5. Cấu trúc luận văn
2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Gồm 02 khâu: Giám định tổn thất và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về gói sản phẩm đang sử dụng. Trong đó công tác giám định bồi thƣờng thể hiện rõ rệt nhất chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng.
2.3.6.1 Quy trình giám định bồi thường
Theo khảo sát thực tế, điểm trung bình của thang đo Công tác giải quyết bồi thƣờng đạt 3.784. Đây là mức điểm khá cao đối với một quy trình hậu mãi. Tuy nhiên, điểm trung bình này đƣợc đánh giá cao là do thành phần quan sát – Tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng ngay khi xảy ra tổn thất đạt điểm khá cao (hầu nhƣ các khảo sát đều đạt đƣợc 5 điểm tuyệt đối). Chính nhờ điểm vƣợt trội này đã nâng mức điểm trung bình của công tác giải quyết bồi thƣờng lên cao nhƣ vậy.
Trong thực tế, đây là quy trình bị phàn nàn nhiều nhất từ khách hàng. Chủ yếu là cung cách giải quyết hồ sơ, thời gian giải quyết bồi thƣờng rất lâu. Điều này gây rất nhiều phiền toái cho khách hàng. Tác giả sẽ tiếp tục phân tích chi tiết những tồn tại của công tác này ở phần tiếp theo sau đây:
Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG Bắt Đầu Thông báo tổn thất từ NĐBH Quy Trình tiếp nhận tổn thất và mở Hồ Sơ BT (1) Tổ chức giám định (2) Quy Trình chỉ định Giám định độc lập (3) Có thu hồi Phế liệu? Quy Trình đóng hồ sơ BT (9) Quy trình Thanh lý Phế liệu (6) No Kết Thúc Yes Quy trình trả tiền BT (5) Tổn thất không thuộc phạm vi đơn? No Quy Trình Giải Quyết BT (4) Tổn thất có thể từ chối ngay? Yes Quy Trình Từ Chối BT (7) No Tổn thất cần chỉ định Giám định độc lập? Yes No Yes Tổn Thất trên phân cấp? Quy trình thông báo TCT Khách hàng có khiếu kiện ra toà Yes Quy trình theo dõi vụ kiện trên toà (8) No
Nguồn: Quy trình giải quyết bồi thƣờng của BVSG
Quy trình tiếp nhận tổn thất và mở hồ sơ bồi thƣờng (1)
Khi nhận đƣợc thông báo tổn thất từ khách hàng, giám định viên cần làm ngay trong vòng 24 giờ sau khi nhận đƣợc tin:
- Hƣớng dẫn khách hàng xử lý sự cố ban đầu, bảo vệ hiện trƣờng và báo cáo đến các cơ quan chức năng.
- Báo cáo lãnh đạo phòng và phối hợp với Phòng khai thác thu thập hợp đồng (Đơn bảo hiểm, Điều khoản bổ sung, danh mục tài sản chi tiết, tình hình thu phí).
- Kiểm tra phạm vi bảo hiểm.
- Nếu phát hiện thấy tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm ngay ban đầu, tiến hành thông báo từ chối đến khách hàng.
- Liên hệ Bộ phận thống kê lấy số bồi thƣờng và mở hồ sơ theo dõi bồi thƣờng.
- Hồ sơ theo dõi bồi thƣờng phải đƣợc lƣu cẩn thận và chứa đầy đủ, toàn bộ các chứng từ, email trao đổi cũng nhƣ ghi lại tiến trình giải quyết bồi thƣờng bao gồm: ngày giờ nhận thông báo tổn thất, ngày giờ đi giám định, các công văn yêu cầu k/h cung cấp hồ sơ, các quyết định của TCT về vụ việc, các báo cáo giám định của công ty Giám định độc lập/Các quyết định của Công an…Ngày giờ chuyển hồ sơ qua kế toán để trả tiền, ngày đóng hồ sơ..v.v
Hiện tại giám định viên của BVSG đang thực hiện khá tốt quy trình này, cụ thể trong vòng 01 giờ đồng hồ khi nhận đƣợc Thông báo tổn thất từ khách hàng, giám định viên sẽ liên lạc bằng điện thoại ngay cho khách hàng để:
- Thăm hỏi, thể hiện khâu hậu mãi có chất lƣợng và uy tín của BVSG;
- Thu thập thông tin về tổn thất: diễn biến, loại tổn thất và mức độ tổn thất đồng thời bảo vệ hiện trƣờng;
- Hƣớng dẫn khách hàng để tiến hành sơ cứu ngƣời bị nạn (nếu có thƣơng tổn về con ngƣời), các biện pháp cứu chữa, hạn chế, cứu vớt tổn thất đến mức tối thiểu;
- Hƣớng dẫn khách hàng liên hệ các cơ quan chức năng có liên quan nhằm cung cấp thông tin giúp các cơ quan này thu thập thông tin nhằm điều tra nguyên nhân tổn thất góp phần đảm bảo quyền lợi liên quan cho các bên.
So với các đối thủ cạnh tranh chính (PVI, BM) thì Bảo Việt Sài Gòn đang đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn về quy trình này, thông qua biểu đồ đánh giá mà BHBV đã thu thập.
Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo tổn thất
Nguồn: Khảo sát của Trung tâm chăm sóc khách hàng của BHBV tháng 4/2013 Đây là thành phần quan sát đƣợc khách hàng cho điểm tuyệt đối 5/ 5 theo thang đo Likert, góp phần làm cho điểm trung bình của công tác giám định bồi thƣờng cao. Vì vậy cần đƣợc duy trì và phát huy trong thời gian tới.
Công tác tổ chức giám định (2)
Trong vòng 48h từ khi nhận đƣợc thông báo, giám định viên phải báo cáo Lãnh đạo Phòng, chủ động liên lạc với khách hàng/Môi giới để hẹn ngày giờ và địa điểm để tiến hành giám định.
Trên cơ sở các thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với các báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên có liên quan cung cấp, Giám định viên phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến tổn thất. Đó là kiến thức và kinh nghiệm về tổn thất hoặc
1
4 4 4 4 4
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Thời gian (giờ)
BVSG Chartis Bao Viet Tokyo Marine
Liberty PVI Bảo Minh
MSIG Samsung 3A
Fubon Phú Hƣng Cathay
PJICO BIC Bảo ngân
rủi ro, tai nạn liên quan đến sự cố, những dụng cụ hoặc thiết bị cần thiết phải mang theo để phục vụ giám định.
Khi tiến hành giám định, công việc của giám định viên cần thực hiện :
- Kiểm tra và đối chiếu về mặt giấy tờ bảo hiêm có liên quan với đối tƣợng đƣợc bảo hiểm để xác định đúng đối tƣợng đang giám định và đối tƣợng ghi trên giấy tờ là trùng hợp.
- Ghi nhận chính xác, trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tƣợng đƣợc giám định và/ hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm.
- Thông tin liên lạc với ngƣời bảo hiểm về tình hình hiện tại/ xin ý kiến chỉ đạo về các bƣớc xử lý tiêp theo nếu vụ tổn thất không bình thƣờng.
- Phối hợp cùng khách hàng tiến hành giám định, phân loại và xác định mức độ tổn thất/ thiệt hại.
- Cần xác minh tổn thất và mức độ giảm giá riêng khi khi tài sản bị hƣ hỏng do những nguyên nhân khác nhau, thuộc các bên chịu trách nhiệm khác nhau và cần có sự thỏa thuận của ngƣời yêu cầu giám định.
- Nếu phát hiện tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, trong vòng 5 ngày làm việc giám định viên phải nhanh chóng kết hợp chặt chẽ với Phòng khai thác và Khai thác viên trực tiếp soạn văn bản trả lời cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do và điều khoản loại trừ áp dụng trong đơn bảo hiểm.
Lập Biên bản giám định
- Nội dung của Biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại/tổn thất. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng.
- Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân sự cố thiệt hại đòi hỏi giám định viên phải kết hợp đƣợc tất cả các vấn đề đƣợc ghi nhận đƣợc tại cuộc giám định hiện trƣờng. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học cũng nhƣ không ghi những câu chung chung liên quan đến việc phân lỗi của bên gây ra tổn thất, tai nạn.
- Các tài liệu sử dụng để tham khảo hoặc đối chiếu dẫn chứng cần đƣợc kèm vào bộ hồ sơ giám định.
- Những phát hiện riêng của Giám định viên tại hiện trƣờng hoặc hiện vật liên quan tới kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất.
- Ý kiến của các chuyên gia kỹ thuật.
- Các tài liệu chứng nhận phân tích của các cơ quan xét nghiệm, phân tích.
- Bộ ảnh chụp tại hiện trƣờng.
Xem xét mức độ tổn thất có nằm trong phân cấp của BVSG (xem mức phân cấp theo quyết định 310/QĐ – BVSG ngày 28/9/2007), nếu tổn thất vƣợt phân cấp BVSG, ngay lập tức phải báo ra phòng giám định bồi thƣờng của TCT để xử lý vụ việc. Nếu xét thấy tổn thất phức tạp, cần nhiều chuyên môn sâu thì báo cáo lãnh đạo trình phƣơng án chỉ định giám định độc lập.
Về quy trình giám định hiện trƣờng, BHBV cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt về tính chuyên nghiệp cũng nhƣ về mặt nghiệp vụ.
Quy trình chỉ định giám định độc lập (3)
Nếu giám định viên xét thấy tình huống tổn thất phức tạp, cần trƣng cầu ý môn của bên thứ ba thì báo cáo với lãnh đạo phòng và đề xuất xin chỉ định giám định trong nƣớc. Trƣờng hợp cần chỉ định giám định quốc tế thì phải báo cáo ra TCT.
Chỉ có lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo công ty mới có quyền chỉ định giám định độc lập. Khi đã chỉ định giám định độc lập thì giám định viên của BVSG vẫn phải kết hợp chặt chẽ và theo dõi sát sao quá trình xử lý vụ việc nhƣ kiểm tra báo giá thay thế, sửa chữa, các phƣơng án bồi thƣờng của Giám định Độc lập đƣa ra.
Báo cáo của giám định độc lập cần tuân thủ các yêu cầu sau:
- Trách nhiệm bảo hiểm của đơn bảo hiểm đối với tổn thất.
- Phạm vi bảo hiểm của đơn bảo hiểm.
- Nguyên nhân cụ thể của tổn thất.
- Mức độ thiệt hại.
- Phạm vi bồi thƣờng của đơn.
- Những kiến nghị về quản lý rủi ro đối với khách hàng.
- Trong vòng 24 giờ sau khi giám định hiện trƣờng về, công ty giám định phải phát hành thƣ Khuyến cáo ban đầu đƣa ra mức Dự phòng bồi thƣờng sơ bộ cho tổn thất. Trong tất cả các cuộc họp hay làm việc với Khách hàng, công ty giám định phải thông báo cho BVSG biết để BVSG có thể cử giám định viên tham gia cùng với công ty giám định.
- Trong vòng 05 ngày kể từ khi giám định hiện trƣờng, công ty giám định phải gửi báo cáo sơ bộ về vụ việc.Giám định viên/cán bộ giải quyết bồi thƣờng của BVSG phải lập thời biểu theo dõi tiến trình xử lý của Công ty giám định độc lập nhƣ sau:
Ngày Các chứng từ nhận đƣợc/Cách xử lý
Nội dung Ý kiến
Nguồn: Quy trình giám định bồi thƣờng của BVSG
- Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ theo yêu cầu, công ty giám định phải phát hành báo cáo cuối cùng về vụ việc để BVSG có thể tiến hành giải quyết Bồi thƣờng nhanh chóng cho khách hàng.
Nhận xét: đối với những tổn thất lớn, phức tạp, trên phân cấp của BVSG và cần chỉ định giám định độc lập thì thời gian tiêu tốn khá nhiều. Trong nhiều trƣờng hợp do chờ đợi sự chấp thuận từ BHBV mà BVSG không thể chỉ định giám định tiếp cận hiện trƣờng sớm. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy rất không hài lòng với BVSG, và gây khó khăn cho công tác tái tục hợp đồng bảo hiểm vào năm tiếp theo.
Quy trình giải quyết bồi thƣờng (4)
Sau khi giám định hiện trƣờng, trong vòng 5 ngày làm việc, cán bộ giám định phải gửi công văn/email/fax yêu cầu khách hàng cung cấp toàn bộ các chứng từ phục vụ cho công tác giải quyết bồi thƣờng theo đơn bảo hiểm. Tất cả các công văn gửi đi/nhận đến đều phải đƣợc đánh số và ngày gửi/nhận thông qua Bộ phận thống kê và phải đƣợc lƣu đầy đủ trong hồ sơ giải quyết bồi thƣờng. Trong trƣờng hợp khách
hàng chƣa cung cấp hết các chứng từ nhƣ yêu cầu thì trong vòng 14 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi văn bản/email/fax nhắc nhở đến khách hàng và liệt kê các chứng từ còn thiếu để khách hàng bổ sung thêm. Nếu việc cung cấp chứng từ của khách hàng bị trì hoãn đến 5 lần nhắc nhỡ thì đến lần thứ 6, cán bộ giải quyết phải gửi văn bản cuối cùng đƣa ra thời hạn cụ thể để khách hàng nộp và nêu điều kiện đóng hồ sơ, không giải quyết hồ sơ.
Kể từ khi nhận đƣợc đầy đủ tất cả các chứng từ, trong vòng 15 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi công văn thông báo kết quả giải quyết bồi thƣờng đến khách hàng, đồng thời báo cho khai thác viên biết. Lƣu ý: Các chứng từ gửi bởi ngƣời đƣợc bảo hiểm phải có dấu mộc treo của ngƣời đƣợc bảo hiểm đối với ngƣời đƣợc bảo hiểm là các tổ chức pháp nhân.
Trong trƣờng hợp khi đang xét hồ sơ, cán bộ giải quyết bồi thƣờng nhận thấy tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm của đơn thì tham chiếu đến Quy trình từ chối bồi thƣờng. Nếu tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và cần thu hồi phế liệu thì tham khảo đến quy trình thu hồi phế liệu, nếu tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và cần truy thu đòi từ ngƣời thứ ba thì thông báo lãnh đạo, pháp chế để tìm phƣơng án truy đòi.
Trƣớc khi gửi thông báo đến khách hàng 02 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải làm tờ trình bồi thƣờng theo mẫu của công ty (lƣu ý: tờ trình bồi thƣờng phải để ngày tháng năm trình và ngày tháng năm đƣợc duyệt) gửi lên lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo công ty nếu số tiền bồi thƣờng vƣợt phân cấp của phòng Giám định bồi thƣờng. Khi hồ sơ bồi thƣờng đã đƣợc duyệt, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải làm công văn thông báo cho khách hàng và gửi kèm theo mẫu Thƣ chấp nhận bồi thƣờng để khách hàng xác nhận và bãi nại đồng ý đồng thời cung cấp số tài khoản để bộ phận kế toán có thể chuyển tiền cho khách hàng. Sau khi nhận bản Thƣ chấp nhận bồi thƣờng có chữ ký và con dấu xác nhận của khách hàng, cán bộ giải quyết bồi thƣờng tham chiếu đến Quy trình trả tiền bồi thƣờng. Thực hiện tiếp các quy trình thu hồi phế liệu hay đòi ngƣời thứ ba (nếu có).
Ƣu điểm của quy trình là các bƣớc tiến hành giám định khá rõ ràng, chi tiết và nhanh chóng. Tuy nhiên đối với các tổn thất ngoài địa bàn Tp. Hồ Chí Minh thì thời
gian tiếp cận hiện trƣờng là không đảm bảo. Trong khi khách hàng cần dọn dẹp hiện trƣờng để sớm lên phƣơng án khôi phục sản xuất thì phải chờ đợi sự có mặt của giám định viên gây ra nhiều trì trệ cho công tác khôi phục tổn thất. Ngoài ra, đối với những tổn thất lớn, trên phân cấp giải quyết của BVSG thì đơn vị không thể kiểm soát tiến trình giải quyết bồi thƣờng mà hầu nhƣ phụ thuộc chính vào phòng Giám định bồi thƣờng của BHBV. Một số tổn thất cần chỉ định giám định quốc tế thì quy trình cũng khá phức tạp, đặc biệt BVSG và các công ty thành viên không đƣợc phân quyền này.
Về thời gian giải quyết bồi thƣờng đối với các vụ tổn thất trong phân cấp của BVSG là tƣơng đối nhanh (không quá 14 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng), đặc biệt nhiều sự cố tổn thất đƣợc giải quyết bồi thƣờng trong vòng chƣa đầy một tháng, điều này tạo ra uy tín lớn cho BVSG trên thị trƣờng.
Tuy nhiên, đối với các tổn thất trên phân cấp, do quá tải hồ sơ từ nhiều công ty thành viên, phòng Giám định bồi thƣờng BHBV không theo dõi sát sao quá trình giải quyết cho đến khi có báo cáo giám định cuối cùng thì BHBV mới chính thức có ý kiến. Trong nhiều trƣờng hợp, BHBV không đồng ý với phƣơng án tính toán của công ty giám định, và yêu cầu thu thập hồ sơ tính toán bồi thƣờng lại từ đầu, thời