- Giả thiết H1: yếu tố“Đáp ứng” có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
- Giả thiết H2: yếu tố “Tin cậy” có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
72
- Giả thiết H3: yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
- Giả thiết H4: yếu tố“Đồng cảm” có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
- Giả thiết H5: yếu tố “Tiện ích” có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
- Giả thiết H6: yếu tố “ Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
4.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính
Để chạy mô hình hồi quy, ta dùng kết quả phân tích các nhân tố khám phá
EFA. Theo đó ta có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, trong đó 6 biến độc lập bao
gồm: đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình 1, phương tiện hữu hình 2.
- Biến DU (đáp ứng) là biến lấy trung bình từ 7 biến: DU3, DU1, DU2, DU8, DU7, DU5 và DU6.
- Biến TC (tin cậy) là biến lấy trung bình từ 6 biến: TC8, TC4, TC6, TC7, TC3 và TC1 - Biến NLPV (năng lực phục vụ) là biến lấy trung bình từ 6 biến: NLPV3, NLPV1, NLPV5, NLPV4, NLPV2 và NLPV6. - Biến DC (đồng cảm) là biến lấy trung bình từ 4 biến: DC3, DC1, DC2 và DC4. - Biến TI (tiện ích) là biến lấy trung bình từ 3 biến: PTHH3, PTHH7 và PTHH4.
- Biến PTHH (phương tiện hữu hình) là biến lấy trung bình từ 3 biến: PTHH6, PTHH1 và PTHH5.
- Biến phụ thuộc CLDV (chất lượng dịch vụ) là biến lấy trung bình từ 3 biến: CLDV1, CLDV2 và CLDV3.
73
Ta có mô hình hồi quy có dạng như sau:
CLDV= βROR+ βR1RDU+ βR2 RTC+ βR3RNLPV+ βR4RDC+ βR5RTI+ βR6RPTHH+ε
Trong đó:
- βo: là hệ số tự do
- β1, β2, β3, β4, β5, β6 là hệ số hồi quy tương ứng từng biến.
- ε: sai số chuẩn
Bảng 4.23 Kết quả xây dựng mô hình
Model SummaryP
b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .772P
a .597 .584 .41603 1.432
a. Predictors: (Constant), DU Dap ung, TC Tin cay, NL Nang luc phuc vu, DUC Dong cam, TI Tien ich, PTHH Phuong tien Huu hinh.
b. Dependent Variable: CLDV Chat luong dich vu
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy
này cho kết quả R bình phương có hiệu chỉnh là 0.584>0.5. Với Sig. = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết. Tuy nhiên sự phù hợp này
chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể
thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Đồng thời đại lượng thống kê Durbin - Waston = 1.432 (1<d<3) cho thấy không có hiện tượng tự tương
quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả
định vềtính độc lập của sai số.
Bảng 4.24 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
ANOVAP
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 49.428 6 8.238 47.596 .000P
b
Residual 33.405 193 .173 Total 82.833 199
a. Dependent Variable: CLDV Chat luong dich vu
b. Predictors: (Constant), DU Dap ung, TC Tin cay, NL Nang luc phuc vu, DUC Dong cam, TI Tien ich, PTHH Phuong tien Huu hinh
74 Bảng 4.25 Hệ số tương quan CoefficientsP a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .115 .282 -.406 .685 F_NLPV .099 .048 .096 2.066 .040 .967 1.035 F_DC .050 .046 .055 1.070 .286 .806 1.241 F_TC .102 .049 .101 2.097 .037 .894 1.118 F_TI .494 .056 .485 8.864 .000 .697 1.436 F_PTHH .265 .062 .250 4.254 .000 .606 1.650 F_DU .093 .046 .104 2.027 .044 .798 1.252
a. Dependent Variable: CLDV chat luong dich vu
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố: năng lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy, tiện ích, phương tiện hữu hình và đáp ứng có mối tương quan trong mô hình phân tích.
Trong đó hai yếu tố tiện ích và phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Các giá trị của VIF đều < 2 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
Dựa vào mô hình hồi quy, RP 2
P
hiệu chỉnh =0.584 có nghĩa là 6 biến độc lập giải
thích được 58.4% biến phụ thuộc 41.6% còn lại phụ thuộc vào những yếu tố khác.
Mô hình hiệu chỉnh như sau:
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Năng lực phục vụ Đồng cảm Tin cậy Tiện ích Phương tiện hữu hình Đáp ứng Chất lượng dịch vụ thẻ
75
Dựa vào kết quả ta có mô hình:
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM = 0.494*TI + 0.265*PTHH + 0.102*TC +
0.099*NLPV + 0.093*DU + 0.05*DC
Giải thích ý nghĩa hệ số hồi quy:
- βR1 R= 0.494 với các điều kiện khác không đổi thì khi yếu tố tiện ích tăng 1
đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang tăng thêm 0.494 đơn
vị.
- βR2R = 0.265 với các điều kiện khác không đổi thì khi yếu tốphương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang tăng thêm
0.265 đơn vị.
- βR3R= 0.102 với các điều kiện khác không đổi thì khi yếu tốtin cậy tăng 1 đơn
vị thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang tăng thêm 0.102 đơn vị. - βR4R = 0.099 với các điều kiện các yếu tốkhác không đổi thì khi yếu tố năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang tăng
thêm 0.099 đơn vị.
- βR5 R= 0.093 với các điều kiện khác không đổi thì khi yếu tố đáp ứng tăng 1
đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang tăng thêm 0.093 đơn
vị.
- βR6 R= 0.05 với các điều kiện khác không đổi thì khi yếu tố đồng cảm tăng 1
76
4.2.8 Kiểm tra phân phốichuẩn
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
Hình 4.2: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư
Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, mô hình có biểu đồ dạng hình chuông (trung
bình Mean=0 và độ lệch chuẩn Std.Dev=0.985 tức là gần bằng 1). Điều này có
nghĩa là mô hình có phân phối chuẩn.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả chủ yếu trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả dùng phân tích nhân tốkhám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giảrút ra được 6 nhóm biến với tổng cộng 29 biến quan sát, 4 biến đã loại là TC2, TC5, DU4 và PTHH2 do
không đạt yêu cầu hệ về số tin cậy Cronbach’s Alpha và tìm ra được mô hình hồi
quy, tiếp theo tác giả tiến hành một số kiểm định như: kiểm định độ tin cậy của nhóm biến, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định phân phối chuẩn, kiểm
tra đa cộng tuyến. Trong chương tiếp theo tác giảđưa ra kết luận và những khuyến
77
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, thông qua cách đặt các giả thiết, xây
dựng và đánh giá thang đo. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về
đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo
lường nó tại một số Ngân hàng trên thế giới và nghiên cứu khám phá tại SHB nói chung và SHB Kiên Giang nói riêng (được trình bày ở Chương 1), từ đó đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ của ngân hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang và đưa ra những kết luận
sau:
- Kiểm định Cronbach’s Alpha cho tất cả 5 yếu tốđều có ý nghĩa thống kê vì có
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
- Kết quả phân tích EFA rút ra được 6 yếu tố từ 29 biến quan sát với hệ số rút
trích nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1.
- Cũng trong phân tích khám phá nhân tốEFA, để có ý nghĩa thực tiễn thì hệ số
tải (factor loading) phải lớn hơn 0.5 trong ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrix). Kết quả phân tích EFA của tác giả đều có hệ số tải > 0.5 nên kết quả vẫn giữ nguyên 29 biến quan sát.
- Kết quả hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của SHB Kiên Giang đó là: đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, tiện ích, phương tiện hữu hình. Trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là 2 yếu tốtiện ích, phương tiện hữu hình. Mô hình hồi quy như sau:
78
CLDV thẻ của SHB Kiên Giang = 0.494* TI (Tiện ích)
+ 0.265*PTHH2 (Phương tiện hữu hình 2) + 0.102*TC (Tin cậy)
+ 0.099*NLPV (Năng lực phục vụ) + 0.093*DU (Đáp ứng)
+ 0.05*DC (Đồng cảm) Nội dung luận văn bao gồm 05 chương:
Chương 1: tác giả nêu ra tính cấp thiết của đề tài; tình hình nghiên cứu đề tài; câu
hỏi nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết cho đề tài; các nghiên cứu trước đây
trong và ngoài nước đã được nghiên cứu về các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của khách hàng.
Chương 3: tác giả trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất; quy trình nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu.
Chương 4: tổng quan và kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang; kết
quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Chương 5: kết luận; gợi ý một số giải pháp và khuyến nghị của tác giả.
5.2. GỢI Ý MỘT SỐGIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.2.1 Gợi ý một số giải pháp 5.2.1 Gợi ý một số giải pháp
5.2.1.1 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tốtiện ích
Trong các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, yếu tố tiện ích với hệ số β=0.494 có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang so với các yếu tố khác. Tác giả
79
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy ATM như lắp kính bảo vệ, điều
hòa, độ sáng... tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và thoải mái khi giao dịch.
Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh buồng máy ATM và khu vực xung quanh
để tránh tình trạng các sao kê được khách hàng in ra xem và bỏ, làm mất vệ sinh.
Mặt khác, để giữ cho các buồng máy ATM luôn sạch sẽ, nhân viên phụ trách phải
thường xuyên theo dõi nghiêm cấm tình trạng các cá nhân chiếm dụng không gian buồng máy ATM để kinh doanh cho mục đích riêng, làm mất vệ sinh khu vực xung quanh buồng máy ATM.
Với số lượng máy ATM khiêm tốn của ngân hàng SHB trên địa bàn tỉnh Kiên Giang còn quá ít so với lượng thẻ phát hành. Ngân hàng cần chú trọng phát triển thêm các buồng máy ATM và POS cả về sốlượng và chất lượng nhằm tăng cường khảnăng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được tốt hơn. Việc đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách
hàng cũng là yếu tố hết sức quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất và nhanh nhất các
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát, lựa chọn địa điểm và liên kết với các cơ quan chức năng trên địa bàn để
lắp đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (các cơ quan lớn đang chi trả lương
qua thẻ ATM SHB, siêu thị, trường học, khu công nghiệp…) để việc đầu tư chi phí cho trang thiết bị phục vụkhách hàng đạt hiệu quả cao. Hiện tại, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB đều được ngân hàng hỗ trợ phần phí rút tiền mặt tại các máy ATM của những ngân hàng khác, vì thế khách hàng
hoàn toàn được miễn phí rút tiền mặt tại tất cả các máy ATM của ngân hàng SHB
và của cả những máy ATM của những ngân hàng khác trên toàn quốc. Nhưng so
với số tiền mà ngân hàng SHB phải bỏ ra để chi trả cho khách hàng phát sinh giao dịch rút tiền mặt tại các buồng máy của các ngân hàng khác thì việc đầu tư
này là hợp lý. Trên thế giới, một số nước đã triển khai hoạt động máy ATM lưu động nhằm hạn chế chi phí lắp đặt máy ATM mà vẫn có thể phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền của khách hàng một cách hiệu quả. Trung Tâm Thẻ của SHB cần xem xét lại hoạt động này để có thể áp dụng tại những chi nhánh ngân hàng cần
thiết để hạn chếđược chi phí mà ngân hàng phải trả cho các ngân hàng liên minh
80
Tại SHB Kiên Giang, các ngày giao dịch chi lương cho nhân viên của các đối tác
đang chi trả lương qua thẻ của SHB không trùng nhau, trong khi đó thói quen sử
dụng tiền mặt của các cá nhân chưa thay đổi nhiều nên khi vừa nhận được lương
thì cuối ngày các cá nhân này đã ra buồng máy ATM để rút tiền mặt về sử dụng dần, những lúc số lượng khách hàng rút tiền nhiều có khi máy ATM không thể
đáp ứng được hết và cần phải tiếp quỹ gấp nên nếu SHB Kiên Giang có thểtăng
cường sử dụng máy ATM lưu động để phục vụ lưu động các khách hàng chi trả
lương các ngày khác nhau trong tháng thì sẽ giảm bớt áp lực lượng khách hàng
quá tải. Qua đó, giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của SHB trên thị trường. Một việc quan trọng để triển khai máy ATM lưu động Trung Tâm Thẻ cần phải nghiên cứu các cách thức của một số quốc gia đã thực hiện để
học hỏi kinh nghiệm và hạn chế rủi ro xảy ra.
5.2.1.2 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình với hệ số β=0.265 cũng có mức độ ảnh
hưởng tương đối nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang so
với các yếu tố khác. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình như sau:
Máy ATM của ngân hàng phải có logo ngân hàng, hộp đèn và thiết kế theo hệ thống nhận dạng thương hiệu, giúp khách hàng dễ nhận diện và đồng thời nâng cao tính hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu SHB trên thịtrường.
Ngân hàng phải có hệ thống camera quan sát tại các buồng máy ATM và
phải được kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp được
hình ảnh giám sát tại máy ATM khi khách hàng gặp sự cố cần phải xem lại hình
ảnh.
Hệ thống ATM hiện đại, thiết kế dễ sử dụng, vận hành theo tiêu chuẩn quốc tếđảm bảo an toàn cho khách hàng.
Tăng cường đầu tư thiết bị và đường truyền khi trang bị máy POS cho các