5. Cấu trúc luận văn
2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên tổ chức: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Tên giao dịch quốc tế: Bao Viet Insurance Corporation Tên viết tắc: Baoviet Insurance
Trụ sở chính: 35 Hai Bà Trƣng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: (84.4) 3826 2614 - Fax: (84.4) 3825 7188 Email: bvvn@baoviet.com.vn
Với gần 50 năm hình thành và phát triển, BHBV tự hào là nhà bảo hiểm đầu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trƣờng Việt Nam. Các cột mốc lịch sử đáng nhớ của BHBV:
1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam đƣợc thành lập theo Quyết định 179/CP của Chính phủ ngày 17/12/1964.
1965: Chính thức đi vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ từ ngày 15/01với trụ sở chính tại Hà Nội và một chi nhánh duy nhất tại Hải Phòng.
1965 -1974: Phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng là các đơn vị kinh tế Nhà nƣớc kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và tàu biển ở miền Bắc.
1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nƣớc lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lƣới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm nhƣ bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con ngƣời, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông – tàu cá.
1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính Ngày 17/02/1989.
1996: Đƣợc xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nƣớc hạng đặc biệt”, là một trong 25 doanh nghiệp nhà nƣớc lớn nhất tại Việt Nam.
1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm với phƣơng châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
2007: Bảo Việt Việt Nam đƣợc chuyển đổi thành TCTBHBV (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt).
2013: TCTBHBV tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng. Nhƣ vậy, BHBV trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.
Từ 2007 đến nay, BHBV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Với hệ thống mạng lƣới gồm 67 công ty thành viên trên toàn quốc, hơn 3000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tiềm lực tài chính vững mạnh, năng lực quản trị – kinh doanh và giải quyết khiếu nại tốt, BHBV có thể đáp ứng mọi yêu cầu bảo hiểm và bồi thƣờng của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, năm 2010 BHBV vẫn đạt và hoàn thành vƣợt mức các chỉ tiêu kinh doanh, với tổng doanh thu đạt 4.994 tỷ đồng (tăng hơn 16% so với năm 2009), trong đó doanh thu từ hoạt động bảo hiểm gốc đạt 4.198 tỷ đồng (tăng trƣởng 14% so với năm 2009), chiếm thị phần 24,6%. Lợi nhuận trƣớc thuế của BHBV đạt 311 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2009.
Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt nhất để quản lý rủi ro trong cuộc sống, mang đến sự bình an và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của khách hàng.
Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trƣờng về doanh thu và thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.
Khẩu hiệu: “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”
BHBV cam kết cung cấp các dịch vụ bảo hiểm - tài chính tối ƣu và đạt chuẩn mực quốc tế cho khách hàng; đồng thời chú trọng xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng, cán bộ nhân viên, nhà đầu tƣ và đối tác kinh doanh. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng luôn chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực và đổi mới mô hình quản trị - kinh doanh nhằm hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững cho doanh nghiệp, cộng đồng, xã hội và nền kinh tế.
Giá trị cốt lõi
1. Chất lƣợng: Đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao trong các hoạt động và dịch vụ cung cấp
2. Dễ tiếp cận: Gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp; quan tâm tới đồng nghiệp và khách hàng
3. Tinh thần hợp tác: Hợp tác, gắn bó với đồng nghiệp trong toàn Tập đoàn; xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau
4. Năng động: Luôn hƣớng về phía trƣớc, phát triển không ngừng; nắm bắt cơ hội và tạo ra những tiêu chuẩn mới; sẵn sàng tiếp nhận ý tƣởng và sáng kiến mới
5. Tinh thần trách nhiệm: Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp
Tính cách thƣơng hiệu
1. Linh hoạt nhƣng tập trung
2. Năng động trong kinh doanh nhƣng không liều lĩnh 3. Tràn đầy khí thế nhƣng không ngạo mạn
4. Vƣơn ra thế giới nhƣng không giả tạo
5. Sẵn sàng tiếp thu cái mới nhƣng có chọn lọc
Quan hệ đối tác
Quan hệ hợp tác kinh doanh bền vững với các Tập đoàn Bảo hiểm/ Tái Bảo hiểm hàng đầu trên thế giới nhƣ HSBC, AIG, AXA, Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, thị trƣờng Lloyd's, Atrium Space, Catlin, ACE, Hiscox, SCOR, SpaceCo, Watkins…cũng nhƣ với các công ty bảo hiểm/Tái Bảo hiểm có uy tín trong nƣớc giúp gia tăng và khẳng định năng lực nhận bảo hiểm của BHBV; đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn lên tới hàng trăm triệu Đôla Mỹ.
Thiết lập và duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các Công ty Môi giới Tái Bảo hiểm (Aon, Marsh, JLT, Gras Savoye Willis...); các Công ty Giám định và tính toán tổn thất (Airclaims, CTA, GAB Robbins…); các Hãng luật có uy tín (BLG, Clyde
&Co…) để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ sau cấp đơn có độ tin cậy và chất lƣợng cao nhất trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam.
Liên kết với những Ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín hàng đầu trên thị trƣờng Việt Nam nhƣ HSBC Việt Nam, MaritimeBank, Bảo Việt Bank, Techcombank, HDBank…BHBV thể hiện tầm nhìn chiến lƣợc đối với thị trƣờng bán lẻ tiềm năng thông qua nhữngchƣơng trình bảo hiểm cung cấp qua kênh ngân hàng(Bancassurance)mang lại nhiều lợi ích lớn cho khách hàng nhƣ: Tiếp cận những sản phẩm tài chính “trọn gói”, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý; An tâm đƣợc hỗ trợ tài chính khi rủi ro không may xảy ra; Hƣởng các dịch vụ kết hợp trƣớc và sau bán hàng tối ƣu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Tổng Công ty BHBV hiện có 01 Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám đốc. Trụ sở chính tại Hà Nội có 23 phòng chức năng, chia thành 4 Khối (Khối quản lý hoạt động, Khối quản lý nghiệp vụ, Khối kinh doanh trực tiếp và Khối quản lý kênh phân phối). Ngoài ra, còn có Ban Dự án Bảo hiểm Nông nghiệp, Ban Quản lý Dự án các công trình xây dựng và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Các phòng, ban đều đƣợc cơ cấu theo hƣớng chuyên môn hóa với chức năng nhiệm vụ rõ ràng. BHBV có mạng lƣới hoạt động gồm 67 công ty thành viên và trên 400 phòng đại diện khu vực tại tất cả các tỉnh, thành trên toàn quốc.
Bộ máy quản lý và điều hành doanh nghiệp gồm những lãnh đạo giàu kinh nghiệm, có trình độ cao về bảo hiểm và quản trị doanh nghiệp, am hiểu thị trƣờng bảo hiểm trong và ngoài nƣớc. Đội ngũ cán bộ nhân viên của BHBV đƣợc thị trƣờng đánh giá là có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và đƣợc đào tạo bài bản.
Hình: 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính
Nguồn: trang thông tin điện tử BHBV, http://www.baoviet.com.vn/insurance/Gioi- thieu/Co-cau-to-chuc/Organization/28/
Công ty BVSG - công ty thành viên của TCT BHBV là công ty thành viên luôn có doanh thu cao nhất trong nhiều năm qua của TCT BHBV trên một địa bàn đƣợc đánh giá là có nhiều áp lực cạnh tranh. Qua 20 năm thành lập và phát triển, BVSG ngày nay có mạng lƣới các phòng trực thuộc, hệ thống đại lý, cộng tác viên đang dần phủ kín địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng về bảo hiểm của các khách hàng trên địa bàn và các tỉnh lân cận.
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG
Nguồn: Tác giả tự phân tích, tổng hợp từ công ty BVSG
2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG
BVSG là đơn vị tiên phong của BHBV trong việc phát triển sản phẩm mới. Đơn vị này cũng khá nhạy bén trong việc nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Hiện tại BVSG kinh doanh đầy đủ các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc Bộ Tài chính cấp phép, sau đây là một số loại hình tiêu biểu:
Bảo hiểm tài sản do Tổn thất bất ngờ Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng, lắp đặt Bảo hiểm máy móc toàn diện và nổ nồi hơi
Bảo hiểm Gián đoạn kinh doanh (Mất lợi nhuận) do hƣ hỏng tài sản Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp và trách nhiệm công cộng Bảo hiểm Lòng trung thành của nhân viên
Bảo hiểm Tiền (tại cơ sở kinh doanh và trên đƣờng vận chuyển) Bảo hiểm Tai nạn Lao động/ Tai nạn con ngƣời/ Bảo hiểm sức khỏe Bảo hiểm xe Ô tô & xe Cơ giới
Giám đốc Phó GĐ 1 P. QL BH Cháy & Rủi ro Kỹthuật P. KD số 1, 2, 3, 4, 5, 5, 7, Tài sản Kỹ thuật, Bancassu rance Đại lý bảo hiểm Phó GĐ 2 P. Quản lý Hàng hóa P. KD số 8, 9, 10, 11, 12, 13, Hàng hóa, Tàu biển
Đại lý bảo hiểm
Phó GĐ 3 - P. QL Con người - P. QL Xe cơ giới P. KD số 14, 15, 16, 17, C on người
Đại lý bảo hiểm
- P. TH & PC
Bảo hiểm Vận chuyển nội địa, hàng Xuất nhập khẩu Bảo hiểm nhà tƣ nhân
Bảo hiểm nông nghiệp
2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động
Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân sự của BHBV
2010 2011 2012 2013
Số lƣợng chi nhánh 66 66 67 67
Số lƣợng nhân viên 2.500 2.780 2.950 3.000
Nguồn: trang thông tin điện tử BHBV, http://www.baoviet.com.vn/insurance/Diem- giao-dich/
Nhận xét: BHBV có mạng lƣới rộng khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Điều này tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn tiếp cận dịch vụ cũng nhƣ dễ dàng và nhanh chóng nhận đƣợc sự hiện diện của bộ phận giám định khi xảy ra tổn thất.
BHBV đang hƣớng đến các thị trƣờng Lào, Campuchia và một số nƣớc Đông Nam Á khác. 2.2 Số liệu hoạt động Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012 Chỉ tiêu Tài sản – Vốn 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản (tỷ đồng) 4.062 4.636 5.726 6.255 6.808 Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 1.014 1.013 1.557 1.546 1.919 Trong đó vốn điều lệ (tỷ đồng) 1.000 1.000 1.500 1.500 1.500 Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012
Vào ngày 2013, BHBV đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng để bổ sung vốn cho hoạt động kinh doanh và trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có vốn điều lệ lớn nhất thị trƣờng.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012
Kết quả kinh doanh 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng doanh thu (tỷ đồng) 2.879 3.851 3.638 4.323 4.691 Tổng chi phí (tỷ đồng) 2.699 3.540 3.303 3.876 4.239 Lợi nhuận trƣớc thuế (tỷ đồng) 180 310 335 416 451
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 131 239 257 314 340
EPS (Đồng/ CP) 924 1.410 1.342 1.328 1.500
Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012
Nhận xét: Nhìn chung kết quả kinh doanh của BHBV trong năm năm từ giai đoạn 2008-2012 khá tốt, các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận đều có xu hƣớng tăng trƣởng (ngoại trừ năm 2010 doanh thu có giảm so với năm 2009), đây cũng là giai đoạn kinh tế thế giới chịu khủng hoảng, và đã gây ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của BHBV. Chỉ tiêu về thu nhập cơ bản trên một cổ phiếu của BHBV cũng có xu hƣớng tăng.
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG)
Từ kết quả khảo sát (trình bày chi tiết ở Phụ lục 1), tác giả nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của BHBV nhƣ sau:
2.3.1 Cơ sở vật chất
2.3.1.1 Mạng lưới
Hiện tại, với 67 công ty thành viên, BHBV là công ty bảo hiểm phi nhân thọ duy nhất có chi nhánh trên tất cả 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Với lợi thế đặc biệt và duy nhất này, BHBV có thể tiếp cận một lƣợng khách hàng rất lớn và thuận tiện nhất. Ngoài ra lợi thế này còn giúp BHBV dễ dàng phát triển và đƣa sản phẩm mới đến thị trƣờng cả nƣớc một cách đồng bộ và nhanh chóng. Tuy nhiên, việc giao dịch hầu nhƣ chỉ tập trung ở cấp độ chi nhánh, các phòng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm
dƣờng nhƣ rất ít diễn ra. Với địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, nơi có thể nói là địa điểm kinh doanh sôi động nhất của BHBV thì giao dịch hầu nhƣ diễn ra rất ít.
Công tác quy hoạch và phát triển chi nhánh mới cũng đƣợc Ban Tổng Giám đốc phụ trách và đề xuất trƣớc Hội đồng quản trị. Định hƣớng hiện tại của BHBV là không có quá 03 chi nhánh tại một đơn vị tỉnh thành.
Nhận xét:
Theo kết quả khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, cơ sở vật chất BVSG đạt 3.225 điểm (tham khảo phần Phụ lục 1), đạt mức độ tƣơng đối khá. BHBV có lợi thế mạng lƣới chi nhánh rộng khắp nhƣng phòng kinh doanh, đại lý bảo hiểm thì rất ít vì vậy việc giao dịch ở chi nhánh là quá tải và không khai thác đƣợc tối đa lƣợng khách hàng trên địa bàn.
Ngoài ra chính vì không quan tâm đến phòng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm nên công tác bán lẻ hầu nhƣ không đƣợc chú trọng và cũng không đạt hiệu quả.
2.3.1.2 Trụ sở
Chi nhánh: toàn bộ các chi nhánh đều đƣợc đầu tƣ cơ sở vật chất khang trang, địa điểm đặt ở các quận huyện trung tâm trọng yếu về kinh tế của các tỉnh thành.
Phòng kinh doanh khu vực: đƣợc bố trí tại các vị trí thuận tiện giao dịch. Tuy nhiên về cơ sở vật chất là không đồng nhất. Có phòng giao dịch có diện tích rất nhỏ, không có khu vực để xe riêng cho khách hàng. Vì diện tích nhỏ nên hầu hết các phòng kinh doanh không phân tách thành các phòng ban chuyên biệt, phòng bán hàng chung với phòng giám định bồi thƣờng.
Nhận xét:
- Mặt tiền không đồng nhất và thiết kế khó nhận biết
- Không tách riêng phòng kinh doanh với phòng giải quyết bồi thƣờng nên nhiều trƣờng hợp khách hàng bị từ chối bồi thƣờng tranh cãi gay gắt với nhân viên BHBV gây ồn ào, tác động xấu đến các khách hàng đang thực hiện giao kết hợp đồng bảo hiểm. Điều này tạo ra hình ảnh rất xấu và có thể gây tổn hại đến uy tín của BHBV trong mắt khách hàng khác.
2.3.1.3 Trang phục nhân viên
Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên chính là hình ảnh bộ mặt của công ty.
Hiện tại ở BHBV có quy định về trang phục sơ mi trắng và quần tay xanh đen đối với nam và váy đối với nữ. Tất cả các nhân viên đến công ty phải mang thẻ bảng tên, vừa để chấm công ngày làm việc vừa để khách hàng dễ dàng liên hệ làm việc.
Nhận xét:
Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên là thành phần chính của bộ mặt doanh nghiệp, tác động đến đánh giá của khách hàng về phong cách và độ tin cậy của BHBV, vì vậy cần có nghiên cứu cụ thể để đƣa ra các quy chuẩn. Tuy nhiên hiện nay việc lựa chọn trang phục chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan, ý thích của ngƣời lãnh đạo doanh nghiệp. Ngoài ra, BHBV chỉ mới chú ý đến trang phục mà chƣa quan tâm đến các quy định về kiểu tóc, giày dép nên cũng chƣa tạo ra một hình ảnh đồng nhất về một nhân viên BHBV.
2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ
Hiện tại, BHBV đã áp dụng đồng bộ phần mềm lotus để quản lý email, hồ sơ, công văn cho tất cả các chi nhánh. Đây là hệ thống phần mềm rất hiện đại của tập đoàn IBM đang đƣợc nhiều công ty lớn trên thế giới sử dụng. Với độ bảo mật và an