Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 5 yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang. Các yếu tốnày được đo lường bởi 33 yếu tố và được mã hóa như sau:
(1) Yếu tốđộ tin cậy (TC) được đo lường bởi 8 biến quan sát
- TC1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ thẻđúng như cam kết.
- TC2. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch trên Internet Banking. - TC3. Hệ thống ATM và POS luôn hoạt động tốt, ổn định.
- TC4. Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch thẻ không để xảy ra sai sót, rủi ro cho khách hàng.
- TC5. Chủ thẻ có thểthay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) dễ dàng. - TC6. Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng. - TC7. Ngân hàng có quy mô lớn được nhiều người biết đến. - TC8. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
(2) Yếu tốtính đáp ứng được đo lường bởi 8 biến quan sát
- DU1. Thẻ ATM của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
43
- DU2. Ngân hàng khắc phục các sự cố về thẻ một cách nhanh chóng cho khách hàng.
- DU3. Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/24 trong trường hợp khẩn cấp
(như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lổi...).
- DU4. Giao diện trên Internet Banking đơn giản dễ sử dụng. - DU5. Các chức năng được thiết kế trên máy ATM dễ sử dụng.
- DU6. Liên kết thanh toán tựđộng tốt với các đơn vị cung ứng dịch vụ công
cộng (như: điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...).
- DU7. Các máy ATM luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- DU8. Quy trình giao dịch thẻđơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
(3) Yếu tố sự đồng cảm được đo lường bởi 4 biến quan sát
- DC1. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm tốt đến nhu cầu của khách hàng. - DC2. Ngân hàng luôn có nhân viên phụ trách ATM, POS để hỗ trợ khách hàng.
- DC3. Ngân hàng thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng.
- DC4. Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố.
(4) Yếu tốnăng lực phục vụ được đo lường bởi 6 biến quan sát
- NLPV1. Hạn mức giao dịch của thẻ ATM đa dạng, phù hợp với từng sản phẩm thẻ khác nhau.
- NLPV2. Nhân viên luôn cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng.
- NLPV3. Tiền đưa vào máyATM của ngân hàng luôn có chất lượng tốt.
- NLPV4. Mệnh giá đồng tiền tại máy ATM của ngân hàng luôn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
44
- NLPV6. Nhân viên ngân hàng đảm bảo tính linh hoạt trong quá trình xử lý
vấn đề.
(5) Yếu tốphương tiện hữu hình được đo lường bởi 7 biến quan sát
- PTHH1. Website ngân hàng thân thiện dễ sử dụng. - PTHH2. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- PTHH3. Các buồng máy ATM của ngân hàng luôn sạch sẽ. - PTHH4. Hệ thống máy ATM, POS rộng rãi
- PTHH5. Ngân hàng luôn luôn có hệ thống camera qua sát tại các buồng máy ATM .
- PTHH6. Tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ rõ ràng, dễ hiểu.
- PTHH7. Các máy ATM được đặt ở những vị trí thuận tiện đối với khách hàng.