5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU:
2.3.4.2.Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng:
Dựa vào mô hình và khung lý thuyết nêu trên ta thiết lập mô hình và khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn cụ thể tại MHB – SGD TP. HCM như sau:
Hình 2.4: Mô hình đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của khác hàng tại MHB - SGD TP. HCM
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của khách hàng về độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H2: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H3: Cảm nhận của khách hàng về đảm bảo ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
2. Mức độ đáp ứng (DU): 5 biến quan sát
DU1- Rút tiền thuận lợi
DU2 - Gửi tiền thuận lợi.
DU3 - Thời gian giao dịch nhanh chóng.
DU4 - Thái độ sẵn sàng phục vụ.
DU5 - Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
1. Mức độ tin cậy (TC): 3 biến quan sát
TC1 - Lãi suất hợp lý.
TC2 - Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
TC3 - Thông tin về tài khoản luôn được bảo mật
3. Mức độ đảm bảo (DB): 4 biến quan sát
DB1 - Có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng
DB2 - Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
DB3 - An toàn khi thực hiện giao dịch
DB4 - Đúng hẹn với khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (HH): 3 biến quan sát
HH1 - Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.
HH2 - Trang phục nhân viên: thanh lịch, gọn gàng.
HH3 - Thời gian làm việc thuận tiện.
4. Mứ độ cảm thông (CT): 3 biến quan sát
CT1 - Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
CT2 - Luôn quan tâm đến mong muốn của Khách hàng.
CT3 - Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức độ hài lòng
H4: Cảm nhận của khách hàng về độ cảm thông tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tăng.
Thống kê mô tả mẫu:
Thông qua mô hình ta thiết lập bảng câu hỏi khảo sát tương ứng dạng đóng và bảng câu hỏi này đã được các chuyên gia ngân hàng đánh giá, đúc kết trước khi tiến hành khảo sát. (Chi tiết bảng câu hỏi xem ở phụ lục)
Mẫu nghiên cứu gồm 210 quan sát. Một số đặc điểm về mẫu như sau: Về độ tuổi: có 29 người thuộc độ tuổi từ 18 – 30, chiếm 13,8%; 65 người thuộc độ tuổi 30 – 40, chiếm 30,9 %. Từ 40 – 50 chiếm 72 người tương ứng 34,4% và trên 50 có 44 người tương ứng 20,9%. Qua mẫu quan sát ta thấy đa số là người ở độ tuổi trung niên chiếm đa số vì nhóm đối tượng này thường là đi làm và có thu nhập ổn định. Ngoài ra, nhóm này cũng thường trong nhóm có gia đình và luôn luôn chủ động tích lũy cho cuộc sống gia đình trong tương lai.
Về giới tính: có 86 người là nam chiếm 41,2% và 124 người là nữ chiếm 59,1%. Mẫu quan sát cho thấy tỉ lệ nữ cao hơn tỉ lệ nam là 17,9 %. Điều đó thể hiện số lượng nữ có xu hướng tích lũy nhiều hơn nam hoặc là nữ luôn giữ vai trò “tay hòm, tay chìa khóa” theo như đúng xu hướng và vị trí xưa nay trong gia đình của người phụ nữ.
Về thu nhập: có 55 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 26.2%, 47 người thu nhập từ 5 triệu đên dưới 10 triệu chiếm 22.3%, 79 người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu, chiếm 37.5 %, 30 người có thu nhập từ 15 chiếm 14%.
Trình độ học vấn: trung học hoặc cao đẳng chiếm 53 người chiếm 25,3%, trình độ đại học chiếm 92 người tương đương 43,8%. Còn lại các trình độ khác chiếm 65 người tương đương 30,9 %.
Ngoài ra các kênh thông tin để hướng khách hàng biết đến MHB bao gồm: thông qua người quen là 24 người tương ứng 11,4%; thông qua internet là 43 người tương ứng 20,5%; thông qua bảng hiệu, tờ rơi là 48 người tương đương
22,8%; thông qua báo chí, ti vi là 53 người tương đương 25,3%; thông qua hoạt động từ thiện là 30 người tương đương 14,3% và các kênh khác là 12 người tương đương 5,7%
Số lần gửi tiền tại MHB: có 24 người gửi tiền lần đầu chiếm 11.4%, 68 người gửi lần thứ 2 đến thứ 5 chiếm 32,3%, 80 người tham gia gửi tiền từ 6 đến 10 lần chiếm 38,2 % và 38 người tham gia gửi tiền từ 10 lần trở lên chiếm 18.1%.
Sử dụng thêm các tiện ích khác từ MHB: như sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM có 35 người chiếm 16,6%; sử dụng thêm dịch vụ chuyển tiền và cho vay lần lượt là 37 người và 12 người tương ứng 17,6% và 5,8%. Các loại dịch vụ khác 23 người với mức là 10,9% và không sử dụng thêm các dịch vụ khác là 103 người tương đương 49,1%.
Bảng 2.7: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Thông tin mẫu Tần suất Phần trăm
Độ tuổi 18 - 30 29 13,8% 30 - 40 65 30,9% 40 - 50 72 34,4% Trên 50 44 20,9% Giới tính Nam 86 40,9% Nữ 124 59,1 % Thu nhập Dưới 5 triệu 55 26,2% Từ 5 đến 10 triệu 47 22,3% Từ 10 đến 15 triệu 79 37,5% Trên 15 30 14% Trình độ học vấn Trung học/ Cao đẳng 53 25,3% Đại học 92 43,8% Khác 65 30,9%
Thông tin mẫu Tần suất Phần trăm Biết đến MHB qua các kênh
Người quen 24 11,4%
Internet 43 20,5%
Bảng hiệu, banderole, tờ rơi 48 22,8%
Báo chí, Ti-vi 53 25,3%
Hoạt động từ thiện 30 14,3%
Khác 12 5,7%
Số lần gửi tiền tại MHB
Lần đầu 24 11.4% 2-5 lần 68 32,3% 6-10 lần 80 38,2% Trên 10 lần 38 18,1% Sử dụng thêm các dịch vụ khác tại MHB Không 103 49,1% Thẻ ATM 35 16,6% Chuyển tiền 37 17,6% Vay 12 5,8% Khác 23 10,9%