3.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo
sát ý kiến khách hàng và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để định lượng từng yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, từ đó tác giả đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Kiên Giang. Đối tượng nghiên cứu là
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày các biến nghiên
cứu được mã hóa để tiện trong công tác xử lý số liệu.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng:
- Phân tích mô tả: Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽđược đưa vào
mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu quan sát: pháp nhân, thể nhân, giới tính, độ
tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Phân tích thang đo: Để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng, thang đo các nhân tốảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi hàng sử dụng dịch vụngân hàng được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê IBM SPSS Statistics 20.0.
- Cronbach’s alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương
quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽđược loại bỏđể Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn
về bản chất của khái niệm chung đó. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi
48
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trởlên đến gần
1 thì thang đo là tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 257,[12]). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên
cứu (Nunnally, 1978[42]; Peterson, 1994[47]).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng Cronbach’s alpha và loại đi các biến rác, các biến đảm bảo độ tin cậy sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Đây là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số
tiêu chuẩn:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích
nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008[12]). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn
hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,4 được xem là quan
trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair và ctg, 1998, 111[34]).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số
eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Anderson and Gerbing, 1988[28]).
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003[36]).
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Theo giả thuyết nghiên cứu là có mối quan hệ
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm
định mối quan hệ này là cùng chiều hay trái chiều? Mức độ quan hệ như thế nào? Mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
49
3.4.2 Nguồn dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giảđã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:
- Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng câu hỏi kết hợp phỏng vấn trực
tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại SHB Kiên Giang.
- Dữ liệu thứ cấp:tác giả tham khảo các tài liệu được chọn lọc trên internet, các tạp chí ngân hàng; các bài tham luận về dịch và chất lượng dịch vụ…
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU 3.5.1 Kích thước mẫu 3.5.1 Kích thước mẫu
5T
Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy
thuộc phương pháp ước lượng sử dụng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML3
thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 đối tượng khảo sát (Hair & ctg,
1983). Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 đối tượng khảo sát cho một tham sốước lượng [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007]5T.
Theo Hair và cộng sự (1998)[34], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 5Tđối tượng khảo sát5T trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 33. Nếu theo tiêu chuẩn 5 5Tđối tượng khảo sát5T cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu đạt yêu cầu là 165 5Tđối tượng khảo sát5T. Vì vậy, để tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát, tác giả sử
dụng sốlượng 5Tđối tượng khảo sát5T cần dùng trong khảo sát là 200.
3.5.2 Cách lấy mẫu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn 5Tđối tượng khảo sát5T thuận
tiện, để đảm bảo thu được 200 5Tđối tượng khảo sát5Tđạt yêu cầu tác giảđã phát ra 240
bảng câu hỏi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng SHB trên địa bàn Kiên Giang. Trong đó, bao gồm khách hàng là nhân viên các
công ty chi trảlương qua SHB Kiên Giang và khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ
50 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
câu hỏi không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 40 phiếu không hợp lệ, còn lại 200 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu về số lượng mẫu để tiến hành phân tích.
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát, đềtài đã sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại SHB
Kiên Giang.
Dữ liệu kết quả của bảng khảo sát được xửlý như sau:
- Nhập và làm sạch dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu
của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua sốđiểm trung bình của từng yếu tố.
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào.
- Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố(Factor Analysis) để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độtác động của từng yếu tố, xem xét mô hình có phù hợp hay không, hiện tượng đa cộng tuyến…
Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu và nguồn dữ liệu. Nghiên
cứu được thực hiện theo 2 giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc
thảo luận tay đôi, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đểđịnh
lượng từng yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, từ đó tác
51
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
4.1.1 Tổng quan về SHB Kiên Giang 4.1.1.1 Giới thiệu về SHB Kiên Giang 4.1.1.1 Giới thiệu về SHB Kiên Giang
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Kiên Giang (SHB Kiên Giang) được thành lập vào ngày 01/8/2009 trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Kiên Giang của SHB chi nhánh Cần Thơ. Hiện nay, SHB Kiên Giang có 1 trụ sở
chính, 2 phòng giao dịch:
- Trụ sở chính: số 02 Trần Phú, P.Vĩnh Thanh, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang.
- Phòng Giao dịch Sóc Sơn: Số 657, quốc lộ 80, ấp thị tứ, thị trấn Sóc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơn, huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng Giao dịch Tân Hiệp: Số 05 Quốc lộ 80, Khóm B, Thị Trấn Tân Hiệp, Huyện Tân Hiệp, Tỉnh Kiên Giang.
Hiện tại, tổng số nhân viên của SHB Kiên Giang là 66 người, trong đó số
nhân viên nữlà 35 người, chiếm 53% nguồn lao động tại SHB Kiên Giang, nhân
viên nam có 31 người, chiếm 47% nguồn lao động. Đội ngũ lao động có độ tuổi
bình quân là 28 tuổi. Lực lượng lao động của Chi nhánh không chỉ phát triển về
mặt số lượng mà còn được chú ý đào tạo về mặt trình độ lý luận, nhận thức,
chuyên môn nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ, phù hợp với xu hướng hội
nhập, đa dạng hóa và cạnh tranh dịch vụ trong ngành ngân hàng hiện nay.
4.1.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực
tiền tệ tín dụng. Như các tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khác, bất kỳ
ngân hàng thương mại nào cũng luôn có mục tiêu quan trọng là lợi nhuận. Để
52
các khoản mục cho vay và đầu tư, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng...
Ngoài ra, nhằm góp phần gia tăng lợi nhuận thì công tác tổ chức hoạt động
hợp lý để tiết kiệm chi phí cũng là một vấn đề quan trọng. Khi lợi nhuận tăng,
ngân hàng có điều kiện trích lập các quỹ dự phòng, bổ sung nguồn vốn để từ đó
đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, trong thời gian qua,
dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc và sự phấn đấu của toàn thể cán bộ công
nhân viên của SHB Kiên Giang mà kết quả kinh doanh của Chi nhánh đã đạt
được kết quả tốt.
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang từ năm 2012-2014
Đơn vị tính: triệu VND Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 (%) 2014/2013 (%) Tổng nguồn vốn huy động (quy về VND) 839,908 443,933 528,450 52.85% 119.04%
Dư nợ cho vay 579,238 679,917 1,983,410 117.38% 291.71%
Thu nhập 248,805 145,943 241,113 58,66% 165.21%
Chi phí 242,897 143,867 225,754 59.23% 156.92%
Lợi nhuận trước thuế 5,908 2,076 15,359 35.14% 739.84%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của SHB Kiên Giang 2012-2014 và tính toán của tác giả)
Bảng 4.2: Sốlượng thẻATM do SHB phát hành giai đoạn 2010-2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014 SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống Sốlượngthẻ ATM phát hành Thẻ 1,154 25,099 1,654 55,935 1,226 98,974 1,286 100,02 3 Tốc độtăng trưởng % 127.1 167.8 143.3 222.9 74.1 176.9 104.9 101.1
53
Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SHB Kiên Giang và của toàn tỉnh Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 SHB KG Toàn tỉnh Thị phần của SHB KG trên địa bàn (%) SHB KG Toàn tỉnh Thị phần của SHB KG trên địa bàn (%) Số lượng thẻ ATM phát hành Thẻ 1,226 64,157 1.91 1,286 108,652 1.18 Số lượng máy
ATM (lũy kế) cái 2 181 1.1 2 209 0.96
Số lượng máy
POS (lũy kế) cái 3 689 0.44 3 1,073 0.28
Doanh số thanh toán
Triệu
đồng 35,614 1,429,287 0.03 38,515 2,015,323 0.02
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ngân hàng nhà nước và SHB Kiên Giang)
4.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
4.1.2.1 Sựra đời và phát triển thẻ dịch vụ ATM của SHB
Dịch vụ thẻ của SHB ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều ngân hàng thương
mại đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu chiếm phần lớn thị phần trên thịtrường thẻ
Việt Nam vào năm 2003
Ngày 07/12/2007, SHB chính thức ra mắt thẻ solid (hay còn gọi là thẻ
ATM). Thẻ solid là một công cụ của ngân hàng tự động với đầy đủ các tính
năng, tiện ích giúp người sử dụng tiết kiệm được thời gian. Ngoài ra, Solid card
còn là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiện đại, tiện ích với nhiều dịch vụgia tăng. Khách hàng gửi tiền vào thẻ và sử dụng bằng tiền của mình. Từđó sản phẩm dịch vụ thẻ bắt đầu những bước đi đầu tiên đến với hệ
thống các chi nhánh, phòng giao dịch của SHB trong toàn quốc và đến với khách hàng của SHB. Sựra đời của sản phẩm thẻ đầu tiên với tên gọi “Solid card” hay còn gọi là thẻATM đặt nền móng đầu tiên cho sự phát triển và trưởng thành của trung tâm thẻ SHB.
Đến 31/12/2014 tổng số lượng thẻ phát hành của toàn hệ thống SHB đạt 325,437 thẻ, số lượng máy ATM là 166 máy và 418 máy POS/EDC, lượng thẻ
54
phát hành tăng hơn 50% so với năm 2013, bình quân tăng hơn 100,000 thẻ mỗi
năm, doanh sốthanh toán đạt hơn 7,000,000 triệu đồng, thể hiện sự tăng trưởng
bền vững, ấn tượng của sản phẩm dịch vụ thẻ SHB trên thị trường, cả về quy
mô, sốlượng và chất lượng.
4.1.2.2 Một sốnét đặc trưng về dịch vụ thẻ ATM của SHB
Các sản phẩm thẻ do SHB cung cấp
- Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ nội địa Solid: là thẻ cá nhân do SHB phát hành, cho phép chủ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thẻ sử dụng trong phạm vi sốdư tài khoản tiền gửi không kì hạn hoặc hạn mức
thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận
thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa The Moment: ngoài các tính năng ưu việt của một
chiếc ví điện tử giống như thẻ Solid, với thẻ ghi nợ nội địa The Moment khách
hàng có thể thể hiện cá tính riêng của mình khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc lựa chọn in trên toàn bộ mặt trước của thẻ những hình ảnh yêu thích, những khoảnh khắc đặc biệt, đáng nhớ bên gia đình, bạn bè, những
người thân yêu. Vì thế, chủ thẻ vừa có thể nhìn thấy hình ảnh mình yêu thích hàng ngày vừa tiếp cận được phương tiện thanh toán hiện đại.
Thẻ ghi nợ Sporting: ngoài các tính năng ưu việt của một chiếc ví điện tử
giống như thẻ Solid, với thẻ ghi nợ nội địa Sporting dành cho những khách
hàng đam mê thể thao. Khi mở thẻ, khách hàng được hưởng lãi suất hấp dẫn
trên sốdư tài khoản mà còn nhận nhiều ưu đãi đặc biệt khi thanh toán các sản phẩm, dịch vụ tại hệ thống cửa hàng, trung tâm thể thao.
55
Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic: là sản phẩm thẻ ghi nợ
quốc tếmang thương hiệu Visa do SHB phát hành theo tiêu chuẩn EMV. Thẻ
được phát hành và sử dụng trên sốdư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB. Thẻ được sử dụng và chấp nhận tại tất cả các điểm ATM/POS/website thanh toán có biểu tượng Visa trên toàn thế giới. Thẻ SHB Visa Debit gồm hai hạng thẻ: SHB Visa Debit Gold và SHB Visa Debit Classic.
Thẻ ghi nợ quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit: là sản phẩm thẻ
ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB và Câu lạc bộ bóng đá
ManchesterCity hợp tác phát hành. Thẻ có chương trình ưu đãi và quà tặng