_ Mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn để khách hàng ở những địa điểm xa có thể đến giao dịch với ngân hàng thuận lợi, ít rủi ro hơn và tiết kiệm chi phí.
_ Thƣờng xuyên tổ chức khen thƣởng cho các cán bộ huy động đƣợc nguồn vốn dẫn đầu mỗi chi nhánh.
_ Xử lý các văn bản, kiến nghị của chi nhánh nhanh chóng, kịp thời. _ Thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho cán bộ huy động vốn, tổ chức các buổi giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm của các cán bộ các chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng
Đức.
3. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Nghiên cứu Marketing. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
4. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
5. Lê Văn Huy, 2010. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. <www.kh-sdh.vn/zipfiles/So10/10_le_van_huy.doc>. [Ngày truy cập: 20 tháng 09 năm 2013].
6. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.
7. Phạm Nguyễn Thị Đông Giang, 2011. Phân tích hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.
8. Phạm Minh Ngọc, 2013. Phân tích tình hình vốn huy động và đề xuất giải pháp mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại
PHỤ LỤC 1
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
CHI NHÁNH CẦN THƠ
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ I. PHẦN QUẢN LÝ (Ngày phỏng vấn:……../………./ 2013)
Tên ngƣời trả lời:……… Số ĐT:………
Giới tính: (1) Nam (2) Nữ Tuổi:…………
II. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Thảo, hiện là sinh viên lớp Tài chính - Ngân hàng, khoa Kinh tế - QTKD, trƣờng Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về một số vấn đề có liên quan đến việc gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ để làm số liệu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp “Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ”.
Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 5 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dƣới đây. Tôi rất cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Tôi đảm bảo các thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị.
III. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Anh/Chị có đang gửi tiền tại một trong các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ không?
(1) Có Tiếp tục (2) Không Tạm dừng
IV. PHẦN CHÍNH
Q2. Anh/Chị vui lòng cho biết loại hình gửi tiền của Anh/Chị là gì? (Có thể chọn 1 hoặc nhiều loại hình)
(1) Tiền gửi thanh toán
(2) Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
(3) Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn (Kì hạn dƣới 12 tháng) (4) Tiền gửi tiết kiệm dài hạn (Kì hạn trên 12 tháng)
Q3. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ gửi tiền ở ngân hàng hiện tại đến nay đã bao lâu rồi ?
(1) Dƣới 1 năm (2) Từ 1 đến 2 năm (3) Trên 2 năm
Q4. Anh/Chị vui lòng cho biết lý do gửi tiền vào ngân hàng của Anh/Chị ?
(Có thể chọn 1 hoặc nhiều lý do)
(1) Hƣởng lãi (2) Thanh toán các giao dịch (3) An toàn (4) Khác:………
Q5. Anh/Chị biết đến ngân hàng đang giao dịch từ nguồn tin nào? (Có thể chọn 1 hoặc nhiều nguồn tin)
(1) Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu (2) Internet, báo chí
(3) Tivi, radio
(4) Bảng quảng cáo, băng rôn (5) Nhận lƣơng qua tài khoản (6) Nhân viên ngân hàng giới thiệu
Q6. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hƣởng của những nguồn tin dƣới đây đối với quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của Anh/Chị?
1. Rất không ảnh hưởng 2. Không ảnh hưởng 3. Bình thường 4. Ảnh hưởng 5. Rất ảnh hưởng
Nguồn tin 1 2 3 4 5
1) Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 2) Internet, báo chí
3) Tivi, radio
4) Bảng quảng cáo, băng rôn 5) Nhận lƣơng qua tài khoản 6) Nhân viên ngân hàng giới thiệu
Q7. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau đây khi Anh/Chị quyết định gửi tiền vào ngân hàng?
1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Trung bình 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
Yếu tố 1 2 3 4 5
1) Uy tín của ngân hàng 2) Lãi suất
3) Khuyến mãi
4) Địa điểm gần, dễ đi lại 5) Phí giao dịch
6) Có ngƣời quen trong ngân hàng 7) Bảo mật thông tin
8) Giao dịch nhanh chóng 9) Thái độ của nhân viên
10) Ngân hàng quan tâm khách hàng
Q8. Anh/Chị có đang gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ (TienPhong Bank Cần Thơ) không?
(1) Có Tiếp tục
(2) Không Trả lời câu Q14 và Q15
Q9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với TienPhong Bank - Chi nhánh Cần Thơ thông qua các yếu tố sau?
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Yếu tố 1 2 3 4 5
1) Lãi suất của ngân hàng 2) Uy tín
3) Các chƣơng trình khuyến mãi 4) Bảo mật thông tin
5) Thái độ của nhân viên 6) Thời gian xử lý giao dịch 7) Giải đáp thắc mắc của khách hàng khi giao dịch
8) Cơ sở vật chất của ngân hàng 9) Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
10) Đánh giá chung
Q10. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị mong muốn TienPhong Bank - Chi nhánh Cần Thơ nên cải thiện dịch vụ gửi tiền nhƣ thế nào?
1. Không cần thiết 2. Cần thiết 3. Rất cần thiết
Ý kiến 1 2 3
1) Lãi suất hấp dẫn hơn
2) Nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn 3) Giao dịch chiều thứ 7
4) Mở thêm phòng giao dịch 5) Nâng cao thái độ nhân viên 6) Đa dạng sản phẩm, dịch vụ 7) Khác...
Q11. Trong tƣơng lai Anh/Chị có tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ không?
Q12. Anh/Chị sẽ giới thiệu về dịch vụ của TienPhong Bank - Chi nhánh Cần Thơ cho ngƣời khác?
(1) Có (2) Chƣa quyết định (3) Không
Q13. Trƣờng hợp Anh/Chị gặp vấn đề không hài lòng về dịch vụ của TienPhong Bank Cần Thơ, Anh/Chị phản ứng nhƣ thế nào?
(1) Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử dụng dịch vụ (2) Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót
(3) Im lặng và tiếp tục sử dụng dịch vụ (4) Ngừng sử dụng ngay
V. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Q14. Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?
(1) Học sinh/Sinh viên (2) Công nhân/Nhân viên
(3) Công chức/Viên chức (4) Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ (5) Nội trợ (6) Làm nghề tự do
(7) Hƣu trí
Q15. Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị ở mức?
(1) Dƣới 3 triệu đồng (2) Từ 3 đến 6 triệu đồng
(3) Từ 6 triệu đến 9 triệu đồng (4) Trên 9 triệu đồng
Chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị . Sau cùng xin kính chúc Anh/Chị dồi dào sức khỏe và thành công!
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS 16.0
Giới tính:
CO GUI TIEN TPB * GIOI TINH Crosstabulation
GIOI TINH Total NAM NU CO GUI TIEN TPB CO Count 27 28 55
% within CO GUI TIEN TPB 49,1% 50,9% 100,0%
% within GIOI TINH 46,6% 45,2% 45,8%
KHONG
Count 31 34 65
% within CO GUI TIEN TPB 47,7% 52,3% 100,0%
% within GIOI TINH 53,4% 54,8% 54,2%
Total
Count 58 62 120
% within CO GUI TIEN TPB 48,3% 51,7% 100,0%
% within GIOI TINH 100,0% 100,0% 100,0%
Tuổi tác
CO GUI TIEN TPB * TUOI DA DUOC MA HOA Crosstabulation
TUOI DA DUOC MA HOA
Total 18 - 25 26 - 35 36 - 45 >46 CO GUI TIEN TPB CO Count 21 22 10 2 55
% within CO GUI TIEN TPB 38,2% 40,0% 18,2% 3,6% 100,0%
% within TUOI DA DUOC MA HOA 46,7% 55,0% 45,5% 15,4% 45,8%
KHONG
Count 24 18 12 11 65
% within CO GUI TIEN TPB 36,9% 27,7% 18,5% 16,9% 100,0%
% within TUOI DA DUOC MA HOA 53,3% 45,0% 54,5% 84,6% 54,2%
Total
Count 45 40 22 13 120
% within CO GUI TIEN TPB 37,5% 33,3% 18,3% 10,8% 100,0%
Thu nhập
CO GUI TIEN TPB * THU NHAP Crosstabulation
THU NHAP Total < 3 TR 3 - 6 TR 6 - 9 TR > 9 TR CO GUI TIEN TPB CO Count 5 29 15 6 55
% within CO GUI TIEN TPB 9,1% 52,7% 27,3% 10,9% 100,0%
% within THU NHAP 35,7% 50,0% 46,9% 37,5% 45,8%
KHONG
Count 9 29 17 10 65
% within CO GUI TIEN TPB 13,8% 44,6% 26,2% 15,4% 100,0%
% within THU NHAP 64,3% 50,0% 53,1% 62,5% 54,2%
Total
Count 14 58 32 16 120
% within CO GUI TIEN TPB 11,7% 48,3% 26,7% 13,3% 100,0%
% within THU NHAP 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Nghề nghiệp
CO GUI TIEN TPB * NGHE NGHIEP Crosstabulation
NGHE NGHIEP Total HOC SINH SINH VIEN CONG NHAN NHAN VIEN CONG CHUC VIEN CHUC TU KINH DOANH BUON BAN NHO NOI TRO HUU TRI CO GUI TIEN TPB CO Count 20 16 14 3 1 1 55 % within CO GUI TIEN TPB 36,4% 29,1% 25,5% 5,5% 1,8% 1,8% 100,0% % within NGHE NGHIEP 52,6% 53,3% 40,0% 37,5% 50,0% 14,3% 45,8% KHONG Count 18 14 21 5 1 6 65 % within CO GUI TIEN TPB 27,7% 21,5% 32,3% 7,7% 1,5% 9,2% 100,0% % within NGHE NGHIEP 47,4% 46,7% 60,0% 62,5% 50,0% 85,7% 54,2% Total Count 38 30 35 8 2 7 120 % within CO GUI TIEN TPB 31,7% 25,0% 29,2% 6,7% 1,7% 5,8% 100,0% % within NGHE NGHIEP 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Các loại hình gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $LOAIHINHGUITIEN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent LOAI HINH GUI TIENa
TIEN GUI THANH TOAN 25 41,7% 45,5%
TIEN GUI TIET KIEM KHONG KI HAN 3 5,0% 5,5%
TIEN GUI TIET KIEM NGAN HAN 24 40,0% 43,6%
TIEN GUI TIET KIEM DAI HAN 8 13,3% 14,5%
Total 60 100,0% 109,1%
a. Group
Các loại hình gửi tiền của khách hàng ngân hàng khác
$LOAIHINHGUITIEN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent LOAI HINH GUI TIENa
TIEN GUI THANH TOAN 21 28,8% 32,3%
TIEN GUI TIET KIEM KHONG KI HAN 21 28,8% 32,3%
TIEN GUI TIET KIEM NGAN HAN 18 24,7% 27,7%
TIEN GUI TIET KIEM DAI HAN 13 17,8% 20,0%
Total 73 100,0% 112,3%
a. Group
Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng
CO GUI TIEN TPB * THOI GIAN DA GUI TIEN Crosstabulation
THOI GIAN DA GUI TIEN
Total < 1 NAM 1 -2 NAM >2 NAM
CO GUI TIEN
TPB
CO
Count 11 23 21 55
% within CO GUI TIEN TPB 20,0% 41,8% 38,2% 100,0%
% within THOI GIAN DA GUI TIEN 57,9% 46,9% 40,4% 45,8%
KHONG
Count 8 26 31 65
% within CO GUI TIEN TPB 12,3% 40,0% 47,7% 100,0%
% within THOI GIAN DA GUI TIEN 42,1% 53,1% 59,6% 54,2%
Total
Count 19 49 52 120
% within CO GUI TIEN TPB 15,8% 40,8% 43,3% 100,0%
Lý do gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $LYDO Frequencies Responses Percent of Cases N Percent LY DOa HUONG LAI 35 44,3% 63,6%
THANH TOAN GIAO DICH 24 30,4% 43,6%
AN TOAN 20 25,3% 36,4%
Total 79 100,0% 143,6%
a. Group
Lý do gửi tiền của khách hàng Ngân hàng khác
$LYDO Frequencies Responses Percent of Cases N Percent LY DOa HUONG LAI 49 47,1% 75,4%
THANH TOAN GIAO DICH 21 20,2% 32,3%
AN TOAN 34 32,7% 52,3%
Total 104 100,0% 160,0%
a. Group
Nguồn tin biết đến ngân hàng của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $NGUONTIN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent NGUON TINa NGUOI THAN,BAN BE 43 32,3% 78,2% INTERNET,BAO CHI 33 24,8% 60,0% TIVI,RADIO 9 6,8% 16,4%
QUANG CAO,BANG RON 11 8,3% 20,0%
NHAN LUONG 11 8,3% 20,0%
NHAN VIEN NH GIOI THIEU 26 19,5% 47,3%
Total 133 100,0% 241,8%
Nguồn tin biết đến ngân hàng của khách hàng Ngân hàng khác $NGUONTIN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent NGUON TINa NGUOI THAN,BAN BE 41 25,8% 63,1% INTERNET,BAO CHI 31 19,5% 47,7% TIVI,RADIO 17 10,7% 26,2%
QUANG CAO,BANG RON 26 16,4% 40,0%
NHAN LUONG 23 14,5% 35,4%
NHAN VIEN NH GIOI THIEU 21 13,2% 32,3%
Total 159 100,0% 244,6%
a. Group
Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NGUOI THAN,BAN BE 55 3,00 5,00 4,3091 ,81360
INTERNET,BAO CHI 55 1,00 5,00 3,7091 ,80904
TIVI,RADIO 55 1,00 5,00 3,1455 ,80319
QUANG CAO,BANG RON 55 1,00 4,00 2,9091 ,77633
NHAN LUONG 55 1,00 5,00 2,8909 ,89593
NHAN VIEN NH GIOI THIEU 55 1,00 5,00 3,6364 ,80193
Valid N (listwise) 55
Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định gửi tiền của khách hàng Ngân hàng khác
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NGUOI THAN,BAN BE 65 1,00 5,00 3,9692 ,96775
INTERNET,BAO CHI 65 1,00 5,00 3,2462 1,14606
TIVI,RADIO 65 1,00 5,00 3,0769 ,97320
QUANG CAO,BANG RON 65 1,00 5,00 3,1385 ,91646
NHAN LUONG 65 1,00 5,00 3,2462 1,21232
Mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
UY TIN 55 3,00 5,00 4,5636 ,63139
LAI SUAT 55 3,00 5,00 4,7091 ,62872
KHUYEN MAI 55 1,00 5,00 4,0182 1,09698
DIA DIEM GAN 55 1,00 5,00 3,2182 1,27208
PHI GIAO DICH 55 1,00 5,00 3,1091 1,35637
CO NGUOI QUEN 55 1,00 5,00 3,5091 1,21522
BAO MAT THONG TIN 55 3,00 5,00 4,4727 ,53936
GIAO DICH NHANH CHONG 55 2,00 5,00 4,0364 ,79264
THAI DO NHAN VIEN 55 1,00 5,00 3,5273 ,85753
NH QUAN TAM KHACH HANG 55 1,00 5,00 3,4727 ,87886
Valid N (listwise) 55
Mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng Ngân hàng khác
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
UY TIN 65 1,00 5,00 4,6462 ,73805
LAI SUAT 65 3,00 5,00 4,6615 ,61940
KHUYEN MAI 65 2,00 5,00 3,9231 ,95701
DIA DIEM GAN 65 1,00 5,00 3,6769 1,09127
PHI GIAO DICH 65 1,00 5,00 3,5077 1,32433
CO NGUOI QUEN 65 1,00 5,00 3,0615 1,54997
BAO MAT THONG TIN 65 3,00 5,00 4,6000 ,63246
GIAO DICH NHANH CHONG 65 3,00 5,00 4,0923 ,74421
THAI DO NHAN VIEN 65 1,00 5,00 3,8462 ,97196
NH QUAN TAM KHACH HANG 65 1,00 5,00 3,7692 ,91462
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
LAI SUAT 55 3,00 5,00 4,3818 ,62334
UY TIN 55 3,00 5,00 4,2545 ,67270
KHUYEN MAI 55 2,00 5,00 4,1455 ,77980
BAO MAT THONG TIN 55 3,00 5,00 4,2727 ,59175
THAI DO NHAN VIEN 55 2,00 5,00 4,1273 ,69534
THOI GIAN XU LY GIAO DICH 55 2,00 5,00 3,6545 ,64458
GIAI DAP THAC MAC 55 1,00 5,00 3,6364 ,64875
CO SO VAT CHAT 55 2,00 5,00 3,8364 ,81112
NH QUAN TAM KHACH HANG 55 2,00 5,00 3,8000 ,62063
DANH GIA CHUNG 55 3,00 5,00 4,0000 ,54433
Valid N (listwise) 55
Sự trung thành của khách hàng
TIEP TUC GUI TIEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
CO 45 81,8 81,8 81,8
CHUA QUYET DINH 10 18,2 18,2 100,0
Total 55 100,0 100,0
Khách hàng giới thiệu cho ngƣời khác
GIOI THIEU CHO NGUOI KHAC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
CO 48 87,3 87,3 87,3
CHUA QUYET DINH 7 12,7 12,7 100,0
Mong đợi của khách hàng
LAI SUAT HAP DAN HON
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
KHONG CAN THIET 39 70,9 70,9 70,9
CAN THIET 16 29,1 29,1 100,0
Total 55 100,0 100,0
NHIEU KHUYEN MAI HON
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
KHONG CAN THIET 26 47,3 47,3 47,3
CAN THIET 28 50,9 50,9 98,2
RAT CAN THIET 1 1,8 1,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
GIAO DICH CHIEU THU 7