(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
Hình 4.2: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư
Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, mô hình có biểu đồ dạng hình chuông (trung
bình Mean=0 và độ lệch chuẩn Std.Dev=0.985 tức là gần bằng 1). Điều này có
nghĩa là mô hình có phân phối chuẩn.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả chủ yếu trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả dùng phân tích nhân tốkhám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giảrút ra được 6 nhóm biến với tổng cộng 29 biến quan sát, 4 biến đã loại là TC2, TC5, DU4 và PTHH2 do
không đạt yêu cầu hệ về số tin cậy Cronbach’s Alpha và tìm ra được mô hình hồi
quy, tiếp theo tác giả tiến hành một số kiểm định như: kiểm định độ tin cậy của nhóm biến, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định phân phối chuẩn, kiểm
tra đa cộng tuyến. Trong chương tiếp theo tác giảđưa ra kết luận và những khuyến
77
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, thông qua cách đặt các giả thiết, xây
dựng và đánh giá thang đo. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về
đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo
lường nó tại một số Ngân hàng trên thế giới và nghiên cứu khám phá tại SHB nói chung và SHB Kiên Giang nói riêng (được trình bày ở Chương 1), từ đó đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ của ngân hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang và đưa ra những kết luận
sau:
- Kiểm định Cronbach’s Alpha cho tất cả 5 yếu tốđều có ý nghĩa thống kê vì có
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
- Kết quả phân tích EFA rút ra được 6 yếu tố từ 29 biến quan sát với hệ số rút
trích nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1.
- Cũng trong phân tích khám phá nhân tốEFA, để có ý nghĩa thực tiễn thì hệ số
tải (factor loading) phải lớn hơn 0.5 trong ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrix). Kết quả phân tích EFA của tác giả đều có hệ số tải > 0.5 nên kết quả vẫn giữ nguyên 29 biến quan sát.
- Kết quả hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ATM của SHB Kiên Giang đó là: đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, tiện ích, phương tiện hữu hình. Trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là 2 yếu tốtiện ích, phương tiện hữu hình. Mô hình hồi quy như sau:
78
CLDV thẻ của SHB Kiên Giang = 0.494* TI (Tiện ích)
+ 0.265*PTHH2 (Phương tiện hữu hình 2) + 0.102*TC (Tin cậy)
+ 0.099*NLPV (Năng lực phục vụ) + 0.093*DU (Đáp ứng)
+ 0.05*DC (Đồng cảm) Nội dung luận văn bao gồm 05 chương:
Chương 1: tác giả nêu ra tính cấp thiết của đề tài; tình hình nghiên cứu đề tài; câu
hỏi nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết cho đề tài; các nghiên cứu trước đây
trong và ngoài nước đã được nghiên cứu về các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của khách hàng.
Chương 3: tác giả trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất; quy trình nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu.
Chương 4: tổng quan và kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang; kết
quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.
Chương 5: kết luận; gợi ý một số giải pháp và khuyến nghị của tác giả.
5.2. GỢI Ý MỘT SỐGIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.2.1 Gợi ý một số giải pháp 5.2.1 Gợi ý một số giải pháp
5.2.1.1 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tốtiện ích
Trong các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, yếu tố tiện ích với hệ số β=0.494 có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang so với các yếu tố khác. Tác giả
79
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy ATM như lắp kính bảo vệ, điều
hòa, độ sáng... tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và thoải mái khi giao dịch.
Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh buồng máy ATM và khu vực xung quanh
để tránh tình trạng các sao kê được khách hàng in ra xem và bỏ, làm mất vệ sinh.
Mặt khác, để giữ cho các buồng máy ATM luôn sạch sẽ, nhân viên phụ trách phải
thường xuyên theo dõi nghiêm cấm tình trạng các cá nhân chiếm dụng không gian buồng máy ATM để kinh doanh cho mục đích riêng, làm mất vệ sinh khu vực xung quanh buồng máy ATM.
Với số lượng máy ATM khiêm tốn của ngân hàng SHB trên địa bàn tỉnh Kiên Giang còn quá ít so với lượng thẻ phát hành. Ngân hàng cần chú trọng phát triển thêm các buồng máy ATM và POS cả về sốlượng và chất lượng nhằm tăng cường khảnăng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được tốt hơn. Việc đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng cũng là yếu tố hết sức quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất và nhanh nhất các
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát, lựa chọn địa điểm và liên kết với các cơ quan chức năng trên địa bàn để
lắp đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (các cơ quan lớn đang chi trả lương
qua thẻ ATM SHB, siêu thị, trường học, khu công nghiệp…) để việc đầu tư chi phí cho trang thiết bị phục vụkhách hàng đạt hiệu quả cao. Hiện tại, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB đều được ngân hàng hỗ trợ phần phí rút tiền mặt tại các máy ATM của những ngân hàng khác, vì thế khách hàng
hoàn toàn được miễn phí rút tiền mặt tại tất cả các máy ATM của ngân hàng SHB
và của cả những máy ATM của những ngân hàng khác trên toàn quốc. Nhưng so
với số tiền mà ngân hàng SHB phải bỏ ra để chi trả cho khách hàng phát sinh giao dịch rút tiền mặt tại các buồng máy của các ngân hàng khác thì việc đầu tư
này là hợp lý. Trên thế giới, một số nước đã triển khai hoạt động máy ATM lưu động nhằm hạn chế chi phí lắp đặt máy ATM mà vẫn có thể phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền của khách hàng một cách hiệu quả. Trung Tâm Thẻ của SHB cần xem xét lại hoạt động này để có thể áp dụng tại những chi nhánh ngân hàng cần
thiết để hạn chếđược chi phí mà ngân hàng phải trả cho các ngân hàng liên minh
80
Tại SHB Kiên Giang, các ngày giao dịch chi lương cho nhân viên của các đối tác
đang chi trả lương qua thẻ của SHB không trùng nhau, trong khi đó thói quen sử
dụng tiền mặt của các cá nhân chưa thay đổi nhiều nên khi vừa nhận được lương
thì cuối ngày các cá nhân này đã ra buồng máy ATM để rút tiền mặt về sử dụng dần, những lúc số lượng khách hàng rút tiền nhiều có khi máy ATM không thể
đáp ứng được hết và cần phải tiếp quỹ gấp nên nếu SHB Kiên Giang có thểtăng
cường sử dụng máy ATM lưu động để phục vụ lưu động các khách hàng chi trả
lương các ngày khác nhau trong tháng thì sẽ giảm bớt áp lực lượng khách hàng
quá tải. Qua đó, giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của SHB trên thị trường. Một việc quan trọng để triển khai máy ATM lưu động Trung Tâm Thẻ cần phải nghiên cứu các cách thức của một số quốc gia đã thực hiện để
học hỏi kinh nghiệm và hạn chế rủi ro xảy ra.
5.2.1.2 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình với hệ số β=0.265 cũng có mức độ ảnh
hưởng tương đối nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang so
với các yếu tố khác. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình như sau:
Máy ATM của ngân hàng phải có logo ngân hàng, hộp đèn và thiết kế theo hệ thống nhận dạng thương hiệu, giúp khách hàng dễ nhận diện và đồng thời nâng cao tính hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu SHB trên thịtrường.
Ngân hàng phải có hệ thống camera quan sát tại các buồng máy ATM và
phải được kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp được
hình ảnh giám sát tại máy ATM khi khách hàng gặp sự cố cần phải xem lại hình
ảnh.
Hệ thống ATM hiện đại, thiết kế dễ sử dụng, vận hành theo tiêu chuẩn quốc tếđảm bảo an toàn cho khách hàng.
Tăng cường đầu tư thiết bị và đường truyền khi trang bị máy POS cho các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐVCNT. Có kế hoạch cụ thể lịch bảo trì trang thiết bị và đảm bảo đường truyền
81
Website ngân hàng thân thiện, dễ sử dụng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì thế, ngân hàng nên thường xuyên cập nhật các thông tin mới về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể tìm thấy những thông tin liên quan đến dịch vụ thẻmà ngân hàng đang cung cấp và khi có nhu cầu khách hàng có thể đăng ký mở thẻ online mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Bên cạnh hệ thống giám sát bằng camera, ngân hàng cũng cần xem xét lắp
đặt thêm hệ thống báo động tại buồng máy ATM khi có kẻ gian đột nhập muốn phá hoại nhằm chiếm đoạt tiền trong máy.
Tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng cảm
nhận được những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ.
5.2.1.3 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố tin cậy
Yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, yếu
tố tin cậy với hệ số β=0.102 có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của SHB Kiên Giang ít hơn 2 yếu tố tiện ích và phương tiện hữu hình. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tốtin cậy như sau:
Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch thẻ và đúng như cam kết với khách hàng, điều quan trọng là không để xảy ra sai sót, rủi ro làm mất niềm tin
đối với khách hàng. Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang hiện tại có trên 30 tổ chức tín
dụng đang hoạt động , vì thế khách hàng có nhiều cơ hội để chọn lựa dịch vụ thẻ
tại ngân hàng mình yêu thích và an tâm để sử dụng dịch vụ.
Với ngân hàng có quy mô lớn được nhiều người biết đến và khẳng định
được thương hiệu của mình trên thị trường thì khách hàng sẽ tin tưởng và góp
phần vào quyết định sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng. SHB Kiên Giang cần quảng bá nâng cao giá trị thương hiệu SHB trên thị trường tài chính trong ngoài
nước để nâng cao giá trịthương hiệu trong mắt khách hàng.
Tăng cường bố trí cán bộthường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động, thiết
bị, đường truyền, an toàn điện, phòng chống cháy, nổ tại ATM để đảm bảo hệ
82
Ngân hàng phải luôn bảo mật thông tin của khách hàng. Nhân viên ngân
hàng là người thường xuyên tiếp cận và cập nhật thông tin, dữ liệu bảo mật thẻ
của khách hàng, vì thế ngân hàng cần có những quy định chặt chẽ trong việc bảo mật thông tin của khách hàng, nhất là hiện nay xu hướng của giao dịch điện tử
ngày càng phát triển và phổ biến thì yêu cầu về bảo mật càng cao, nếu không sẽ
bị kẻ xấu lợi dụng các thông tin vả gây rủi ro, tổn thất cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó, SHB cũng là một trong những ngân hàng
đầu tiên áp dụng giải pháp bảo mật cao cấp nhất cho khách hàng đó là sử dụng chữ ký số (PKI) để ký các giao dịch ngân hàng điện tử, giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn.
5.2.1.4 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, yếu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tố năng lực phục vụ với hệ sốβ=0.099 có mức độ ảnh hưởng tương đối đến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang so với các yếu tố khác. Tác giả gợi
ý một số giải pháp đối với yếu tốnăng lực phục vụnhư sau:
Ngoài thẻ ATM phổ biến của SHB là Solid Card, SHB Kiên Giang đã cung
cấp thêm các sản phẩm Sporting Card và The Moment Card với các tính năng và hạn mức giao dịch của mỗi loại thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phù hợp với từng loại khách hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt để tư vấn và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Trên thực tế
hiện nay tại SHB Kiên Giang đã thành lập phòng thẻ và có nhân viên phụ trách,
nhưng vì khi tiếp nhận công việc không được đào tạo chuyên môn từ trung tâm
thẻ, chỉ được sựhướng dẫn từ nhân viên cũ nên làm việc còn bị gập khuôn, tính
linh hoạt chưa cao. Trong thời gian tới, định hướng từ Trung Tâm Thẻ của SHB sẽ cho tất cả các nhân viên phụ trách lĩnh vực thẻ sắp xếp thời gian hợp lý đào
tạo tập trung và qua cầu truyền hình để nâng cao kiến thức nghiệp vụ.
Qua việc khảo sát đã có nhiều ý kiến của khách hàng phản ánh việc rút tiền từ máy ATM của các ngân hàng thường xuyên gặp phảiloại tiền kém chất lượng,
83
làm khách hàng cảm thấy không hài lòng. Do đó cần thiết phải kiểm tra kỹlưỡng
trước khi tiếp quỹ và sắp xếp các loại tiền theo nhiều mệnh giá khác nhau để
phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.1.5 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Đáp ứng
Yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang, yếu
tốđáp ứng với hệ sốβ=0.096 có mức độảnh hưởng ít đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của SHB Kiên Giang so với 4 yếu tố: Phương tiện hữu hình 1, phương tiện hữu hình 2, tin cậy và năng lực phục vụ . Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tốđáp ứngnhư sau:
Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng các thành tựu tiên tiến về công nghệ
thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành, quản lý của nhân viên ngân hàng và điều kiện phát triển hiện tại của thị trường thẻ.
Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt.
Trên nền tảng sẵn có, SHB Kiên Giang có thể tận dụng tính hiện đại của hệ
thống để phát triển thêm nhiều tính năng mới như gửi tiền tựđộng, tài khoản tiền
gửi tiết kiện online, thanh toán hoá đơn dịch vụ…Đối với SHB Kiên Giang, cần
nỗ lực hơn trong công tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức những buổi tiếp xúc