LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB KIÊN GIANG
4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập
Trên cơ sở số liệu thu thập được từ 200 mẫu khảo sát, tiến hành phân tích
SPSS 20.0 ta có mô tả chung về giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập như sau:
- Về giới tính: 200 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng nam là 87 người chiếm 43.5% và nữ là 113 người chiếm 56.5%.
Bảng 4.4 Phân bổ theo giới tính
Gioi tinh Frequency Percent
Valid
Nữ 87 43.5
Nam 113 56.5 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về độ tuổi: số lượng khách hàng ở độ tuổi từ 18-23 với số lượng 46 người,
chiếm 23%; độ tuổi từ 24-35 là 73 người chiếm 36.5%; sau đó là tuổi từ 36 đến 45
với sốlượng 59 người, chiếm 29.5%; từ trên 46 tuổi chỉ có 22 người chiếm 11%.
Bảng 4.5 Phân bổ theo độ tuổi
Do tuoi Frequency Percent
Valid 18- 23 46 23.0 24-35 73 36.5 36 - 45 59 29.5 >46 22 11.0 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Vềtrình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát có trình độ Trung cấp -
58
theo là trình độ Phổ thông - Trung học với 47 người, chiếm 23.5% và cuối cùng
trình độSau Đại học chỉcó 18 người chiếm tỷ lệ rất thấp 9%.
Bảng 4.6 Phân bổ theo trình độ học vấn
Trinh do hoc van Frequency Percent
Valid Phổ thông – trung học 47 23.5 Trung cấp – cao đẳng 78 39.0 Đại học 57 28.5 Sau đại học 18 9.0 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về thu nhập hàng tháng: khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu là 36
người chiếm 18%; 66 người có mức thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu chiếm 33%; 64
người có mức thu nhập từtrên hơn 5-10 triệu chiếm 32% và cuối cùng là 34 người có mức thu nhập hơn 10 triệu đồng mỗi tháng chiếm 17%.
Bảng 4.7 Phân bổ theo thu nhập
Thu nhập Frequency Percent (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Valid < 2 triệu 36 18.0 2 – 5 triệu 66 33.0 >5-10 triệu 64 32.0 > 10 triệu 34 17.0 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về nghề nghiệp: khách hàng được khảo sát chủ yếu thuộc đối tượng lần lượt là Quản lý/ Chủ doanh nghiệp, Nhân viên văn phòng và công nhân với tỷ lệ lần lượt là 22.5%; 22% và 20.5%. Nhóm tiếp theo là học sinh sinh viên chiếm 16.5% và lao
động tự do chiếm 14%. Cuối cùng nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ thấp nhất là nội trợ
59
Bảng 4.8 Phân bổ theo nghề nghiệp
Nghe nghiep Frequency Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 33 16.5 Công nhân 41 20.5
Nhân viên văn phòng 44 22.0 Quản lý/ chủ doanh nghiệp 45 22.5
Lao động tự do 28 14.0 Nội trợ 9 4.5
Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả
- Thời gian sử dụng dịch vụ: phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ 1
năm đến dưới 3 năm là 96 người chiếm 48%; 69 người sử dụng dịch vụ thẻ từ trên 3
năm đến dưới 5 năm chiếm 34.5%; 21 người sử dụng dịch vụ thẻdưới 1 năm chiếm
10.5% và cuối cùng là chỉcó 14 người sử dụng dịch vụ thẻtrên 5 năm chiếm 7%.
Bảng 4.9 Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng Frequency Percent
Valid
< 1 năm 21 10.5
1 năm – dưới 3 năm 96 48.0
3 năm – dưới 5 năm 69 34.5
> 5 năm 14 7.0
Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về số lượng ngân hàng mà khách hàng đang có giao dịch: đa số khách
hàng đều có giao dịch với 2 -3 ngân hàng với 84 người chiếm 42%; 54 người giao
dịch với 1 ngân hàng chiếm tỷ lệ27%; 39 người giao dịch với 4-5 ngân hàng chiếm tỷ lệ 19.5% và cuối cùng là chỉ có 23 người chiếm tỷ lệ 11.5% giao dịch với hơn 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
60
Bảng 4.10 Phân bổ theo số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
So luong ngan hang su dung Frequency Percent
Valid 1 ngân hàng 54 27.0 2 – 3 ngân hàng 84 42.0 4 – 5 ngân hàng 39 19.5 > 5 ngân hàng 23 11.5 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
4.2.3 Phân tích One way ANOVA
Tác giảdùng phương pháp phân tích One Way ANOVA để kiểm tra xem việc
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của SHB Kiên Giang có khác nhau không nếu như
đối tượng khảo sát có sự khác nhau về thời gian sử dụng, khác nhau vềđộ tuổi, khác
nhau vềtrình độ và khác nhau về thu nhập.
- Thời gian sử dụng: Trong bảng ANOVA với Sig. = 0.261 > 0.05 điều này cho thấy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang không có sự khác nhau theo thời gian sử dụng dịch vụ.
- Về sốlượng ngân hàng giao dịch: trong bảng ANOVA với Sig.= 0.048< 0.05
điều này cho thấy có sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang theo sốlượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch.
- Về độ tuổi: trong bảng ANOVA với Sig. = 0.738 > 0.05 điều này cho thấy không có sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB
Kiên Giang theo độ tuổi.
- Về trình độ: Trong bảng ANOVA với Sig. = 0.073 > 0.05 điều này cho thấy không có sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB
Kiên Giang theo trình độ.
- Về nghề nghiệp: trong bảng ANOVA với Sig = 0.879 >0.05 điều này cho thấy không có sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang theo nghề nghiệp.
61
- Về Thu nhập: trong bảng ANOVA với Sig = 0.082 >0.05 điều này cho thấy không có sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang theo thu nhập.
4.2.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Để xem thang đo có thể tin cậy được hay không thì tác giả sẽ kiểm định và
đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Apha.
Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt tiêu chuẩn là: trong phân tích Cronbach’s Alpha: α > 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994[42]). Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach Alpha quá cao (>0.95) thì có khảnăng xuất hiện biến quan sát thừa ởtrong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương
tựnhư trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ.
4.2.4.1 Thang đo thành phần “tin cậy” (TC), hệ số £ = 0.870
Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tốnày là 0.870 (tương đối lớn) cho
thấy thang đo này có thể tin cậy được. Kết quả có 2 biến TC2 và TC5 bị đưa ra
khỏi mô hình do hai biến này làm giảm độ tin cậy và có hệ số tương quan biến tổng <0.3. Nếu loại lần lượt từng biến quan sát thì không có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.870 . Nên thang đo này là có thể tin cậy được.
Bảng 4.11 Kiểm định thang đo “tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 18.90 11.210 .556 .867 TC3 18.95 10.812 .580 .864 TC4 18.81 10.162 .770 .831 TC6 18.89 10.169 .659 .851 TC7 18.88 10.438 .663 .850 TC8 18.82 9.837 .804 .824
62
4.2.4.2 Thang đo thành phần “đáp ứng” (DU), hệ số £ =0.95
Sau khi loại bỏ biến quan sát DU4 do hệ số tương quan biến tổng <0.3 thì thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố này là 0.95 (tương đối lớn), tất cả
hệ sốtương quan biến tổng lúc này đều > 0.3 và nếu loại lần lượt từng biến quan
sát thì không có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.95. Nên thang đo này là có thể
tin cậy được.
Bảng 4.12 Kiểm định thang đo “đáp ứng” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 20.65 18.220 .893 .940 DU2 20.69 18.456 .887 .941 DU3 20.67 18.202 .912 .939 DU5 20.72 19.188 .801 .948 DU6 20.74 19.580 .763 .949 DU7 20.74 19.000 .811 .947 DU8 20.64 19.156 .794 .949
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
4.2.4.3 Thang đo thành phần “năng lực phục vụ” (NLPV), hệ số £ =0.839
Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tốnày là 0.839 ( tương đối lớn), tất
cả hệ sốtương quan biến tổng đều > 0.3 và nếu loại lần lượt từng biến quan sát
thì không có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.839 . Nên thang đo này là có thể
tin cậy được.
Bảng 4.13 Kiểm định thang đo “năng lực phục vụ” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 16.99 9.944 .636 .809 NLPV2 16.94 10.121 .590 .818 NLPV3 16.89 9.787 .663 .803 NLPV4 16.92 10.345 .608 .814 NLPV5 16.95 10.113 .624 .811 NLPV6 16.98 10.467 .570 .822
63
4.2.4.4 Thang đo thành phần “đồng cảm” (DC), hệ số £ = 0.831
Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố này là 0.831 (tương đối lớn), tất
cả hệ sốtương quan biến tổng đều > 0.3 và nếu loại lần lượt từng biến quan sát
thì không có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.831 . Nên thang đo này là có thể
tin cậy được.
Bảng 4.14Kiểm định thang đo “đồng cảm” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 9.50 4.814 .690 .774 DC2 9.50 5.116 .618 .805 DC3 9.42 4.386 .703 .767 DC4 9.33 4.755 .632 .799
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.4.5 Thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” (PTHH), hệ số £ = 0.786
Sau khi loại biến PTHH2 do hệ số tương quan biến tổng <0.3 thì, hệ số
Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố này là 0.786 (tương đối lớn), tất cả hệ số
tương quan biến tổng đều > 0.3 và nếu loại lần lượt từng biến quan sát thì không
có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.786, nên thang đo này là có thể tin cậy được.
Bảng 4.15 Kiểm định thang đo “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 18.23 7.974 .460 .772 PTHH3 18.50 7.960 .511 .760 PTHH4 18.63 7.802 .478 .768 PTHH5 18.42 7.481 .605 .737 PTHH6 18.20 7.819 .513 .759 PTHH7 18.43 7.050 .650 .723
64
4.2.4.6 Thang đo “chất lượng dịch vụ” (CLDV), hệ số £ =0.736
Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố này là 0.736 (tương đối lớn), tất
cả hệ sốtương quan biến tổng đều > 0.3 và nếu loại lần lượt từng biến quan sát
thì không có bất kỳ giá trị alpha nào lớn hơn 0.736, nên thang đo này là có thể tin
cậy được.
Bảng 4.16 Kiểm định thang đo “chất lượngdịch vụ” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 7.86 1.850 .545 .668 CLDV2 7.71 1.797 .579 .626 CLDV3 7.54 2.009 .557 .654
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá
trị của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của
thang đo, còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA). 65TEFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
65T
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
65T
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu đểđảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
65
- Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
• 65THệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
• 65T0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
4.2.5.1 Phân tích EFA với biến độc lập
Dưới sự nhìn nhận, quan sát cũng như tìm hiểu và sự trợ giúp từ nhiều nguồn khác nhau, bài nghiên cứu đưa ra 5 yếu tố với 29 biến quan sát (do đã loại
4 biến trong quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha) tác động đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Trước khi tiến hành kiểm định EFA, chúng ta cần kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 4.17 Hệ số KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .835
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3653.413
Df 406
Sig. .000
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
Dựa vào kết quả của bảng KMO and Bartlett's Test, ta nhận thấy rằng hệ
số KMO là 0.835 (khá lớn) và giá trị Sig = 0.000 (rất nhỏ), do đó ta có thể kết luận rằng phân tích yếu tốdùng trong trường hợp này là hợp lý và có ý nghĩa thống kê.
66
Bảng 4.18 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained)
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.333 25.286 25.286 7.333 25.286 25.286 5.569 19.202 19.202 2 3.602 12.420 37.706 3.602 12.420 37.706 3.751 12.935 32.137 3 3.164 10.912 48.617 3.164 10.912 48.617 3.386 11.675 43.812 4 2.592 8.936 57.554 2.592 8.936 57.554 2.750 9.482 53.294 5 1.647 5.681 63.234 1.647 5.681 63.234 2.089 7.205 60.499 6 1.023 3.527 66.761 1.023 3.527 66.761 1.816 6.262 66.761 7 .828 2.855 69.617 8 .802 2.765 72.381 9 .751 2.588 74.969 10 .727 2.508 77.477 11 .674 2.323 79.800 12 .585 2.016 81.816 13 .561 1.935 83.751 14 .535 1.846 85.597 15 .484 1.669 87.267 16 .474 1.633 88.900 17 .421 1.453 90.353 18 .419 1.445 91.798 19 .382 1.317 93.116 20 .347 1.196 94.312 21 .322 1.110 95.422 22 .290 1.002 96.424 23 .272 .936 97.360 24 .209 .722 98.082 25 .198 .683 98.765 26 .145 .500 99.265 27 .101 .350 99.615 28 .069 .239 99.854 29 .042 .146 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
67
Để phân tích nhân tố, tác giả sử dụng hệ số rút trích nhân tố Eigenvalues (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hay còn gọi là giá trị đặc trưng Eigenvaluesđểxác định sốlượng nhân tố của mô hình. Tại giá trị Eigenvalues nhỏhơn 1 sẽ không có tác dụng cung cấp thông tin
tốt hơn một biến gốc. Do đó chỉ có những giá trịEigenvalues lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình.
Bằng phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax,
phân tích nhân tốđã trích được 6 yếu tố từ 29 biến quan sát và phương sai trích là
66.761% (lớn hơn 50%) nên ta có thể kết luận rằng 6 yếu tốnày đạt yêu cầu. Nói cách khác 6 yếu tố này giải thích được 66.761% sựtác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang. Như vậy ta có thể sử dụng 6 yếu tố này để
phản ánh thông tin cung cấp từ 29 biến quan sát. Đây cũng là 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Bảng 4.19 Ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component MatrixP
a
PPP)
Component
1 2 3 4 5 6 DU3_Khách hàng dễdàng được hỗ trợ24/24 trong trường hợp
khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi…). .916 DU1_Thẻ ATM của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích khác
nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. .905 DU2_Ngân hàng khắc phục sự cố về thẻ một cách cho khách
hàng. .900
DU8_Quy trình giao dịch thẻđơn giản, thuận tiện cho khách
hàng. .846
DU7_Các máy ATM luôn sẵn sang phục vụ khách hàng. .842 DU5_Các chức năng được thiết kế trên máy ATM dễ sử dụng. .828 DU6_Liên kết thanh toán tựđộng tốt với các đơn vị cung ứng