5. Cấu trúc luận văn
1.2.5 Các nghiên cứu liên quan
Toàn cầu hóa và việc mở cửa thị trƣờng đã tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Điều này không chỉ xảy ra đối với lĩnh vực sản xuất mà còn diễn ra ở lĩnh vực dịch vụ và bảo hiểm cũng không là một ngoại lệ. Cuộc khủng hoảng kinh tế thời gian gần đây đã làm cho các công ty cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các công ty bảo hiểm tiến hành chiến lƣợc làm gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của R.K. Sharma & M.R.Bansal (2011) về chất lƣợng dịch vụ đối với thị trƣờng bảo hiểm Ấn Độ và Trung Quốc – những thị trƣờng láng giềng mới nổi trong thời gian gần đây cho thấy có năm nhân tố trong bộ thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm đó là: hình ảnh doanh nghiệp (corporate image); phƣơng tiện hữu hình (tangibles); sự tƣơng tác và giao tiếp thân thiện (friendly interaction), dịch vụ hạng nhất (first – rate service); sự tự tin và tín nhiệm (sense of confidence and trust); sự công nhận cá nhân (personal recognition).
Cùng quan điểm trên, M. Abale (2013) cho rằng chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Nghiên cứu của Mashesh đối với thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ cũng cho thấy rằng cơ sở vật chất hữu hình (tangibility) ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm. Ngoài ra việc duy trì uy tín và độ tin cậy (goodwill and reliability) thông qua sự rõ ràng và minh bạch trong công bố thông tin đầy đủ, chính sách bảo hiểm lợi ích và chi phí cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân viên của các công ty bảo hiểm cũng nên hiểu đƣợc tâm lý và nhu cầu của khách hàng và đáp ứng với việc chăm sóc và quan tâm cá nhân sẽ tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm cũng nhƣ nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu và công bố thang đo SERVQUAL với năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Liên quan đến mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, A.R. Ghotbabadi (2012) sau khi xem xét và đánh giá bốn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi nhất đã đi đến kết luận rằng mô hình thứ bậc do Brady and Cronin (2002) đề xuất là mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ toàn diện nhất hiện nay. Mô hình này đƣợc hai nhà nghiên cứu trên hiệu chỉnh và đề xuất sau khi mô tả chi tiết năm thành phần của mô hình SERVQUAL. Brady và Cronin chia thang đo chất lƣợng dịch vụ thành ba thành phần dựa trên việc đánh giá khách hàng: Chất lƣợng tƣơng tác (ví dụ chất lƣợng chức năng); Chất lƣợng môi trƣờng vật lý (Physical Environment Quality); Chất lƣợng đầu ra (Outcome Quality) (ví dụ nhƣ chất lƣợng kỹ thuật). Đây cũng là các thành phần đƣợc Gronroos & Oliver đề cập
trong mô hình của mình năm 1984 và1994. Ngoài ra, Brady và Cronin cũng chấp nhận mô hình nhiều cấp độ và nhiều kích thƣớc do Dabholkar và cộng sự công bố năm 1996. Với mô hình của mình Brady và Cronin đƣa ra ba thành phần chính đó là Chất lƣợng tƣơng tác - Interaction (Thái độ – Cách ứng xử – Độ chính xác), Môi trƣờng - Environment (Các điều kiện xung quanh – Thiết kế – Các nhân tố xã hội) và Đầu ra - Outcome (Thời gian chờ đợi – Phƣơng tiện hữu hình – Valence). Với việc đề cập chất lƣợng đầu ra, mô hình thứ bậc của Brady và Cronin đã bổ sung và hoàn thiện thêm bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman đề xuất trƣớc đó.
Một trong số những yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng đối công ty bảo hiểm đó chính là khả năng tài chính và công tác giám định bồi thƣờng. Phân tích thực nghiệm của H.B. Kang (1997) đối với mảng nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bang Illinois, Hoa Kỳ cho thấy rằng một công ty bảo hiểm có năng lực tài chính mạnh hơn sẽ phục vụ khách hàng một cách tốt hơn và ít bị khách hàng phàn nàn hơn. Nghiên cứu thực nghiệm này cũng cho thấy trong số 14.081 phàn nàn của khách hàng đến từ 04 nghiệp vụ chính: giám định bồi thƣờng, cấp đơn, dịch vụ khách hàng và mảng tiếp thị, kinh doanh, trong đó có đến 73% phàn nàn của khách hàng xuất phát từ công tác giải quyết bồi thƣờng của công ty bảo hiểm. Yếu tố này cũng đƣợc Eckardt, Martina (2006) phát hiện khi nghiên cứu thị trƣờng bảo hiểm ở Đức. Kết quả nghiên cứu của tác giả này còn đƣợc khám phá chi tiết hơn khi khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ nếu nhận đƣợc việc giám định bồi thƣờng trong thời gian ngắn. Ngoài ra, thời gian tƣ vấn cũng ảnh hƣởng đến việc xem xét đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng đối với công ty bảo hiểm. Ở Hi Lạp, 34% khách hàng tin rằng công ty bảo hiểm tìm mọi cách từ chối trách nhiệm bồi thƣờng đã cam kết (Evangelos Tsoukatos, Simmy Marwa, Graham K. Rand, 2004). Nhƣ vậy giám định bồi thƣờng, một mảng dịch vụ sau bán hàng của công ty bảo hiểm sẽ thể hiện cam kết cũng nhƣ sẽ cho khách hàng một đánh giá chiếm tỉ lệ cao đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm.
Frank Kwadwo Doudu và Theresa Amankwah (2011) trong luận văn cao học của mình khi nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
của ngành bảo hiểm tại Ghana đã cũng phát hiện ra rằng sự tin cậy và khả năng phục vụ tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tổng hợp các nghiên cứu trên đây kết hợp với việc thảo luận tay đôi với các chuyên gia và một số chuyên viên lâu năm trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ nƣớc ta, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng mua bảo hiểm Đồng cảm
Giải quyết bồi thƣờng Năng lực tài chính Trách nhiệm xã hội
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng này trình bày các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ nói chung, các nghiên cứu và lý thuyết nền trong việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu chƣơng 2, bên cạnh đó tác giả cũng trình bày các khái niệm, các nguyên tắc căn bản, các đặc điểm riêng của ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Dựa vào khung lý thuyết nền, tác giả sẽ tiếp tục phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG, từ đó đƣa ra các đề xuất để cải thiện chất lƣợng dịch vụ của BVSG.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG