5. Cấu trúc luận văn
2.3.7Một số thực trạng khác
2.3.7.1 Quy trình xin phí bảo hiểm và chào giá
Sau khi nhận đƣợc yêu cầu bảo hiểm từ khách hàng, cán bộ nghiệp vụ cấp đơn xem xét số tiền yêu cầu bảo hiểm, nhóm ngành nghề kinh doanh, địa điểm sẽ:
- Nếu số tiền bảo hiểm và nhóm ngành nghề kinh doanh thuộc phân cấp của BVSG, trong vòng 01 ngày BVSG sẽ có bảng chào giá phí bảo hiểm gửi cho khách hàng. Trong trƣờng hợp này BVSG có mức đáp ứng nhanh hơn mặt bằng chung của thị trƣờng. Đây là biểu hiện tốt, thể hiện sự đáp ứng nhanh chóng của một công ty cung cấp dịch vụ.
- Nếu số tiền bảo hiểm hoặc nhóm ngành nghề kinh doanh của khách hàng không thuộc phân cấp xử lý của BVSG, quy trình xin phí thƣờng mất khá nhiều thời gian. Lúc đó phòng nghiệp vụ BVSG phải liên hệ chuyên viên nghiệp vụ của BHBV để xin phí bảo hiểm. Thông thƣờng nếu rơi vào trƣờng hợp này BVSG thƣờng mất khá nhiều thời gian để đƣợc duyệt cho một bảng chào giá phí bảo hiểm, và đi kèm với việc xin phí này là báo cáo đánh giá rủi ro làm cơ sở cho BHBV xem xét, đánh giá và thu xếp tái bảo hiểm. Với các trƣờng hợp này, việc có đƣợc một bảng chào phí tốt mất khá nhiều thời gian, có thể từ 03 đến 04 ngày làm việc, và nhiều khi quy trình này mang tính “xin-cho”. Xét về mặt cung ứng dịch vụ, BVSG có mức độ đáp ứng quá chậm so với các đối thủ cạnh tranh cả trong lẫn ngoài nƣớc, xét về khía cạnh kinh doanh nhiều khả năng BVSG sẽ bị mất khách hàng vào tay đối thủ. Thêm vào đó, do BHBV kiểm soát quá chặt chẽ các rủi ro xấu nên tỉ lệ phí duyệt cho BVSG thƣờng khá cao so với các công ty đối thủ khác, trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt
nhƣ hiện nay việc này gây rất nhiều khó khăn trong việc đảm bảo doanh thu cũng nhƣ các chỉ tiêu kinh doanh cho BVSG.
Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm các công ty trên thị trƣờng Việt Nam
Nguồn: Khảo sát của Trung tâm chăm sóc khách hàng của BHBV tháng 4/2013 Quan sát biểu đồ trên chúng ta thấy rằng thời gian chào phí bảo hiểm của BVSG đang chậm hơn rất nhiều so với các đơn vị trên thị trƣờng, đặc biệt là hai đối thủ cạnh tranh chính của BVSG là PVI, Bảo Minh đến 24 giờ. Sự chậm trễ này rõ ràng gây ảnh hƣởng lớn đến kết quả và hoạt động kinh doanh của BVSG.
Phụ lục 3 Phân cấp Quyền hạn, trách nhiệm về khai thác, giám định và bồi thƣờng năm 2013.
2.3.7.2 Quy trình cấp đơn bảo hiểm
Sau khi hoàn tất quy trình chào phí và đƣợc khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng, phòng nghiệp vụ sẽ tiến hành cấp hợp đồng bảo hiểm. Nhìn chung đây là quy trình khá đơn giản trong quy trình kinh doanh bảo hiểm của BVSG. Mỗi bộ hợp đồng
24 24 24 24 36
48 48 48 48 48 48 48 48 48
72 72
96 96
Thời gian (giờ)
Chartis MSIG Bao Viet Tokyo Marine
Liberty Samsung PVI
PJICO Bảo Minh 3A
Viễn Đông Fubon Phú Hƣng
Cathay BIC BVSG
sẽ đƣợc in ấn thành 03 bản, trong đó 01 bản cho khách hàng sẽ bao gồm đầy đủ Chứng nhận bảo hiểm, công văn thu phí, quy tắc hợp đồng bảo hiểm và tất cả nội dung của các điều khoản bổ sung. Đây là toàn bộ cơ sở để xem xét trách nhiệm bảo hiểm khi khách hàng xảy ra sự cố tổn thất. Tuy nhiên ngoài bản gửi cho ngƣời đƣợc bảo hiểm có đầy đủ các nội dung thì tất cả các bản lƣu khác đều chỉ đƣợc in ấn Giấy chứng nhận bảo hiểm mà không hề in ấn đầy đủ quy tắc, nội dung điều khoản bổ sung của đơn. Điều này sẽ gây ra những khó khăn và rắc rối khi xem xét bồi thƣờng cho khách hàng khi bị kiểm toán nội bộ, kiểm toán tổng công ty, kiểm toán Nhà nƣớc thanh kiểm tra. Bởi ngày nay nhiều môi giới bảo hiểm đã sửa đổi nội dung điều khoản rất nhiều, nhiều sự cố tổn thất nếu ứng với điều khoản chuẩn thì tổn thất bị loại trừ trong khi với điều khoản bị sửa đổi nội dung thì tổn thất lại đƣợc bồi thƣờng, không có bộ đơn đầy đủ thì việc bồi thƣờng sẽ không đảm bảo đủ cơ sở pháp lý.
Mặt khác, BVSG là công ty bảo hiểm, sản phẩm chính là các hợp đồng bảo hiểm in bằng giấy. Tuy nhiên, hiện tại chính sản phẩm mang lại doanh thu cho khách hàng lại không đƣợc trình bày một cách đẹp mắt nhất có thể. Giấy in hợp đồng nhiều khổ khác nhau, chất lƣợng máy in không đảm bảo là cho chính bộ mặt của BVSG bị mất điểm trong mắt khách hàng. Sự việc nhiều lần bị phòng nghiệp vụ báo cáo Ban Giám đốc nhƣng hầu nhƣ vẫn chƣa đƣợc khắc phục triệt để.
2.3.7.3 Quy trình quản lý hồ sơ, chứng từ
Đây là khâu khá yếu của BVSG. Tất cả các hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ bồi thƣờng đều lƣu trữ thủ công mà không có bất kỳ hệ thống phần mềm quản lý nhất quán, tập trung nào đƣợc áp dụng. Với cách làm khá thô sơ này dẫn đến khá nhiều hệ lụy: thất lạc đơn bảo hiểm, thiết sót sửa đổi bổ sung, thất lạc hồ sơ bồi thƣờng, .v.v. Với nhiều sửa đổi bổ sung thay đổi ngƣời thụ hƣởng điều này thật sự nguy hiểm, bởi bộ phận Giám định bồi thƣờng sẽ thiếu thông tin, dẫn đến đề xuất bồi thƣờng sai đối tƣợng thụ hƣởng. Ngoài ra, việc thất lạc hồ sơ sẽ gây ảnh hƣởng đến tính toán bồi thƣờng, gây nhiều tranh cãi với khách hàng. Một khó khăn mà ai cũng thấy rõ đó là việc truy cập thông tin về khách hàng cực kỳ khó khăn và khó đảm bảo đầy đủ toàn bộ thông tin cần thiết, điều này dẫn đến các đáp ứng sẽ bị chậm, trì trệ.
Tiến tới quá trình quản lý tập trung, có hệ thống BHBV đang tiến hành triển khai thí điểm hệ thống phần mềm quản lý InsureJ, đây là hệ thống giúp nhân viên BHBV, khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm, các điều kiện điều khoản của đơn bảo hiểm cũng nhƣ việc quản lý khách hàng, hồ sơ, hợp đồng chặt chẽ và khoa học hơn. Hệ thống đang đƣợc triển khai tại Hà Nội, nếu không có sự cố phát sinh nào khác, vào cuối năm nay BVSG sẽ đƣợc áp dụng công nghệ phần mềm này.