÓM T T CH NG 1
Ch ng 1 tác gi đ̃ trình bày c s lý thuy t v d ch v ngân hàng, ch t l ng d ch v ngân hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Bên c nh đó, tác gi c ng gi i thi u m t s nghiên c u tr c đây v đánh giá ch t l ng d ch v và l a ch n mô hình phù h p v i bài nghiên c u. ó là mô hình SERVPERF g m 5 thành ph n chính: thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n n ng l c ph c v , thành ph n đ ng c m và thành ph n ph ng ti n h u hình. Mô hình nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v d a trên c m nh n c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v . ây là n n t ng đ tác gi có th đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i BIDV ng Nai trong ch ng ti p theo.
CH NG 2. TH C TR NG CH T L NG D CH V T IBIDV NG NAI
2.1 T ng quan v BIDV ng Nai