Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
Zeithaml (1987)[57] giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003)[21]
24
của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)[39] đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mặc dù đây là hai khái niệm
khác nhau. Theo Parasuraman, 1985, 1988[44], [45] đã chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố quyết
định sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin & Taylor 1992[29] cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự
thỏa mãn (Cronin & Taylor 1992[29]) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Dựa trên tiền đề nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)[39] đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1)Mức độ hài lòng với chất
lượng dịch vụ, (2)Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3)Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành).