THEO
Mặc dù tác giả cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một sốđiểm hạn chế:
Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, còn mô hình lý thuyết được kiêm
định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Mô hình hồi quy có RP
2
P hiệu chỉnh bằng 58.4% có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 58.4% sự biến thiên của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang còn lại
41.6% chưa giải thích được. Như vậy, điều này cho thấy còn nhiều nhân tố khác tác
động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là Tỉnh Kiên Giang. Để có một bức tranh tổng thểhơn về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở những đô thị và thành phố trong phạm vi toàn quốc trong tương lai và đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động
lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy
nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo
lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp
theo đểđạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười lăm lần
89
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang có thể còn chịu tác động bởi
nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở
phạm vi 6 yếu tốdo đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giảchưa nghiên cứu tới.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
Tóm tắt chương 5
Trong chương 5 tác giả chủ yếu thể hiện các nội dung: tóm tắt lại nội dung của
luận văn, dựa vào kết quả mô hình hồi quy tác giảđánh giá được mức độtác động của
từng yếu tố, từđó đưa ra một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
SHB Kiên Giang. Trong sáu yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang thì yếu tốtiện ích có tác động mạnh nhất, tác động yếu nhất là yếu tốđồng cảm. Từ kết quả này tác giảđưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang. Phần cuối cùng tác giả rút ra những hạn chế của
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM.
2. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam,Luận văn Tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc Dân.
3. Vũ Hương Giang (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu”, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
4. Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.HCM”. Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng số 111 - tháng 8/2011, trang 24 – 30.
5. Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” - Bài báo được đăng trên Tạp chí Ngân hàng Hà Nội.
6. Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - khu vực TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
7. Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM.
8. Trần Hồng Hải (2014), “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” – Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tài chính – Marketing.
9. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận và sử dụng thẻ Techcombank tại Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
ii
10. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc
sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Kotler Phillip (2001), Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản thống kê.
12. Hoàng Trọng,Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội, NXB Thống Kê.
13. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Kiên Giang. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ
năm 2012, 2013, 2014.
14. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Kiên Giang. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2010, 2011, 20112, 2013, 2014.
15. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014.
16. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ.
17. Huỳnh Thúy Phượng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” – Luận
văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
18. Trương Bá Thanh – Lê Văn Huy (2010), “xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng” – Tạp chí phát triển kinh tế số 236, trang 65-71.
19. Mai Hương Thảo (2011), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP.HCM”, Luận văn
Thạc sỹ. Đại học Kinh Tế TP. HCM.
20. Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở Nam Định” – Luận văn Thạc sĩ
21. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch
vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng”, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh
iii
22. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản lao động xã hội.
23. Lê Thị Ngọc Thúy (2014), “Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.
24. Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Công nghệ
Ngân hàng, số 70-71 tháng 1/2012, trang 48-54.
25. Lê Thị Thanh Trúc (2013), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM”,
Luận văn Thạc sĩ.
26. Nguyễn Hữu Trường (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ.
TIẾNG ANH
27. Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward (2005), “Measuring banks automated service quality: a confirmatoy factor analysis approach”, Marketing Bulletin, Vol.16, No.1, P. 1-19.
28. Anderson, J., Gerbing, W., (1988), Structural equation modelling in practice: A review and recommended two stage approach. Psychological Bulletin 27(1), 5-24. 29. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: “A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing. 56(3), P. 55 – 68.
30. Cronbach, L. J. (1951). “Coefficient alpha and internal structure of tests”. Psychometrika, 16(3), P. 297 – 334
31. Currency Behaviour of Houeholds: An Empirical Cross-Section Study. Journal of Money, Credit, and Banking, 26, P. 867-74.
iv
32. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988). “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimendionality and Its Assessment”. Journal of Marketing Research 25(2), P. 186-192.
33. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”. European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, p. 36-44.
34. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E, Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
35. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?", Managing Service Quality, Vol.17, No. 4, pp. 404-427.
36. Jabnoun, N. and Al – Tamimi, H.A.H. (2003), “Measuring perceived quality at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20(4), P. 458-472.
37. Kotler, P. and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
38. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari and Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, P. 224-246.
39. Lassar W.M, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4): P.181 – 199.
40. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions.
41. Narteh, Bedman (2013), “Service quality in automated teller machines: an empirical investigation”, Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, P. 62-89.
42. Nunnally, J.C (1978). Psychometric theory (2nd ed). New York: McGraw-Hill. 43. 8TPage, C, and Luding, Y (2003), Ban managers’ direct marketing dilemmascustomers’ attitudes and purchase intention, The International Journal of Banking Marketing, 21 (2/3), P. 147-163.
v
44. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, P. 41 - 50.
45. Parasuraman A. Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: “A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, P. 12-40.
46. Parasuraman A. L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refirement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journaal of Retailing, 67 (4), p. 420 – 450.
47. Peterson, R. A. (1994). A meta- analysis of Cronbach’s coefficient alpha. Joumal of Consumer Research, 21, P. 381-391.
48. Philip Kotler (2000), “Marketing Management Millenium Edition ”, Pearson Custom Publishing.
49. Philip Kotler & Armstrong, “Principles of Marketing”, 9th Edition.
50. Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001). An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services, The International Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), p. 156-165.
51. Robin, L. S & Neal, T. (1999). An Empirical study of the Factors Underlying Students Service Quality Perceptions in Higher Education. The Academy of Educational Leadership, Allied Academy National Conferenca, 4 (1), P.72-80.
52. Rugimbana, R., & Iversen, P., (1994). Perceived Attributes of ATMs and their Marketing Implications. International Journal of Bank Marketing,12(2).
53. Shariq Mohamed (2012) “Factors effecting ATM usage in India: An empirical analysis” UTMS Journal of Economics 3 (1): 1-7
54. S.Singh, Ms. Komal, 2009. Impact of ATM on Custmer Satisfaction, Business Intelligence Journal - August, 2009 V.ol.2, No.2.
55. Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, Business Intelligence Journal
56. Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, p.85-100.
vi
57. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner, Services Marketing, New York: Mc Graw Hill, Second edition. ISBN 0-07-1169946, 2000.
Trang web
1. 50TUwww.aitvn.asia/vnU50T
2. www.baodautu.vn 3. www.cafef.vn 4. www.vi.wikipedia.org/ 5. www.atmmachine.com/atm-inventor.html 6. www.vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM 7. www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang 8. www.mba-15.com/forum/showthread.php?t=744 9. www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 10. www.daututaichinh.net.vn 11. www.nhipcaudautu.vn 12. www.shb.com.vn 13. www.sbv.gov.vn
vii
PHỤ LỤC 1
NỘI DUNG THẢO LUẬN (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)
Xin chào Anh/Chị!
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Kiên Giang. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/chị về 14Tcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang14T theo nội dung được đề cập dưới đây.
Những đóng góp của anh/chị không có quan điểm nào 13Tlà 13Tđúng hay sai.Tất cảđều 13T
là 13Tnhững thông tin rất quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện các hoạt động, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn!
I. Xin anh/chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/ loại bỏđối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ . 12T STT 12TTHANG ĐO 12T Loai bỏ, sửa đổi, bổ sung 12T Thứ tự về mức độ quan trọng I THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Thẻđúng như cam kết 2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 3 Hệ thống ATM và POS luôn hoạt động tốt, ổn định 4
10T
Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch Thẻ, không để xảy ra sai sót, rủi ro cho khách hàng
5 Chủ thẻ có thểthay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) dễ dàng
6 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch số tiền lớn trên Internet Banking
viii
8 Thẻ thanh toán của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
II THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
1. Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻkhác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
2. Ngân hàng khắc phục các sự cố10Tvề10Tthẻ một cách nhanh 10T
chóng cho khách hàng
3. 10TKhách hàng dễdàng được hỗ trợ24/24 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi…)
4. Các máy ATM luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
5. Quy trình giao dịch Thẻđơn giản, thuận tiện cho khách hàng
6. Liên kết thanh toán tựđộng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụnhư: điện, nước, điện thoại, bảo hiểm… 7. Tăng thêm tính năng và đa dạng giao diện trên Internet
Banking cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ
III THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM
1. Mức độ quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của khách hàng
2 Ngân hàng có nhân viên phụ trách máy ATM, POS và đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng
3. 10TNgân hàng thường xuyên có các chương trình chăm sóc
khách hàng 4.
10T
Ngân hàng thường xuyên có các chương trình ưuđãi dành
cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng Thẻ của SHB 5. 10TNhân viên sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố 6. 10TCác chức năng được thiết kế trên máy ATM dễ sử dụng
ix
7. 10TChính sách phí dịch vụ Thẻ của ngân hàng
IV THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. 10T
Hạn mức giao dịch của thẻATM đa dạng, phù hợp với từng sản phấm thẻ khác nhau
2. 10TNhân viên luôn cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ Thẻ cần thiết cho khách hàng
3. 10TTiền đưa vào máy ATM của Ngân hàng có chất lượng tốt 4.
10T
Mệnh giá đồng tiền tại máy ATM của Ngân hàng phong phú
5. Nhân viên ngân hàng vững về chuyên môn và nghiệp vụ luôn giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng 6. Danh mục các tiện ích của dịch vụ Thẻ phong phú, dễ sử
dụng
7. Nhân viên ngân hàng linh hoạt trong quá trình xử lý vấn đề và càng tạo ra sư tin tưởng đối với khách hàng
8 Khách hàng không phải chờđợi lâu đểđược phục vụ
V THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. 10T
Các máy ATM, POS được đặt ở những vị trí hợp lý, thuận tiện giúp khách hàng dễ nhận biết
2. Hệ thống máy ATM, POS hiện đai, an toàn, rộng rãi 3. 10TCác buồng máy ATM của Ngân hàng luôn sạch sẽ 4.
10T
Ngân hàng trang bị hệ thống camera hiện đại tại các buồng máy ATM
5. 10T
Tài liệu, biểu mẫu, tờrơi giới thiệu, cẩm nang sử dụng Thẻ dễ hiểu, rõ ràng
x
6. ThẻATM được thiết kế với công nghệ hiện đại, sang tạo, thu hút khách hàng
7. Mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng rãi.
8 Khách hàng dễ nhận biết điểm đặt máy ATM của SHB
9 An ninh tại các điểm đặt ATM của ngân hàng được đảm bảo
VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB
KIÊN GIANG
1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng hiện đang cung câp là rất tốt 2 Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của