K t l un ch ng 2
3.2. Gi i pháp phát tri nd ch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh
3.2.1. Gi i pháp phát tri n v m t s l ng
3.2.1.1. y m nh qu ng bá d ch v Ngân hàng đi n t
D ch v Ngân hàng đi n t là m t trong nh ng d ch v ngân hàng m i phát tri n trong nh ng n m g n đây. C ng gi ng nh b t c m t s n ph m d ch v nào, vi c đ a d ch v đ n v i khách hàng ph i bao g m vi c qu ng bá. H n n a, các d ch v này còn t ng đ i m i v i khách hàng, cùng v i đ c thù c a ph ng th c thanh toán b ng ti n m t đ c a chu ng t i Vi t Nam, thì vi c qu ng bá d ch v này đ n v i khách hàng là c n thi t.
M c dù tr i qua h n 20 n m ho t đ ng và phát tri n, ngu n l c c a Ngân hàng liên doanh VID Public còn khá khiêm t n, vi c chú tr ng vào công tác qu ng bá c n ph i có đ ngu n nhân l c và ngu n v n, vì th t n d ng nh ng ngu n l c s n có, Ngân hàng có th qu ng bá qua hình th c t v n các d ch v này đ n v i khách hàng thông qua đ i ng nhân viên t i các qu y giao d ch. Theo k t qu kh o sát ch ng 2, khách hàng bi t đ n d ch v Ngân hàng đi n t thông qua nhân viên ngân hàng chi m t l ph n tr m cao nh t so v i các ph ng th c khác. Do v y, đ i v i khách hàng hi n đang giao d ch v i Ngân hàng thì khi phát sinh các nghi p v t i qu y giao d ch, nhân viên c n ch đ ng gi i thi u các d ch v này đ n v i h , đ c bi t là các khách hàng m tài kho n thanh toán. Nh đã bi t, các lo i tài kho n thanh toán th ng có đ c đi m g n li n v i các d ch v Ngân hàng đi n t . T lo i tài kho n này, khách hàng có th tra c u s d , tham gia thanh toán và th c hi n các ch c n ng khác thông qua d ch v Ngân hàng đi n t . H n n a, đ i v i các khách hàng m i m tài kho n, c n tích c c gi i thi u nh m nâng cao ti n ích cho h . M t b ph n khách hàng khi đ n Ngân hàng và nhìn th y các t b m qu ng cáo s kích thích s tò mò c a h và thông qua l i gi i thi u, t v n c a nhân viên ngân hàng, s m t ph n nào giúp h hi u h n v l i ích th c s c a d ch v này và quan tâm s d ng. nhân viên có th h ng d n và truy n đ t các d ch v Ngân hàng đi n t
đ n v i khách hàng m t cách hi u qu , thì ngay chính b n thân nhân viên ph i hi u rõ nh ng đ c đi m, tính n ng, u đi m v t tr i c a d ch v này. Do đó, th ng xuyên t ch c nh ng khóa đào t o nh m trang b ki n th c chuyên môn cho nhân viên.
Ti p theo, m t trong nh ng hình th c ít t n kém nh ng c ng góp ph n làm t ng kh n ng qu ng bá d ch v là vi c hoàn thi n trang web c a Ngân hàng, qua đó làm t ng kh n ng ti p c n d ch v t phía khách hàng. T trang web c a Ngân hàng, khách hàng có th có đ c nh ng thông tin c n thi t nh h ng d n đ ng ký s d ng d ch v hay nh các v n b n h ng d n cách th c thao tác m t giao d ch c th . Hi n nay, trang web c a Ngân hàng đã cung c p m t b các câu h i th ng g p, c ng là m t hình th c nh m t ng tính c nh tranh cho d ch v Ngân hàng đi n t . Ngoài ra, khi tri n khai d ch v m i hay tính n ng m i, nên qu ng cáo trên trang web c a Ngân hàng đ khi khách hàng truy c p vào s khuy n khích h s d ng.
K đó, là m t trong nh ng Ngân hàng đi sau trong vi c ng d ng d ch v Ngân hàng đi n t , do đó Ngân hàng c ng nên có nh ng ch ng trình khuy n m i nh m thu hút m t l ng khách hàng hi n t i đang giao d ch v i Ngân hàng. i v i d ch v Mobile banking nên h tr khách hàng đ ng ký s d ng m i m t th i gian nh m làm quen v i d ch v này. Hay nh , khi tri n khai các ti n ích, tính n ng m i, đ c bi t là các tính n ng c a d ch v Internet banking, th i gian đ u nên gi m phí giao d ch nh m t o lòng tin t phía khách hàng. Th c t hi n nay t i Ngân hàng liên doanh VID Public còn thi u v ng các ch ng trình khuy n m i, không ch đ i v i các d ch v ngân hàng nói chung mà ngay c v i d ch v Ngân hàng đi n t nói riêng. Do v y, nên ch ng c n có các k ho ch c th , đnh k cho các ch ng trình khuy n m i trong th i gian t i nh m đ t ng s l ng khách hàng.
Ngoài ra, đ đa d ng hóa chi n d ch qu ng bá d ch v , Ngân hàng có th t n d ng nh ng đi u ki n thu n l i nh k t h p các ch ng trình khuy n m i v i vi c t ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hàng. Qua đây, Ngân hàng có th gi i thi u các d ch v Ngân hàng đi n t hi n có, nh ng phát tri n trong t ng lai và gi i đáp các v ng m c trong quá trình s d ng nh m t ng c ng tính t ng tác gi a Ngân hàng v i khách hàng. Hi n nay, các bu i h i th o khách hàng c a Ngân hàng còn
ch a th ng xuyên, ch a đ c chú tr ng, cho nên đây c ng là m t hình th c nh m gia t ng c ng nh duy trì l ng khách hàng n đnh.
Sau n a, vi c khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng đi n t phù h p v i m c đích c a khách hàng là m t nhi m v quan tr ng c a Ngân hàng. B ng vi c phân khúc th tr ng đ xác đnh khách hàng m c tiêu và phân nhóm nh ng khách hàng theo tiêu chí thích h p, đ t đó gi i thi u d ch v phù h p v i nhu c u t ng đ i t ng khách hàng c a Ngân hàng.
Trong t ng lai, m t khi ngu n l c đ m nh và các d ch v Ngân hàng đi n t ngày càng ph bi n, Ngân hàng nên th c hi n các ch ng trình qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh ti vi, báo, đài. V i các hình th c qu ng cáo này s thu hút m t l ng khách hàng th ng xuyên ti p xúc hay có đi u ki n n m b t thông tin qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng. Ngoài ra, u đi m c a các hình th c qu ng cáo này là d ch v d đi vào nh n th c c a khách hàng, giúp h d liên t ng đ n d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng.
3.2.1.2. a d ng hóa, phát tri n các d ch v Ngân hàng đi n t
Quá trình phát tri n b t k m t s n ph m d ch v nào c ng ph i có nhi u s l a ch n cho khách hàng, đ c bi t trong th i k công ngh hi n đ i, nhi u s l a ch n cho d ch v là m t u th đ i v i Ngân hàng. Th c t cho th y r ng d ch v ngân hàng mang tính đ ng nh t r t cao, do đó quan tr ng là Ngân hàng ph i t o ra s khác bi t trong d ch v , cùng các ti n ích u vi t s t ng tính c nh tranh cho các s n ph m d ch v c a mình. Hi n nay, các d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng liên doanh VID Public còn ch a nhi u và thi u v ng m t s tính n ng, d ch v mà các Ngân hàng th ng m i khác đã nghiên c u và phát tri n. Trong th i gian t i, nên ti p t c đ u t nghiên c u và tri n khai các d ch v m i phù h p v i nhu c u khách hàng và yêu c u đ i m i, phát tri n c a công ngh . Tuy nhiên, đ các d ch v này ngày càng tr nên quen thu c v i khách hàng thì Ngân hàng nên hoàn thi n các d ch v hi n có nh m duy trì l ng khách hàng hi n t i, c ng nh có các chính sách thu hút m t l ng khách hàng ti m n ng. Vi c đa d ng hóa d ch v không ch ch gia t ng s l ng d ch v mà còn t ng tính n ng c a d ch v . Theo xu h ng phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t là t ng c ng các tính n ng thông minh, v t
tr i và hi n đ i, tuy v y các tính n ng này s có s phân bi t rõ s đ n gi n và thu n ti n trong quá trình s d ng.
Hi n nay, v i vi c ph bi n và phát tri n m nh m c a Internet, Ngân hàng nên chú tr ng nghiên c u và hoàn thi n d ch v Internet banking. D báo trong t ng lai, khi các th h tr , n ng đ ng có đi u ki n ti p c n v i công ngh s m, đ c bi t là internet, thì đây s là m t c h i và ngu n đ ng l c đ Ngân hàng phát tri n d ch v Internet banking. Theo c tính c a Trung tâm Internet Vi t Nam, s l ng ng i s d ng internet s ti p t c t ng trong 10 n m t i, v i m c t ng trung bình là 10% m i n m. Còn theo s li u nghiên c u c a Yahoo, t c đ t ng tr ng c a th tr ng Internet di đ ng t i Vi t Nam t ng 60% trong n m 2011. Vì v y, tr c m t nên hoàn thi n các tính n ng hi n có, sau đó nghiên c u tri n khai các tính n ng, ti n ích m i c a d ch v Internet banking. C th nh :
- Ti t ki m online - ng ký vay online
- Chuy n ti n cho ng i nh n b ng ch ng minh nhân dân/h chi u - ng ký và thay đ i yêu c u s d ng d ch v Ngân hàng đi n t - u t tài chính tr c tuy n
Nh đã phân tích trong ch ng 2, d ch v Mobile banking c a Ngân hàng hi n nay ch phát tri n m t s tính n ng c b n, ch a theo k p v i các Ngân hàng th ng m i khác. Vì v y, nên hoàn thi n các tính n ng hi n có và gia t ng nhi u tính n ng m i, t o nhi u s l a ch n cho khách hàng. c đi m c a d ch v Mobile banking là ph i thông qua các công ty chuyên v gi i pháp thanh toán, do v y nên h p tác v i công ty cung c p các gi i pháp thanh toán mà Ngân hàng đang liên k t đ nghiên c u tri n khai các tính n ng thích h p, phù h p v i các đ c tính c a d ch v Ngân hàng đi n t mà Ngân hàng đang áp d ng. Qua kh o sát ý ki n khách hàng, đa ph n khách hàng ch s d ng m t vài tính n ng c a d ch v Mobile banking, cho nên c n nghiên c u đ đ a ra các tính n ng n i tr i nh m thu hút khách hàng quan tâm h n đ n d ch v này.
Thêm vào đó, đ i v i d ch v SMS banking c a Mobile banking, đ gia t ng tính d s d ng, Ngân hàng có th tri n khai cung c p hình thái SMS banking
Application cho khách hàng s d ng. V i giao di n menu và các module có s n thì các tin nh n g i đi đ c l u m c l u tr c a ng d ng, do đó khách hàng không c n ph i nh c u trúc cú pháp tin nh n mà v n gi đ c bí m t thông tin tài kho n. Trong t ng lai, có th nghiên c u phát tri n hình thái Mobile Client Application nh m gia t ng s l a ch n cho khách hàng. Song song đó, ph i nghiên c u, kh o sát các dòng đi n tho i ph bi n Vi t Nam đ thi t k các giao di n t ng thích, nh m giúp khách hàng thu n ti n và d dàng h n trong giao d ch.
Sau khi hoàn thi n các d ch v Ngân hàng đi n t hi n có thì Ngân hàng c n chú tr ng phát tri n các d ch v m i nh Home banking, Call center…, trong đó là ph i tri n khai đ c các d ch v phát sinh m i theo s phát tri n c a khoa h c công ngh . H p tác liên k t v i các t ch c tài chính n c ngoài, hay s h tr t hai Ngân hàng m đ đ c s t v n v m t k thu t, c ng nh h c h i kinh nghi m tri n khai các d ch v m i, đ t đó có th nhanh chóng ng d ng khoa h c công ngh vào quá trình tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t m i.
3.2.1.3. L a ch n phát tri n kênh phân ph i
Th i đi m hi n t i Ngân hàng liên doanh VID Public ch có 7 chi nhánh và m t trung tâm cho vay mua ô tô, s chi nhánh khá khiêm t n so v i các Ngân hàng th ng m i khác, do đó Ngân hàng nên gia t ng s l ng chi nhánh nh m thu hút l ng khách hàng s d ng d ch v , qua đó gia t ng s l ng khách hàng d ch v Ngân hàng đi n t . Ngân hàng nên kh o sát đ có th m chi nhánh t i m t s t nh thành ph l n nh thành ph C n Th , Thành ph V ng Tàu. B i vì khi s l ng khách hàng ch a nhi u thì s l t khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng đi n t tr nên ch a đ nhi u và doanh thu phí t d ch v này không đ bù đ p cho chi phí Ngân hàng đ u t vào c s h t ng.
Ti p theo, m r ng đ i t ng khách hàng là các sinh viên, cán b nhân viên c a các công ty có m tài kho n thanh toán, tài kho n tr l ng t i Ngân hàng nh m gia t ng s l ng khách hàng. M t khi các đ i t ng khách hàng này m tài kho n t i Ngân hàng, hi u đ c l i ích và nh n th y s thu n ti n c a d ch v , qua đó h s t ng b c ti p c n và s d ng d ch v Ngân hàng đi n t .
Ngoài ra, đ i v i các khách hàng có quan h tín d ng v i Ngân hàng, thì thông qua các cán b tín d ng s t v n gi i thi u u đi m, l i ích c a d ch v này nh có th ti t ki m chi phí, th i gian cho khách hàng và t ng b c h ng d n h s d ng d ch v Ngân hàng đi n t .
H n th n a, t ng c ng h p tác v i các công ty chuyên kinh doanh mua bán tr c tuy n, các h th ng siêu th , các công ty du l ch, các đ i lý trung tâm mua s m ch p nh n thanh toán online, nh m liên k t t o đi u ki n đ các t ch c này s d ng d ch v thanh toán thông qua các d ch v Ngân hàng đi n t . Khi các t ch c này liên k t s d ng d ch v c a Ngân hàng thì các khách hàng c a các t ch c này s thanh toán qua các ph ng th c thanh toán c a d ch v Ngân hàng đi n t .
3.2.1.4. Nâng cao kh n ng nh n th c và s h p tác t phía khách hàng
Cho t i trang này, Lu n v n đã nhi u l n đ c p đ n nh ng l i ích c a d ch v Ngân hàng đi n t mang l i cho c Ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, đ ng góc đ Ngân hàng là phía cung c p d ch v thì nh ng ch ng trình gi i thi u và