3.5.1 Kích thước mẫu
5T
Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy
thuộc phương pháp ước lượng sử dụng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML3
thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 đối tượng khảo sát (Hair & ctg,
1983). Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 đối tượng khảo sát cho một tham sốước lượng [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007]5T.
Theo Hair và cộng sự (1998)[34], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 5Tđối tượng khảo sát5T trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 33. Nếu theo tiêu chuẩn 5 5Tđối tượng khảo sát5T cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu đạt yêu cầu là 165 5Tđối tượng khảo sát5T. Vì vậy, để tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát, tác giả sử
dụng sốlượng 5Tđối tượng khảo sát5T cần dùng trong khảo sát là 200.
3.5.2 Cách lấy mẫu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn 5Tđối tượng khảo sát5T thuận
tiện, để đảm bảo thu được 200 5Tđối tượng khảo sát5Tđạt yêu cầu tác giảđã phát ra 240
bảng câu hỏi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng SHB trên địa bàn Kiên Giang. Trong đó, bao gồm khách hàng là nhân viên các
công ty chi trảlương qua SHB Kiên Giang và khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ
50
câu hỏi không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 40 phiếu không hợp lệ, còn lại 200 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu về số lượng mẫu để tiến hành phân tích.
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát, đềtài đã sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại SHB
Kiên Giang.
Dữ liệu kết quả của bảng khảo sát được xửlý như sau:
- Nhập và làm sạch dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu
của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua sốđiểm trung bình của từng yếu tố.
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào.
- Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố(Factor Analysis) để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độtác động của từng yếu tố, xem xét mô hình có phù hợp hay không, hiện tượng đa cộng tuyến…
Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu và nguồn dữ liệu. Nghiên
cứu được thực hiện theo 2 giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc
thảo luận tay đôi, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đểđịnh
lượng từng yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, từ đó tác
51
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
4.1.1 Tổng quan về SHB Kiên Giang 4.1.1.1 Giới thiệu về SHB Kiên Giang 4.1.1.1 Giới thiệu về SHB Kiên Giang
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Kiên Giang (SHB Kiên Giang) được thành lập vào ngày 01/8/2009 trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Kiên Giang của SHB chi nhánh Cần Thơ. Hiện nay, SHB Kiên Giang có 1 trụ sở
chính, 2 phòng giao dịch:
- Trụ sở chính: số 02 Trần Phú, P.Vĩnh Thanh, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang.
- Phòng Giao dịch Sóc Sơn: Số 657, quốc lộ 80, ấp thị tứ, thị trấn Sóc
Sơn, huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng Giao dịch Tân Hiệp: Số 05 Quốc lộ 80, Khóm B, Thị Trấn Tân Hiệp, Huyện Tân Hiệp, Tỉnh Kiên Giang.
Hiện tại, tổng số nhân viên của SHB Kiên Giang là 66 người, trong đó số
nhân viên nữlà 35 người, chiếm 53% nguồn lao động tại SHB Kiên Giang, nhân
viên nam có 31 người, chiếm 47% nguồn lao động. Đội ngũ lao động có độ tuổi
bình quân là 28 tuổi. Lực lượng lao động của Chi nhánh không chỉ phát triển về
mặt số lượng mà còn được chú ý đào tạo về mặt trình độ lý luận, nhận thức,
chuyên môn nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ, phù hợp với xu hướng hội
nhập, đa dạng hóa và cạnh tranh dịch vụ trong ngành ngân hàng hiện nay.
4.1.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực
tiền tệ tín dụng. Như các tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khác, bất kỳ
ngân hàng thương mại nào cũng luôn có mục tiêu quan trọng là lợi nhuận. Để
52
các khoản mục cho vay và đầu tư, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng...
Ngoài ra, nhằm góp phần gia tăng lợi nhuận thì công tác tổ chức hoạt động
hợp lý để tiết kiệm chi phí cũng là một vấn đề quan trọng. Khi lợi nhuận tăng,
ngân hàng có điều kiện trích lập các quỹ dự phòng, bổ sung nguồn vốn để từ đó
đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, trong thời gian qua,
dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc và sự phấn đấu của toàn thể cán bộ công
nhân viên của SHB Kiên Giang mà kết quả kinh doanh của Chi nhánh đã đạt
được kết quả tốt.
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang từ năm 2012-2014
Đơn vị tính: triệu VND Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 (%) 2014/2013 (%) Tổng nguồn vốn huy động (quy về VND) 839,908 443,933 528,450 52.85% 119.04%
Dư nợ cho vay 579,238 679,917 1,983,410 117.38% 291.71%
Thu nhập 248,805 145,943 241,113 58,66% 165.21%
Chi phí 242,897 143,867 225,754 59.23% 156.92%
Lợi nhuận trước thuế 5,908 2,076 15,359 35.14% 739.84%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của SHB Kiên Giang 2012-2014 và tính toán của tác giả)
Bảng 4.2: Sốlượng thẻATM do SHB phát hành giai đoạn 2010-2014
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014 SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống SHB KG Toàn hệ thống Sốlượngthẻ ATM phát hành Thẻ 1,154 25,099 1,654 55,935 1,226 98,974 1,286 100,02 3 Tốc độtăng trưởng % 127.1 167.8 143.3 222.9 74.1 176.9 104.9 101.1
53
Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SHB Kiên Giang và của toàn tỉnh Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 SHB KG Toàn tỉnh Thị phần của SHB KG trên địa bàn (%) SHB KG Toàn tỉnh Thị phần của SHB KG trên địa bàn (%) Số lượng thẻ ATM phát hành Thẻ 1,226 64,157 1.91 1,286 108,652 1.18 Số lượng máy
ATM (lũy kế) cái 2 181 1.1 2 209 0.96
Số lượng máy
POS (lũy kế) cái 3 689 0.44 3 1,073 0.28
Doanh số thanh toán
Triệu
đồng 35,614 1,429,287 0.03 38,515 2,015,323 0.02
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ngân hàng nhà nước và SHB Kiên Giang)
4.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
4.1.2.1 Sựra đời và phát triển thẻ dịch vụ ATM của SHB
Dịch vụ thẻ của SHB ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều ngân hàng thương
mại đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu chiếm phần lớn thị phần trên thịtrường thẻ
Việt Nam vào năm 2003
Ngày 07/12/2007, SHB chính thức ra mắt thẻ solid (hay còn gọi là thẻ
ATM). Thẻ solid là một công cụ của ngân hàng tự động với đầy đủ các tính
năng, tiện ích giúp người sử dụng tiết kiệm được thời gian. Ngoài ra, Solid card
còn là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiện đại, tiện ích với nhiều dịch vụgia tăng. Khách hàng gửi tiền vào thẻ và sử dụng bằng tiền của mình. Từđó sản phẩm dịch vụ thẻ bắt đầu những bước đi đầu tiên đến với hệ
thống các chi nhánh, phòng giao dịch của SHB trong toàn quốc và đến với khách hàng của SHB. Sựra đời của sản phẩm thẻ đầu tiên với tên gọi “Solid card” hay còn gọi là thẻATM đặt nền móng đầu tiên cho sự phát triển và trưởng thành của trung tâm thẻ SHB.
Đến 31/12/2014 tổng số lượng thẻ phát hành của toàn hệ thống SHB đạt 325,437 thẻ, số lượng máy ATM là 166 máy và 418 máy POS/EDC, lượng thẻ
54
phát hành tăng hơn 50% so với năm 2013, bình quân tăng hơn 100,000 thẻ mỗi
năm, doanh sốthanh toán đạt hơn 7,000,000 triệu đồng, thể hiện sự tăng trưởng
bền vững, ấn tượng của sản phẩm dịch vụ thẻ SHB trên thị trường, cả về quy
mô, sốlượng và chất lượng.
4.1.2.2 Một sốnét đặc trưng về dịch vụ thẻ ATM của SHB
Các sản phẩm thẻ do SHB cung cấp
- Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ nội địa Solid: là thẻ cá nhân do SHB phát hành, cho phép chủ
thẻ sử dụng trong phạm vi sốdư tài khoản tiền gửi không kì hạn hoặc hạn mức
thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận
thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa The Moment: ngoài các tính năng ưu việt của một
chiếc ví điện tử giống như thẻ Solid, với thẻ ghi nợ nội địa The Moment khách
hàng có thể thể hiện cá tính riêng của mình khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc lựa chọn in trên toàn bộ mặt trước của thẻ những hình ảnh yêu thích, những khoảnh khắc đặc biệt, đáng nhớ bên gia đình, bạn bè, những
người thân yêu. Vì thế, chủ thẻ vừa có thể nhìn thấy hình ảnh mình yêu thích hàng ngày vừa tiếp cận được phương tiện thanh toán hiện đại.
Thẻ ghi nợ Sporting: ngoài các tính năng ưu việt của một chiếc ví điện tử
giống như thẻ Solid, với thẻ ghi nợ nội địa Sporting dành cho những khách
hàng đam mê thể thao. Khi mở thẻ, khách hàng được hưởng lãi suất hấp dẫn
trên sốdư tài khoản mà còn nhận nhiều ưu đãi đặc biệt khi thanh toán các sản phẩm, dịch vụ tại hệ thống cửa hàng, trung tâm thể thao.
55
Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic: là sản phẩm thẻ ghi nợ
quốc tếmang thương hiệu Visa do SHB phát hành theo tiêu chuẩn EMV. Thẻ
được phát hành và sử dụng trên sốdư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB. Thẻ được sử dụng và chấp nhận tại tất cả các điểm ATM/POS/website thanh toán có biểu tượng Visa trên toàn thế giới. Thẻ SHB Visa Debit gồm hai hạng thẻ: SHB Visa Debit Gold và SHB Visa Debit Classic.
Thẻ ghi nợ quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit: là sản phẩm thẻ
ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB và Câu lạc bộ bóng đá
ManchesterCity hợp tác phát hành. Thẻ có chương trình ưu đãi và quà tặng mang hình ảnh Câu lạc bộbóng đá Manchester City dành cho các khách hàng
yêu thích thể thao, yêu mến hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá
Manchester City. Thẻđược phát hành bằng công nghệ thẻ chip EMV hiện đại, sử dụng trên số dư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB. Thẻ được sử dụng và chấp nhận tại tất cả các điểm ATM/POS/website thanh toán có biểu tượng Visa trên toàn thế giới. Thông qua sản phẩm thẻ Manchester City - SHB Visa Debit, SHB mong muốn gửi tới khách hàng một sản phẩm
dịch vụ thẻnăng động với nhiều chương trình ưu đãi, những quà tặng đặc biệt
được thiết kế dành riêng cho chủ thẻ, những người hâm mộ CLB ManchesterCity và yêu thích thể thao.
56
Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng quốc tế SHB Mastercard: là sản phẩm thẻ có tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”, được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV hiện đại nhất, đặc biệt an toàn và thuận tiện cho Quý khách trong mọi giao dịch
thanh toán trên toàn cầu.
Thẻ vàng (Gold) Thẻ chuẩn (classic)
Thẻ tín dụng quốc tế Vinaphone – SHB Mastercard: là thẻ tín dụng quốc
tế mang thương hiệu MasterCard do VinaPhone và SHB hợp tác phát hành
dành riêng cho khách hàng là hội viên CarePlus của VinaPhone. Thẻ đạt công nghệ Chip chuẩn EMV hiện đại, bảo mật, an toàn và thuận tiện cho Quý khách hàng trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Các tiện ích của thẻ ATM
Rút tiền VND từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VND hoặc ngoại tệ
tại bất kỳ máy ATM nào của SHB mọi nơi, mọi lúc; thanh toán hoá đơn cho các
đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, internet, điện thoại..) tại máy ATM và trên
internet banking; thanh toán hàng hoá tại các đơn vị chấp nhận thẻ của SHB; với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh SHB cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ khi trong tài khoản của khách hàng không có số dư; thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05giao dịch gần nhất), thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN); số dư trên tài
57
dịch vụ SMS banking; dịch vụ internet banking; chuyển tiền trong hệ thống SHB;
nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước; nhận lương hưu,
trợ cấp bảo hiểm xã hội, tra cứu thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay…), thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc có logo BanknetVN, Smartlink.
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB KIÊN GIANG LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB KIÊN GIANG
4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập
Trên cơ sở số liệu thu thập được từ 200 mẫu khảo sát, tiến hành phân tích
SPSS 20.0 ta có mô tả chung về giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập như sau:
- Về giới tính: 200 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng nam là 87 người chiếm 43.5% và nữ là 113 người chiếm 56.5%.
Bảng 4.4 Phân bổ theo giới tính
Gioi tinh Frequency Percent
Valid
Nữ 87 43.5
Nam 113 56.5 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về độ tuổi: số lượng khách hàng ở độ tuổi từ 18-23 với số lượng 46 người,
chiếm 23%; độ tuổi từ 24-35 là 73 người chiếm 36.5%; sau đó là tuổi từ 36 đến 45
với sốlượng 59 người, chiếm 29.5%; từ trên 46 tuổi chỉ có 22 người chiếm 11%.
Bảng 4.5 Phân bổ theo độ tuổi
Do tuoi Frequency Percent
Valid 18- 23 46 23.0 24-35 73 36.5 36 - 45 59 29.5 >46 22 11.0 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Vềtrình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát có trình độ Trung cấp -
58
theo là trình độ Phổ thông - Trung học với 47 người, chiếm 23.5% và cuối cùng
trình độSau Đại học chỉcó 18 người chiếm tỷ lệ rất thấp 9%.
Bảng 4.6 Phân bổ theo trình độ học vấn
Trinh do hoc van Frequency Percent
Valid Phổ thông – trung học 47 23.5 Trung cấp – cao đẳng 78 39.0 Đại học 57 28.5 Sau đại học 18 9.0 Total 200 100.0
(Nguồn: kết quả chạy mô hình bằng SPSS)
- Về thu nhập hàng tháng: khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu là 36
người chiếm 18%; 66 người có mức thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu chiếm 33%; 64
người có mức thu nhập từtrên hơn 5-10 triệu chiếm 32% và cuối cùng là 34 người có mức thu nhập hơn 10 triệu đồng mỗi tháng chiếm 17%.
Bảng 4.7 Phân bổ theo thu nhập