5. Cấu trúc luận văn
3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ
3.4.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp sản phẩm dịch vụ
Công nghệ thông tin đã góp phần làm việc giao dịch ở BVSG trở nên nhanh chóng và hiệu quả. Thể hiện rõ nhất là việc áp dụng hệ thống quản lý email, hồ sơ qua phần mềm Lotus của hãng IBM từ đầu năm 2012 cho toàn bộ hệ thống BHBV. Việc trao đổi giữa chi nhánh với tổng công ty, giữa khách hàng với BVSG đã trở nên nhanh chóng, bảo mật, tiết kiệm thời gian. Đây là một bƣớc chuyển biến về công nghệ trong tập đoàn.
Tuy nhiên, chƣa có nhiều ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác kinh doanh. Việc cấp đơn, tính phí bảo hiểm hiện tại đều đƣợc thực hiện thủ công bởi nhân viên BVSG. Điều này dẫn đến hạn chế trong tốc độ cấp hợp đồng bảo hiểm, chỉ áp dụng ở dạng riêng lẽ mà không thể cấp hợp đồng đại trà. Ngoài ra, việc này cũng
gây hạn chế trong việc tìm hiểu loại hình bảo hiểm của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của BVSG chỉ ở mức trung bình. Vì vậy, tác giả đề xuất sớm triển khải hệ thống phần mềm cấp đơn bảo hiểm tự động InsureJ. Với phần mềm này, khách hàng hoàn toàn có thể thiết lập một hợp đồng bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của mình và sẽ biết đƣợc mức phí bảo hiểm sẽ phải chi trả.
3.4.3.2 Cải tiến, bổ sung sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng
Việc cái tiến sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện việc thấu hiểu và đồng cảm của ngƣời cung cấp dịch vụ.
Hiện tại, nhiều sản phẩm của BVSG chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Ví dụ sản phẩm bảo hiểm nhà tƣ nhân, có bảo hiểm cho rủi ro trộm cƣớp có vũ lực (tức là hành động đột nhập và thoát ra trái phép vào một ngôi nhà). Tuy nhiên, các tài sản dễ bị mất trộm nhƣ laptop, điện thoại di động có giá trị cao lại không thuộc đối tƣợng bảo hiểm của rủi ro này. Nhƣ vậy, việc thiết kế chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng. Ngoài ra, đối với các sự cố mất trộm, BVSG đều yêu cầu có kết luận của cơ quan công an về nguyên nhân và thủ phạm của vụ mất trộm. Tuy nhiên trong thực tế, hầu nhƣ cá vụ mất trộm đều không tìm đƣợc thủ phạm, trong các trƣờng hợp nhƣ vậy, khách hàng vẫn không đƣợc bồi thƣờng mà phải chờ kết luận điều tra (gần nhƣ là không có). Vì vậy, tác giả đề xuất BVSG đƣa ra quy định rõ ràng các hồ sơ cần cung cấp đối với loại tổn thất mất trộm và thời hạn thanh toán bồi thƣờng trong điều khoản của hợp đồng bảo hiểm.
Bên cạnh đó, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm cần thƣờng xuyên có khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng để nhanh chóng phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu nảy sinh của khách hàng. Hiện tại, BHBV đang rất chậm so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, căn cứ thực tế công tác, tác giải đề xuất phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm định kỳ khảo sát khách hàng 1 lần/ năm, kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ, bộ phận kinh doanh để kịp thời đƣa ra thị trƣờng sản phẩm phù hợp. Ngoài ra, nhiều sản phẩm sau khi ra đời một thời gian đã bị lãng quên, vì vậy tác giả đề xuất phát hành các tờ rơi về sản phẩm, cùng các phƣơng tiện truyền thông, định kỳ đƣa tin về sản phẩm để dịch vụ đi vào tiềm thức khách hàng.