5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU:
2.3.4.1.Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng:
Một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng MHB – SGD Tp. HCM trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh nhất là về mặt huy động được nguồn vốn. MHB – SGD Tp. HCM muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì không những phải giữ được lượng khách hàng gửi tiền hiện tại mà còn phải thu hút và tìm kiếm được các khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng. Ta cần xem xét khách hàng có nhận được dịch vụ mình cảm thấy hài lòng hay không từ đó nhận diện được các yếu tố khiến họ hài lòng và định lượng các yếu tố đó. Các nội dung cần phải được làm rõ để đạt được nhu cầu nêu trên bao gồm: khung lý thuyết và mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng, kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng MHB – SGD Tp. HCM ta sẽ xem xét phần này ở mục 2.3.4.3. Sau đây ta bắt đầu tham khảo phần khung lý thuyết của mô hình định lượng:
Khung lý thuyết mô hình định lượng:
Theo Kotler, sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Lucky anh Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
1 2 3 4 5 6 7 Khách hàng rút tiền thuận lợi từ ngân hàng.
Ghi chú: điểm càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao.
Hình 2.2. Cho điểm 1 đến 7 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) thì có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangible - thể hiện bên ngoài cở sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông); độ tin cậy (Reliability -
thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ); mức độ đáp ứng (Responsiveness - thể hiện cung cấp dịch vụ kip thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng); độ đảm bảo (Assurance - thể hiện trình độ chuyên môn và lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng); sự cảm thông (Empathy - thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng các nhân khách hàng).
Dưới đây là mô hình ứng dụng cho dịch vụ huy động tiết kiệm và cho vay của NHTM của Đinh Phi Hổ - Phó giáo sư tiến sĩ, Tiến sĩ kinh tế, Phó tổng biên
tập tạp chí phát triển kinh tế, giảng viên Đại học kinh tế Tp.HCM :
Hình 2.3: Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ.
1. Đáp ứng (Res): 5 biến quan sát
Rút tiền thuận lợi
Gửi tiền thuận lợi.
Thời gian giao dịch nhanh.
Thái độ sẵn sàng phục vụ.
Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
2. Tin cậy (Rel): 5 biến quan sát
Phí rút tiền hợp lý
Phí chuyển tiền hợp lý.
Lãi suất hợp lý.
Thông tin tài khoảng được bảo mật, thông báo chủ tài khoảng kịp thời.
Tin tưởng và thông tin truyền đạt.
Sự hài lòng (Sat): 2 biến quan sát
Chất lượng hoạt động của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ giao dịch. 3. Đảm bảo (Ass): 4 biến quan sát
Có kiến thức trả lời phỏng vấn khách hàng.
Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng.
An toàn khi thực hiên giao dịch
Đúng hẹn với khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tan): 3 biến quan sát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.
Trang phục nhân viên: thanh lịch, gọn gàng.
Thời gian làm việc thuận tiện.
4. Cảm thông (Emp): 3 biến quan sát
Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.