2.2.4.1 Phân tích mô t m u
Theo phân tích th ng kê ch ra r ng các nhân t làm cho khách hàng mong đ i nhi u nh t t ch t l ng d ch v :
Th nh t, chính sách giá c c nh tranh: đ c 79.67% ng i đ c h i đ ng ý b i vìs n ph m ngân hàng đ c cung c p b i nh ng công ngh g n nh t ng t nhau, cùng s h u ích nh nhau, tính d sao chép nên khách hàng đánh giá giá c mang tính quy t đ nh.
Th hai, quy trình đ n gi n, chính xác, đúng th i gian: có kho ng 56.91% ng i đ c h i tr l i nh v y. Hi n t i, h th ng ngân hàng Vi t Nam ch a có tiêu chu n chung khi đánh giá khách hàng, m i ngân hàng đ a ra các tiêu chí, đi u ki n khác nhau đ th m đ nh khách hàng. Vì v y, m t ngân hàng có quy trình đ n gi n, chính xác và đáp ng k p th i nhu c u khách hàng s là m t l i th c nh tranh quan tr ng đ i v i các ngân hàng khác.
Th ba, thái đ s n sàng ph c v và n ng l c c a nhân viên ngân hàng: trên 50% ng i đ c h i đ a ra đi u này. Hi n nhiên, m c dù ho t đ ng ngân hàng hi n nay đ̃đ c hi n đ i hóa b ng nh ng công ngh tiên ti n nh ng m i quan h ti p xúc gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng luôn chi m v trí quan tr ng. Nhân viên ngân hàng không nh ng đóng vai trò là ng i bán hàng, h còn ph i bi t t o l p m i quan h thân thi t, c m thông v i khách hàng.
Th t , cung c p d ch v đa d ng: kho ng 46% ng i đ c h i đ ng ý. Vì nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng ngày càng th ng xuyên và nhi u nên ngân hàng c n ph i cung c p nhi u s n ph m d ch v đ t o đi u ki n thu n l i trong giao d ch.
Th n m, m ng l i ngân hàng r ng kh p và th ng hi u đ c 30% ng i đ c kh o sát quan tâm.
2.2.4.2 ánh giá k t qu nghiên c u
T 6 nhân t đ c xác đnh trong bài nghiên c u, thông qua phân tích đ tin c y, phân tích nhân t , nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng dành cho khách hàng đ c phân tích h i quy, k t qu đ c bi u di n b ng sau:
B ng 2.11 : Giá tr beta đ t đ c c a các nhân t
STT Nhân t Giá tr beta đ t đ c
1 Qu n lý quan h khách hàng (CRM) 0.259 2 Giá c 0.243 3 Ch t l ng quy trình 0.213 4 Hi u qu x lý khi u n i 0.182 5 Th ng hi u 0.175 46.34% 79.67% 49.59% 34.15 % 56.91% 52.03% 56.10% 29.27% 0.00 % 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% a d ng d ch v s n ph m C nh tranh Giá c N ng l c nhân viên Mng l i r ng kh p Quy trình đ n gi n Sn sàng ph c v Th ng hi u Th c hi n chính xác Hình 2.6: S mong đ i c a khách hàng
Chúng ta có th th y n m y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng v i nh ng m c đ khác nhau.
-Th nh t, Qu n lý quan h khách hàng (CRM)
CRM (0.259) v i h s beta chu n cao nh t đ c đánh giá b i mô hình h i quy, đây là y u t nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. CRM bao g m các y u t :
-Ngân hàng có chính sách tri ân khách hàng t t. -Ngân hàng th ng xuyên g p g khách hàng. -Ngân hàng l ng nghe khách hàng.
-Ngân hàng có chính sách đ c bi t dành cho nhu c u riêng bi t c a khách hàng. -Kh n ng d dàng ti p c n d ch v .
-Nhân viên ngân hàng l ch s và nhi t tình v i khách hàng.
-Trình đ chuyên môn c a nhân viên có th tr l i nh ng th c m c c a khách hàng.
-Nhân viên ngân hàng tác nghi p chính xác.
Theo nh k t qu cu c nghiên c u, BIDV ng Nai đ t s đi m 3.42, quan h gi a ngân hàng và khách hàng t ng đ i t t.
-Th hai, Chính sách giá c
Giá c là m t y u t r t nh y c m, nh h ng tr c ti p đ n hành vi tiêu dùng c a khách hàng. S n ph m ngân hàng c ng b chi ph i b i giá c c a s n ph m. Hi n nay, v i s xu t hi n hàng lo t ngân hàng trong n c và ngân hàng n c ngoài, khách hàng có th ti p c n đ c nhi u s l a ch n và h nh y c m nhi u h n v i y u t giá c nh l̃i su t, phí, t giá…Vì v y, khách hàng có quy t đ nh khôn ngoan h n liên quan đ n chi phí khi s d ng d ch v ngân hàng. Theo nh k t qu nghiên c u, BIDV ng Nai có đi m s 3.04; khách hàng đánh giá l̃i su t và phí c a ngân hàng c nh tranh, h p lý.
Ch t l ng quy trình đ c mong đ i s đ n gi n, nhanh chóng v th i gian và ít sai sót. Y u t qu n tr và th i gian x lý giao d ch đ c quan tâm đ n.Theo nh k t qu kh o sát, m c đ hài lòng v ch t l ng qui trình c a BIDV ng Nai ch đ t 2.98, ch s th p nh t trong các y u t đánh giá. Ch ng t r ng, khách hàng đánh giá v quy trình c a BIDV ng Nai là còn h n ch .
-Th t ,Hi u qu x lý khi u n i và các yêu c u c a khách hàng
V i k t qu nghiên c u, BIDV có ch s trung bình là 3.30, hi u qu x lý khi u n i c a BIDV đ c đánh giá t ng đ i khá.
-Th 5,Th ng hi u
Th ng hi u ngân hàng ph n ánh m ng l i c a ngân hàng và danh ti ng trong th tr ng trong n c và qu c t . B i vì các d ch v s n ph m đòi h i ngân hàng ph i có danh ti ng nh các s n ph m b o lãnh, LC,… D ch v ngân hàng càng có uy tín thì khách hàng càng yên tâm đ s d ng h n, đ c bi t là các s n ph m có y u t n c ngoài nh th tín d ng, b o lãnh vay v n ngân hàng n c ngoài thì th ng hi u đ c xem xét nhi u h n.
Trong k t qu nghiên c u, ch tiêu trung bình c a BIDV là 3.18, đ t m c t t.
2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng c a BIDV ng Nai thông qua các nhân t nh h ng