BIDV là ngân hàng có l ch s ho t đ ng lâu đ i nh t trong ngành ngân hàng, v i ho t đ ng ban đ u là tài tr cho khách hàng doanh nghi p ch y u trong vi c đ u t xây d ng, tài tr th ng m i nên BIDV là m t th ng hi u m nh đ c bi t đ n trong và ngoài n c. N m 2013, Ngân hàng đ t đ c các gi i th ng do các t ch c
trong n c và n c ngoài có uy tín bình ch n nh : “Qu n lý ti n m t” n m 2012 do Asiamoney bình ch n, gi i th ng Nhân tài đ t Vi t n m 2012; “Ngân hàng c a n m, Vi t Nam” n m 2012 do t p chí Asia Risks bình ch n.
BIDV ng Nai c ng đ̃ kh ng đ nh th ng hi u trên đa bàn t nh. Hi n nay, BIDV ng Nai là ngân hàng có s l ng món và giá tr l n nh t v thu ngân sách nhà n c. Nh vi c thu ngân sách nhà n c, Ngân hàng có c h i ti p c n v i nh ng khách hàng m i m t cách nhanh chóng, ít t n th i gian ti p th , tìm ki m khách hàng h n. Ngoài ra, BIDV ng Nai còn tham gia tài tr các ch ng trình game show trên đài truy n hình ng Nai nh m qu ng bá th ng hi u BIDV đ n v i m i nhà.
Tuy th ng hi u c a BIDV đ c m i ng i bi t đ n nh ng m ng l i ho t đ ng c a BIDV trên đ a bàn v n còn khá th a th t, ch a bao ph h t toàn b t nh nên các khách hàng ti m n ng ch a có c h i ti p c n ngân hàng. M t khác, tr s c a chi nhánh có v trí không đ c thu n l i, n m tr c đ ng ph , ít ng i qua l i nên ít ng i dân bi t đ n tr s chi nhánh, h bi t đ c các đ a đi m c a phòng giao d ch nhi u h n. Theo đánh giá đo l ng s hài lòng c a khách hàng do chi nhánh kh o sát hàng n m, h u h t khách hàng đ u không hài lòng v đ a đi m tr s c a chi nhánh.
TÓM T T CH NG 2
Trong ch ng hai tác gi đ̃ khái quát vài nét s l c v l ch s , k t qu ho t đ ng c aNgân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh ng Nai. Tác gi ti n hành kh o sát th c t d a vào ý ki n c a khách hàng thông qua b ng câu h i đi u tra. T mô hình SERVPERF đ c đi u ch nh g m 6 thành ph n và 32 thang đo và b ng ph ng pháp nghiên c u đnh tính k t h p ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng (ki m đ nh đ tin c y, phân tích nhân t , ki m đnh h i quy đa bi n), tác gi đ̃ phát hi n 05 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , đó là Qu n lý m i quan h khách hàng, Giá c , Ch t l ng quy trình, Hi u qu x lý khi u n i và Th ng hi u, m ng l i ho t đ ng.
T k t qu nghiên c u, tác gi đ̃ nh n đ nh th c tr ng ch t l ng d ch v t i BIDV ng Nai d a trên 5 nhân t đó. Qua đó, tác gi th y đ c nh ng m t đ t đ c và nh ng m t ch a đ t trong ch t l ng d ch v c a BIDV ng Nai. T đó, ch ng hai là ti n đ đ tác gi đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i ngân hàng trong ch ng ba ti p theo.
CH NG 3. GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH
V NGÂN HÀNG T I BIDV NG NAI
Các ch ng tr c, tác gi đ̃ nêu lên lý thuy t n n, các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng, đánh giá tác đ ng c a các y u t đ n ch t l ng d ch v ngân hàng thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng, th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng t i BIDV ng Nai. Ch ng III tác gi s nêu ra m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng.