5. Cấu trúc luận văn
3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành
3.4.2.1 Xây dựng quy trình làm việc cụ thể cho các phòng ban, kết hợp chặt chẽ giữa chi nhánh và tổng công ty
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh (BVSG) chỉ phục vụ phòng kinh doanh, tuy nhiên công tác quản lý nghiệp vụ, tái báo hiểm lại đƣợc điều hành bởi tổng công ty. Nhiều hợp đồng bảo hiểm vƣợt phân cấp của BVSG đều phải liên hệ phòng Cháy & Kỹ thuật, tái bảo hiểm tổng công ty để thu xếp. Chính việc không thể chủ động trong công tác thu xếp tái bảo hiểm, thiết lập điều khoản hợp đồng đã làm cho việc chào phí bảo hiểm bị chậm trễ so với các đơn vị khác. Theo kết quả khảo sát của BHBV vào tháng 4/2013 việc chào phí các hợp đồng trên phân cấp của BVSG là rất chậm trễ, phải mất đến 3 ngày làm việc thì mới thu xếp đƣợc một bản chào phí. Chậm hơn rất nhiều so với 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp là PVI và Bảo Minh. Do không thể thành lập các phòng ban chuyên trách ở tất cả các chi nhanh, vì vậy vậy, tác giả đề xuất giải pháp bố trí nhân sự chuyên trách cho từng chi nhánh.
3.4.2.2 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng
Để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ ổn định, BVSG cần xây dựng các tiêu chuẩn về chất lƣợng một cách cụ thể, rõ ràng, theo các tiêu chí sau:
- Bảng mô tả công việc cho từng vị trí: giúp nhân viên hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong công tác, từ đó sẽ có sự nổ lực phù hợp, tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy công việc gây trễ nãi, ảnh hƣởng đến việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Quy tắc giao tiếp: Phải thƣa vâng, dạ khi trả lời khách hàng. Luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. Khi trao đổi qua điện thoại thì giọng điệu phải phù hợp, không đƣợc cúp máy giữa chừng, không để chuông điện thoại đổ quá 3 lần, trao đổi qua email thì phải dùng các từ ngữ trang trọng nhất. Ngoài ra, nhân viên phải có trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn.
- Thời gian cung cấp chào phí bảo hiểm: theo khảo sát, tác giả nhận thấy khách hàng hài lòng khi nhận đƣợc chào phí ngay trong ngày làm việc. Vì vậy, tác giả đề xuất thời gian thích hợp là trong 1 ngày làm việc.
- Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thƣờng cho khách hàng: theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, thời gian giải quyết khiếu nại bồi thƣờng cho khách hàng là không quá 15 ngày. Căn cứ thực tế công tác cũng nhƣ tuân thủ đúng với luật này, tác giả đề nghị thời gian tối đa để giải quyết một hồ sơ bồi thƣờng là 15 ngày.
- Quy định về lƣu trữ hồ sơ: tất cả hợp đồng bảo hiểm cùng tất cả sửa đổi bổ sung, danh mục tài sản đính kèm phải đƣợc scan và lƣu trữ cẩn thận. Ngoài ra tên tập tin phải đƣợc đặt rõ ràng và đầy đủ tên doanh nghiệp tham gia bảo hiểm để thuận tiện trong việc tra cứu đơn phục vụ công tác thanh kiểm tra của các cơ quan chức năng và công tác bồi thƣờng cho khách hàng.
