5. Cấu trúc luận văn
3.6 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Theo kết quả nghiên cứu (trình bày ở Phụ lục 1), khách hàng cảm thấy đảm bảo khi giao dịch với công ty bảo hiểm có thƣơng hiệu nổi tiếng, cách cƣ xử của nhân viên, giao dịch an toàn, vì vậy, để nâng cao sự đảm bảo tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Tổ chức, tham gia nhiều hơn các hoạt động mang tính cộng đồng nhƣ: chƣơng trình tiếp sức mùa thi để giúp đỡ các thi sinh trong quá trình tuyển sinh đại học; chạy bộ Terry Fox để gây quỹ nghiên cứu và điều trị bệnh ung thƣ, xây dựng nhà tình thƣơng cho các đối tƣợng chính sách, có công với cách mạng, tặng sổ tiết kiệm cho bà mẹ Việt Nam anh hùng v.v. Đây là các chƣơng trình đƣợc chính quyền, xã hội đặc biệt quan tâm và hết sức có ý nghĩa. Thông qua các chƣơng trình này, BVSG sẽ nhân rộng và quảng bá hình ảnh của một BVSG không những là công ty bảo hiểm uy tín, lâu đời mà còn là đơn vị có nhiều đóng góp vì cộng đồng, phát triển vì cộng đồng.
- Xây dựng tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng cho nhân viên và thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ hàng tháng để đảm bảo luôn luôn tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi liên hệ làm việc với BVSG.
- Ngoài ra, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên kinh doanh hiểu rõ các điều khoản của các hợp đồng bảo hiểm, giúp tƣ khách hàng cặn kẽ, chi tiết cũng tạo nên sự an tâm, sự đảm bảo cho khách hàng khi giao dịch bảo hiểm với BVSG. Thực tế công tác tại bộ phận giám định bồi thƣờng, tác giả thấy rằng nhiều trƣờng hợp khách hàng cảm thấy rất không hài lòng khi bị từ chối bồi thƣờng bởi khi mua bảo hiểm họ hoàn toàn đƣợc tƣ vấn rằng sẽ đƣợc bồi thƣờng khi xảy ra tổn thất. Thực tế, do không hiểu rõ về quy tắc bảo hiểm nên đại đa số nhân viên kinh doanh có xu hƣớng hứa hẹn và tạo ra ảo tƣởng cho khách hàng. Khi đƣợc tƣ vấn rõ ràng các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận nếu tổn thất không thuộc phạm vi của đơn bảo hiểm.
KẾT LUẬN
Với tiêu chí đồng hành và phát triển bền vững cùng khách hàng, hoạt động kinh doanh của BVSG không thể thiếu cam kết về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng và làm tăng sự hài lòng ở họ, tạo ra lòng trung thành dịch vụ.
Khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi ngành công nghiệp bảo hiểm Việt Nam ngày càng phát triển theo hƣớng chuyên nghiệp thì việc doanh ngiệp phải tự đổi mới cung cách phục vụ là điều tất yếu. Để mang lại lợi ích và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ và sự tác động của từng thành phần lên chất lƣợng dịch vụ để có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp.
Dịch vụ có tính chất vô hình chính vì thế rất khó đong đếm chính xác chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc cấp độ nào. Tuy nhiên, nó hoàn toàn có thể đƣợc đo đạc gián tiếp thông qua sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thƣớc đo, là kim chỉ nam cho hoạt động của doanh nghiệp.
Thông qua nghiên cứu này, dựa trên nền tảng chung của ngành dịch vụ kết hợp các nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực bảo hiểm trong và ngoài nƣớc, số liệu khảo sát thực tế, tác giả đã xác định đƣợc các yếu tố tác động có ý nghĩa đến chất lƣợng dịch vụ của BVSG đó là năng lực giải quyết bồi thƣờng, năng lực tài chính, năng lực phục vụ và sự đảm bảo. Trong đó yếu tố giải quyết bồi thƣờng có tác động mạnh mẽ nhất lên chất lƣợng dịch vụ. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn. Vì khi chƣa xảy ra tổn thất, khách hàng chƣa thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm đạt đến mức độ nào cho đến khi doanh nghiệp bị tổn thất. Quá trình xử lý tổn thất và giải quyết hồ sơ bồi thƣờng sẽ cho khách hàng cái nhìn trung thực và chính xác nhất mức độ dịch vụ của công ty bảo hiểm.
Kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau:
(1) Nhận dạng và xác định đƣợc các thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG.
(2) Xác định đƣợc mô hình phù hợp cho nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
(3) Đo lƣờng và so sánh sự ảnh hƣởng của các nhân tố lên sự hài lòng. Qua đó tìm ra đƣợc nhân tố có vai trò quan trọng nhất.
(4) Bên cạnh đó cũng đánh giá đƣợc vai trò của các biến kiểm soát lên mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.
Hiện nay, tuy có khá nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman nhƣng nghiên cứu ứng dụng trong ngành bảo hiểm vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, nghiên cứu có thể đƣợc xem là một nghiên cứu mới về chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
Cuối cùng, việc phân tích tác động của một số biến kiểm soát loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) lên mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng cũng đƣợc thể hiện qua kết quả của nghiên cứu này cũng là một đóng góp của đề tài.
Hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế thứ nhất là số lƣợng mẫu nghiên cứu còn ít, tổng số lƣợng nghiên cứu chỉ dừng lại ở con số 219 mẫu. Trong khi đó, số lƣợng mẫu lý tƣởng cho nghiên cứu phải bằng 10 lần số biến quan sát để đảm bảo tránh các sai lệch do số lƣợng mẫu gây ra. Nghiên cứu trong tƣơng lai nên tăng số lƣợng mẫu để tối thiểu sai số.
Hạn chế thứ hai của nghiên cứu là chỉ mới dừng lại ở việc xem xét tác động của 2 loại biến kiểm soát (cá nhân, doanh nghiệp) lên mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình. Nghiên cứu trong tƣơng lai cần mở rộng xem xét tác động của nhiều biến kiểm soát hơn nữa nhƣ giới tính, các loại hình doanh ngiệp…để giúp nhà cung cấp dịch vụ có thể phân khúc thị trƣờng một cách tốt nhất, từ đó thực hiện chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhất với nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Hạn chết thứ ba của đề tài là mẫu cho nghiên cứu đƣợc thu thập theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện từ khách hàng ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh nên khả năng đại diện cho toàn bộ ngƣời tiêu dùng Việt Nam là chƣa cao. Vì vậy, nghiên cứu trong tƣơng lai nên mở rộng phạm vi thu thập mẫu trên nhiều vùng miền khác nhau ở Việt Nam để nâng cao độ tin cậy của kết quả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc
Công ty BVSG, 2012.Quy trình giám định bồi thường.
Công ty BVSG, 2013.Phân cấp Quyền hạn, trách nhiệm về khai thác, giám định và bồi thường năm 2013.
David Bland, 1998. Insurance principles and practice. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tài chính, song ngữ.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Iarossi, G. 2009. Sức mạnh của thiết kế điều tra. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
Quốc hội, 2000. Luật kinh doanh bảo hiểm. Hà Nội, tháng 12 năm 2000. Philip Kotler, 2009. Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
Tài liệu nƣớc ngoài
Ali R. Ghotbabadi at al., 2012. A review of service quality models, 2nd
international conference on management (2nd ICM 2012) proceeding. Faculty of
Management, University Technology Malaysia (UTM).
Bachelet, D. 1995. Measuring satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
Brady, M.K., Cronin, J.J., & Brand, R.R. 2002. Performance-only measures of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), pp. 17–31.
Eckardt, Martina, 2006. The quality of insurance intermediary services: An analysis of conduct and performance in the German market of insurance intermediation. Thünen-series of applied economic theory, No. 58, http://hdl.handle.net/10419/39783
Evangelos Tsoukatos at al., 2004. Department of Management Science, Lancaster University Management School, Lancaster LA1 4YX, UK, Diagnosis and Improvement of Service Quality in the Insurance Industries of Greece and Kenya.
Deepika Upadhyaya and Manish Badlani, 2011. Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Life Insurance Companies in India. International Conference on Technology and Business Management, March 28-30, 2011.
Dabholkar, P. A., 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3-16
Frank K. Doudu and Theresa Amankwah, 2011. An analysis and assessment of customer satisfaction with service quality in insurance industry in Ghana.
Master’s thesis. Luleå University of Technology Department of Business Administration, Technology and Social Sciences.
Gronroos, C. 1984. A service quality model and its marketing impICICIPLIations, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Gronroos C. 2001. The perceived service quality concept – a mistake?,
Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-2.
Hang B. Kang, 1997. An emperical analysis of the service quality in the automobile insurance: A log-linear model, Jounal of Business & Economics research, Vol 1, No 7, 1997. Illinois State University.
Mahesh A. Muluk, 2013. Service Quality Assessment with SERVQUAL in Insurance Sector: A Comparative Analysis of LIC of India & Selected Private Insurance Companies, Tenth AIMS International Conference on Management
January 6-9, 2013. University of Pune, India.
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill, New York.
Oliver, R.L. 1980. Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings, Journal of Retailing, Vol. 57 No. 3, pp. 25-48.
Parasuraman, at al.,1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of maketing Vol.49 (Fall 1985), p. 41-50.
Ravi K. Sharma, Raj K. Goel Engineering College, Ghaziabad Uttar Pradesh, India &M.R.Bansal, Institute of Business Management B.R.Ambedkar University, Agra, Service Quality Assessment in Insurance Sector: A Comparative Study between Indian and Chinese Customers, Research Journal of Finance and Accounting ISSN 2222-1697 (Paper) ISSN 2222-2847 (Online) Vol 2, No 5, 2011.
Richard M. Walmsley,1997. Fire insurance law & claim. Completely revised edition published by CILA (p.22 – p.51).
Sahar Siami & Mohammadbagher Gorji, 2011. Service Quality Management in the Insurance Industry on the Basis of Service Gap Model, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(11): 797-802, 2011.
Các website http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 http://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BA%A3o_hi%E1%BB%83m http://webbaohiem.net/ki%E1%BA%BFn-th%E1%BB%A9c-chung/1239-lch- s-phat-trin.html http://www.baoviet.com.vn/insurance/newsdetail.asp?websiteId=2&newsId=4 12&catId=116&lang=VN https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5
PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Mô hình quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo
Thảo luận tay đôi Điều chỉnh thang đo
Phát thảo câu hỏi
Bảng câu hỏi nháp
Phỏng vấn thử
Bảng câu hỏi chính thức
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội
Phỏng vấn chính thức
Thu thập và phân tích dữ liệu
Xử lý dữ liệu bằng SPSS 16.1
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính qua hình thức thảo luận tay đôi. Do đặc thù ngành nghề, tính bảo mật thông tin doanh nghiệp, sản phẩm nên tác giả sử dụng phƣơng pháp thảo luận tay đôi với một số chuyên gia trong ngành mà không dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Ở đây, tác giả thực hiện thảo luận tay đối với 10 chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ (n=10).
Sau khi xử lý kết quả thảo luận tay đôi, tác giả nhận thấy rằng có một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty BVSG mà tác giả chƣa đề cập trên mô hình nghiên cứu đề nghị ở trên. Sau khi phân tích, đánh giá, tác giả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề nghị trở thành
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng mua bảo hiểm Đồng cảm
Giải quyết bồi thƣờng Năng lực tài chính Trách nhiệm xã hội
Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức đƣợc đính kèm tại Phụ lục 2.
Với thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gồm 38 biến quan sát và 4 biến quan sát để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, tổng cộng có 42 biến quan sát. Do đó số lƣợng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 42 * 5 = 210 mẫu.
Đối tƣợng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BVSG trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả tác giả nhận đƣợc phản hồi của 219 khách hàng. Nhƣ vậy mẫu khảo sát đủ số lƣợng quy định.
Phƣơng pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên. Mã hóa dữ liệu:
Yếu tố Mã hóa
BVSG luôn thực hiện đúng những gì đã hứa a1
Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, BVSG luôn giải quyết thỏa đáng a2
BVSG thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu a3
BVSG cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết a4
BVSG lƣu ý không để xảy ra một sai sót nào a5
Nhân viên BVSG cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ b1
Nhân viên BVSG nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn b2
Nhân viên BVSG luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn b3
Nhân viên BVSG không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn b4
Cách cƣ xử của nhân viên BVSG gây niềm tin cho bạn c1
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với BVSG c2
Nhân viên của BVSG luôn niềm nở với bạn c3
Nhân viên BVSG có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn c4
BVSG luôn đặc biệt chú ý đến bạn d1
BVSG có nhân viên biết quan tâm đến bạn d2
BVSG thấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ d3
BVSG hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn d4
BVSG làm việc vào những giờ thuận tiện d5
BVSG có trang thiết bị rất hiện đại e1
, bắt mắt e2
Nhân viên của BVSG có trang phục gọn gàng, lịch sự e3
hấp dẫn
BVSG là thƣơng hiệu nổi tiếng f1
BVSG là thƣơng hiệu quen thuộc f2
BVSG là thƣơng hiệu lâu đời f3
BVSG là thƣơng hiệu đƣợc ƣa thích f4
BVSG hƣớng dẫn chi tiết, tận tình khi xảy ra tổn thất g1
BVSG cảm thông và chia xẻ thiệt hại của khách hàng g2
Hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng của BVSG rõ ràng, chi tiết và hợp lý g3
BVSG giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng g4
Cách thức giải quyết bồi thƣờng của khách hàng là hợp tình hợp lý g5
Số tiền bồi thƣờng của BVSG đúng và hợp lý g6
BVSG có năng lực tài chính mạnh h1
BVSG có vốn điều lệ lớn h2
BVSG hợp tác với các nhà tái bảo hiểm có năng lực tài chính mạnh h3
BVSG hợp tác với các công ty bảo hiểm có năng lực tài chính mạnh h4
BVSG có nhiều hoạt động thƣờng niên hỗ trợ cộng đồng i1
BVSG có nhiều đóng góp cho cộng động, xã hội i2
BVSG thực hiện nhiều chƣơng trình từ thiện trong năm (xây nhà tình nghĩa/ tình thƣơng, tặng sổ tiết kiệm cho cựu chiến binh, chạy bộ Terry Fox để xây quỹ chống ung thƣ…)
i3
Sự hài lòng của bạn đối với chất lƣợng dịch vụ của BVSG j1
Quyết định chọn sử dụng dịch vụ BVSG của tôi là một sự lựa chọn sáng suốt j2
Tôi chắc chắn rằng tôi đã làm đúng khi lựa chọn dịch vụ của BVSG j3
Tôi thật sự thích thú khi sử dụng dịch vụ của BVSG j4
Giới tính của ngƣời thực hiện khảo sát GT
Loại hình doanh nghiệp LH
Lĩnh vực kinh doanh LV
Loại khách hàng LKH
