Bảng 4.18: Khách hàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời khác
Khách hàng gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ
Số ngƣời Tần suất (%)
Có 48 87,3
Chƣa quyết định 7 12,7
Không 0 0
Tổng 55 100
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013.
Có thể thấy nguồn tin từ ngƣời thân, bạn bè ảnh hƣởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng, do đó, việc khuyến khích khách hàng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè gửi tiền vào ngân hàng là một hình thức huy động rất hiệu quả. Khi đƣợc hỏi sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho ngƣời khác thì có 48 ngƣời trả lời có tƣơng ứng 87,3%, có 7 ngƣời chƣa quyết định tƣơng ứng 12,7%. Việc khách hàng chƣa quyết định sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do khách hàng chƣa hài lòng một vấn đề nào đó của ngân hàng nên chƣa quyết định.
4.4.4 Phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp không hài lòng với ngân hàng
Bảng 4.19: Phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp không hài lòng với ngân hàng
Phản ứng Số ngƣời Tần suất (%)
Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử
dụng dịch vụ 13 23,6
Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử
dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót 4 7,3
Im lặng và tiếp tục sử dụng dịch vụ 0 0
Ngừng sử dụng ngay 38 69,1
Tổng 55 100
Trong điều kiện hiện nay, khi đã không hài lòng về ngân hàng thì khách hàng sẽ sẵn sàng ngừng sử dụng ngay dịch vụ của ngân hàng và chuyển sang một ngân hàng khác. Đây là tâm lý phổ biến của đa số khách hàng, do đó, trƣờng hợp trên đây là giả sử khách hàng không hài lòng về ngân hàng họ sẽ phản ứng nhƣ thế nào. Họ sẽ ngừng sử dụng ngay, đó là câu trả lời của 38 ngƣời tƣơng ứng 69,1% số ngƣời trả lời, trong khi đó, có 13 ngƣời trả lời tƣơng ứng 23,6% sẽ trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử dụng dịch vụ, một số khách hàng dễ tính hơn sẽ trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót, đó là câu trả lời của 4 ngƣời tƣơng ứng 7,3%.
4.4.5 Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng
Bảng 4.20: Mong đợi của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ
Ý kiến của khách hàng
Không cần thiết Cần thiết Rất cần thiết Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Lãi suất hấp dẫn hơn 39 70,9 16 29,1 0 0 Nhiều chƣơng trình
khuyến mãi hơn 26 47,3 28 50,9 1 1,8
Giao dịch chiều
thứ 7 45 81,8 7 12,7 3 5,5
Mở thêm phòng
giao dịch 0 0 22 40,0 33 60,0
Nâng cao thái độ
nhân viên 52 94,5 3 5,5 0 0
Đa dạng sản phẩm,
dịch vụ 15 27,2 36 65,5 4 7,3
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013.
Có 60% khách hàng cho rằng rất cần thiết TienPhong Bank Cần Thơ nên mở thêm phòng giao dịch để thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch vì trên toàn quận Ninh Kiều chỉ có một chi nhánh nên khó khăn cho khách hàng tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, có 4 ngƣời tƣơng ứng 7,3% cho rằng rất cần thiết đa dạng sản phẩm, dịch vụ hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn
của khách hàng. Có 5,5% khách hàng cho rằng rất cần thiết giao dịch chiều thứ 7 và có 1 ngƣời tƣơng ứng 1,8% hy vọng ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn. Đây là những góp ý của khách hàng đối với ngân hàng để ngày càng hoàn thiện hơn và giữ chân những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
CHI NHÁNH CẦN THƠ
5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ
5.1.1 Nhân tố khách quan
Lạm phát: Lạm phát tăng cao ảnh hƣởng rất nhiều đến hoạt động huy động vốn của NHTM. Trong những năm qua, lạm phát của Việt Nam luôn ở mức cao, cụ thể tỷ lệ lạm phát năm 2010 là 11,75%, tỷ lệ lạm phát năm 2011 là 18,58%, năm 2012 ổn định hơn khi tỷ lệ lạm phát là 6,81%, thấp bất ngờ so với năm 2010 và 2011, và theo WB lạm phát dự kiến ở mức 8,2% vào cuối năm 2013. Lạm phát ảnh hƣởng khá lớn đến lãi suất huy động của NHTM, do đó nếu lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Chu kỳ phát triển của nền kinh tế: Nền kinh tế phát triển hay suy thoái đều ảnh hƣởng đặc biệt đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Có thể thấy nền kinh tế năm 2010 tƣơng đối khả quan, một số ngành tăng trƣởng cao và ổn định, nhƣng đến năm 2011 là một năm biến động của nền kinh tế khi lạm phát thuộc hàng quán quân thế giới và thuộc hạng cao nhất Châu Á, tỷ giá, giá vàng tăng, số doanh nghiệp phá sản tăng….là một năm đầy biến động của nền kinh tế Việt Nam. Năm 2012, nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng nợ công ở các nƣớc Châu Âu khiến một số hoạt động kinh tế Việt Nam cũng có ảnh hƣởng. Bƣớc sang năm 2013, nền kinh tế có những dấu hiệu khả quan. Nền kinh tế biến động sẽ làm giảm lƣợng tiền gửi vào ngân hàng, việc huy động vốn của NHTM gắn liền với chu kỳ phát triển của nền kinh tế.
Môi trƣờng pháp lý: Môi trƣờng pháp lý ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Dấu ấn đặc biệt nhất là năm 2012 khi lãi suất huy động và cho vay giảm nhiều lần: Lần đầu tiên vào ngày 13/3, mức điều chỉnh từ 14% về 13%/năm theo yêu cầu giảm lãi suất huy động của Thủ tƣớng Chính phủ. Tiếp đó, đến ngày 11/4, lãi suất huy động cũng giảm thêm 1%, về 12% một năm. Ngày 28/05/2012, Ngân hàng Nhà Nƣớc quyết định đƣa trần lãi suất huy động - cho vay lần lƣợt về còn 11 và 14% một năm, đồng thời hạ một loạt lãi suất điều hành. Từ ngày 11/6/2012, trần lãi suất huy động VND đã giảm từ mức 11%/năm xuống còn 9%/năm. Bên cạnh đó, theo Thông tƣ 19/2012/TT-NHNN đƣợc ban hành ngày 8/6/2012, NHNN đã cho phép các
NHTM tự quyết định lãi suất huy động kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên).Từ 24/12/2012, Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣa trần lãi suất huy động giảm xuống còn 8%/năm. Việc trần lãi suất huy động giảm gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền và ảnh hƣởng đến nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Môi trƣờng cạnh tranh: Ngày nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều loại hình ngân hàng cùng nhau hoạt động, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Có thể kể đến một số tổ chức hoạt động nhƣ: + Các ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB), ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB).
+ Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Sacombank, ACB, Eximbank, Techcombank, MB, VPBank, VIB…. hoạt động ngày càng mạnh mẽ tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
+ Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài: Indovinabank, HSBC….có nguồn vốn mạnh và sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ đang là những đối thủ cạnh tranh mạnh của ngân hàng.
5.1.2 Nhân tố chủ quan
Lãi suất: Lãi suất là yếu tố rất quan trọng tác động đến tình hình huy động vốn của ngân hàng vì theo khảo sát có 45,9% khách hàng gửi tiền với mục tiêu hƣởng lãi bên cạnh lý do an toàn và thanh toán các giao dịch, đồng thời khách hàng của hai nhóm ngân hàng đều cho rằng lãi suất là yếu tố rất quan trọng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của họ với điểm trung bình của TienPhong Bank Cần Thơ là 4,7091 và ngân hàng khác là 4,6615, do đó, lãi suất chính là công cụ hữu hiệu của ngân hàng để thu hút khách hàng. Khách hàng rất hài lòng với mức lãi suất của TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 4,3818. Hiện tại, lãi suất tiền gửi kì hạn 12 tháng của ngân hàng đối với VNĐ là 9%/năm, kì hạn trên 12 tháng đối với VNĐ là 8,7%/năm, lãi suất không kì hạn đối với VNĐ là 1,2%/năm, đối với tiền gửi là USD là 1,25%/năm cho tất cả các kì hạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn có 29,1% khách hàng mong muốn ngân hàng nên đƣa ra mức lãi suất hấp dẫn hơn vì trên địa bàn vẫn có ngân hàng công bố lãi suất tiền gửi cao hơn.
Khuyến mãi: Khuyến mãi là nhân tố quan trọng thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong thời gian qua, TienPhong Bank Cần Thơ đã có những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng nhƣ Đón lộc thu vàng: khách hàng gửi tiết kiệm có cơ hội trúng voucher vàng bạc trang sức đá quý trị giá 100 triệu đồng; trúng thƣởng 1 chuyến du lịch Hồng Kông dành cho 2 ngƣời; trúng xe máy SH hoặc máy tính bảng; trúng vàng, gửi tiết kiệm đƣợc tặng hợp đồng bảo hiểm tƣơng lai…….Cho thấy, bên cạnh yếu tố lãi suất thì khuyến mãi là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn vì theo khảo sát khách hàng đều cho rằng khuyến mãi là yếu tố quan trọng đối với quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của họ với điểm trung bình của TienPhong Bank Cần Thơ là 4,0182 và ngân hàng khác là 3,9231 và các chƣơng trình khuyến mãi của TienPhong Bank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng với điểm trung bình là 4,1455. Tuy nhiên vẫn có 52,7% khách hàng mong muốn ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn, với mức độ thƣờng xuyên hơn và thƣờng xuyên thông báo tin tức khuyến mãi cho khách hàng.
Uy tín ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, chữ tín và lòng tin là rất
quan trọng, khi gửi tiền vào ngân hàng, ngƣời gửi tiền thƣờng lo sợ trƣớc sự biến động thƣờng xuyên của nền kinh tế. Do đó, họ thƣờng có sự cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào đƣợc họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói cách khác là có uy tín nhất đối với ngƣời gửi tiền. Theo khảo sát thì khách hàng đều cho rằng uy tín rất quan trọng đối với quyết định gửi tiền của họ với điểm trung bình khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ là 4,5636 và ngân hàng khác là 4,6462. Theo nhƣ khảo sát khách hàng rất hài lòng về uy tín của ngân hàng với điểm trung bình là 4,2545. Điều này cho thấy ngân hàng đã luôn luôn nỗ lực phấn đấu xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng, cho thấy khách hàng đã tin cậy ngân hàng và ngân hàng đã luôn hoàn thành tốt những cam kết với khách hàng. Khách hàng đã rất tin tƣởng vào ngân hàng khi có 81,8% khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng và có 87,3% khách hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè. Đồng thời có một yếu tố giúp nâng cao uy tín của ngân hàng đó là sự bảo mật thông tin cho khách hàng, điều này giúp khách hàng yên tâm cho khoản tiền mà họ gửi vào ngân hàng đƣợc bảo đảm và giữ niềm tin của khách hàng, do đó bảo mật thông tin là yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, trong đó khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ có điểm trung bình là 4,4727 và ngân hàng khác là 4,6000, đồng thời khách hàng rất hài lòng về bảo mật thông tin của TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 4,2727. Vấn đề tiền bạc là vấn đề nhạy cảm, đồng thời
lòng tin của khách hàng là rất quan trọng, do đó hai yếu tố về uy tín và bảo mật thông tin để đảm bảo tuyệt đối cho khoản tiền mà khách hàng tích lũy trở nên rất quan trọng, thực hiện tốt điều này ngân hàng sẽ có đƣợc lòng tin ở khách hàng và càng ngày sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng: Ngân hàng có hình ảnh tốt và thƣơng hiệu mạnh sẽ góp phần thu hút khách hàng đến gửi tiền và tạo niềm tin với khách hàng. Trong những năm qua, TienPhong Bank Cần Thơ đã có những nỗ lực không ngừng để khẳng định hình ảnh và thƣơng hiệu của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh đƣợc sự hỗ trợ mạnh của những cổ đông lớn và uy tín cùng thƣơng hiệu mạnh nhƣ tập đoàn FPT, DOJI, MobiFone, SBI Holdings (Nhật Bản), Vinare đã đem đến cho khách hàng sự tin tƣởng cao thì TienPhong Bank Cần Thơ ngày càng nỗ lực hơn để khẳng định thƣơng hiệu của mình thông qua thái độ, tác phong làm việc của nhân viên và trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp đã làm khách hàng rất hài lòng. Chính điều này đã tạo nên một văn hóa rất riêng của TienPhong Bank Cần Thơ mang đến cho khách hàng.
Sản phẩm huy động đa dạng: Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau, do đó ngân hàng có sản phẩm đa dạng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Sản phẩm huy động của TienPhong Bank Cần Thơ tƣơng đối đa dạng gồm các dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng điện tử,…dựa trên thế mạnh về công nghệ hiện đại đã đem đến nhiều dịch vụ hiện đại, tiện lợi cho khách hàng và hình thức đa dạng, linh hoạt đem đến khách hàng sự hài lòng nhất.
Công nghệ hiện đại: TienPhong Bank đƣợc thành lập bởi những cổ đông hùng mạnh về công nghệ và tài chính là FPT, MobiFone, Doji, Vinare, SBI Holdings, từ nền tảng này đã đem đến cho TienPhong Bank ƣu thế về công nghệ, do đó các dịch vụ ngân hàng điện tử của TienPhong Bank phát triển rất mạnh mẽ và có sự hỗ trợ về công nghệ trong xử lý nghiệp vụ khiến việc giao dịch ngày càng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiện đại hơn. TienPhong Bank đang mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lƣợng dịch vụ mới. Việc giao dịch trở nên nhanh chóng và chính xác hơn nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tránh việc khách hàng phiền lòng vì phải chờ đợi giao dịch lâu là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, trong đó mức độ quan trọng của yếu tố này đối với khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ là 4,0364 và của ngân hàng khác là 4,0923. Đồng thời, khách hàng hài lòng về thời gian xử lý giao dịch của TienPhong Bank
mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, do đó cần tiếp tục phát huy hơn nữa.
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng nói chung và công tác huy động vốn nói riêng. Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên sâu, giải đáp tốt thắc mắc cho khách hàng, vui vẻ, niềm nở với khách hàng là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng. Trong đó phải kể đến cán bộ huy động vốn ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ngƣời có khả năng thuyết phục khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất. Theo khảo sát thì thái độ của nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng có ảnh hƣởng quan trọng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, trong đó đối với TienPhong Bank Cần Thơ thì điểm trung bình của thái độ nhân viên là 3,5273 và của ngân hàng