và trên th gi i
Nh m thúc đ y quá trình h i nh p, n m b t c h i kinh doanh và thu hút khách hàng, các ngân hàng trên th gi i không ng ng tri n khai các d ch v ti n l i, nhanh, chính xác và đ c h tr m nh m t công ngh hi n đ i nh các d ch v ngân hàng cung c p thông qua m ng đi n tho i, máy tính cá nhân… T i các n c tiên phong nh M , các n c Châu Âu, Úc và m t s n c châu Á nh Nh t B n, Hàn Qu c, Malaysia, các ngân hàng ngoài vi c đ y m nh phát tri n h th ng thanh toán đi n t còn m r ng phát tri n các kênh giao d ch đi n t nh Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Home banking. N c M là n c đi đ u trong vi c
phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t , thì theo kh o sát c a C c D tr Liên Bang M , vi c s d ng d ch v Ngân hàng đi n t tr nên ph bi n, các d ch v này ngày càng đa d ng và phong phú v ch ng lo i.
i v i d ch v ngân hàng di đ ng, s l ng ng i s d ng trên toàn th gi i d báo t ng t 55 tri u trong n m 2009 lên 894 tri u đ n n m 2015, v i t c đ t ng tr ng hàng n m là 59%. Theo s li u th ng kê c a hãng nghiên c u th tr ng Comscore, có t i 70% trong t ng s 20 tri u ng i dùng Smartphone c a 5 th tr ng di đ ng l n nh t khu v c châu Âu (Pháp, c, Tây Ban Nha, Ý và Anh) truy c p các d ch v tài kho n ngân hàng thông qua đi n tho i c m tay c a mình, t ng 40% so v i th i đi m tháng 8/2010. K t qu này cho th y ng i dân châu Âu đang d n tin t ng h n vào tính b o m t c a các d ch v Ngân hàng đi n t .
T i châu Á, là châu l c d n đ u v ng d ng các d ch v ngân hàng di đ ng, chi m h n m t n a c a t ng s ng i s d ng trên toàn th gi i, đã tri n khai thành công các mô hình cung c p d ch v ngân hàng di đ ng không ch cho các khách hàng có tài kho n ngân hàng mà còn cho c nh ng khách hàng không có tài kho n ngân hàng. Nh t B n và Hàn Qu c là hai n c phát tri n thành công d ch v Mobile banking. T i hai n c này, g n 100 khách hàng hi n có tài kho n ngân hàng đã s d ng d ch v Mobile banking. Do h t ng vi n thông t i hai n c này r t phát tri n, vì v y cho phép ng d ng công ngh 3G – chu n vi n thông di đ ng tiên ti n, c ng nh h tr đ ng truy n d li u t c đ cao k t h p v i nh n d ng gi ng nói. Trong đó, Nh t B n là n c đ u tiên trên th gi i phát tri n thi t b di đ ng 3G và 90% thi t b vi n thông ho t đ ng trên n n t ng 3G. T i Nh t B n, đi n tho i di đ ng h tr thanh toán đi n t t n m 2004. Ngân hàng Jibun t i Nh t là ngân hàng o đ u tiên trên th gi i, chính th c đi vào ho t đ ng t n m 2008, cung c p đ y đ các s n ph m và d ch v ngân hàng ch trên đi n tho i di đ ng. T i châu Á, t n t i hai mô hình d ch v Mobile banking, th nh t là mô hình đ c cung c p hoàn toàn b i ngân hàng ho c b i công ty liên doanh gi a ngân hàng và m t công ty vi n thông g i chung là mô hình có s tham gia c a ngân hàng, th hai là mô hình đ c cung c p hoàn toàn b i m t t ch c phi ngân hàng, g i là mô hình không có s tham gia c a ngân hàng.
K đ n, m t trong nh ng d ch v Ngân hàng đi n t có t c đ phát tri n nhanh không kém là d ch v Internet banking. T i Anh và các n c châu Âu, đa ph n khách hàng có tài kho n t i ngân hàng đ u s d ng d ch v này. i v i châu Á, Internet banking đã đ c tri n khai t i nhi u n c nh Trung Qu c, Nh t B n, Hàn Qu c, Singapore, Malaysia…T i Trung Qu c, Ngân hàng Trung ng đã khuy n khích phát tri n các d ch v Internet banking vào n m 2000. M t cu c kh o sát do ComScore ti n hành trong n m 2010 t i Malaysia cho th y, Malaysia là n c có l ng khách hàng s d ng d ch v Intenet banking cao v i 2,7 tri u ng i trong tháng 1/2011, t ng 16% t 2,4 tri u ng i s d ng vào tháng 1/2010. T i các ngân hàng trên th gi i, v n đ b o m t là m i quan tâm hàng đ u đ i v i d ch v Internet banking. Vào tháng 12/2006 Singapore chính th c đ a vào v n hành h th ng xác th c 2 nhân t 2FA, đ đ m b o an toàn cho h th ng Internet banking. H th ng này s d ng nhi u nhân t khác nhau cho vi c xác th c nh What you have (ch ng h n m t kh u), What you know (bao g m các câu h i) hay What you are (cái b n làm).
1.7.2. Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i m t s Ngân hàng trên th gi i trên th gi i
1.7.2.1. Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c (ICBC)
Sau khi gia nh p WTO, s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng th ng m i Trung Qu c ngày càng gia t ng rõ r t. Nh n th c đ c nh ng ti n l i và h u ích c a d ch v Ngân hàng đi n t , các ngân hàng th ng m i Trung Qu c khai thác tri t đ nh ng l i ích t d ch v này. i n hình là Ngân hàng ICBC, m t trong nh ng ngân hàng th ng m i l n nh t Trung Qu c, nhanh chóng nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n c a mình lên g p hai l n và đã thu đ c giá tr giao d ch m i ngày lên đ n 4 t nhân dân t (t ng đ ng 482 tri u USD). ICBC c ng d n đ u trong vi c cung c p các d ch v thanh toán tr c tuy n c c đi n tho i c đ nh và di đ ng t i th tr ng n i đ a.
ICBC b t đ u tri n khai d ch v Ngân hàng đi n t t n m 2000. Song song v i chi n d ch qu ng cáo nh m h ng đ n s ti n d ng c a d ch v Ngân hàng đi n t , ICBC đã ch ng minh cho khách hàng th y đ c đi u quan tr ng nh t là ti t ki m th i gian trong vi c chi tr hóa đ n hàng tháng, tránh b ph t ti n do ch m tr và tính
b o m t thông tin. Ngoài ra, d ch v Ngân hàng đi n t c a ICBC còn dành đ c m i quan tâm t phía ban lãnh đ o ngân hàng. H xem đây là b ph n r t quan tr ng c a ti n trình phát tri n, ngân hàng có th đ ng v ng và t n t i trong c nh tranh hay không, kinh doanh có hi u qu hay không, l i nhu n thu đ c có l n h n chi phí hay không, t t c tùy thu c vào k t qu làm vi c c a b ph n Ngân hàng đi n t .
ICBC gia t ng tính b o m t và đ m b o cho các d ch v Ngân hàng đi n t c a mình b ng vi c dùng bi n pháp “l u d u v t” đ i v i các giao d ch Ngân hàng đi n t . Nh ng lo i giao d ch Ngân hàng đi n t th ng xuyên đ c ICBC chú tr ng h n c nh th i đi m m , thay đ i, ho c đóng tài kho n c a khách hàng, m i giao d ch liên quan đ n k t qu tài chính, m i s h tr , chuy n đ i hay h y b quy n truy c p h th ng.
1.7.2.2. Ngân hàng Maybank t i Malaysia
Vào ngày 15 tháng 06 n m 2000, Maybank m t trong nh ng ngân hàng l n nh t Malaysia đã ti n hành tri n khai d ch v Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com. Maybank đã áp d ng công ngh mã hóa 128 bit nh m b o m t các giao d ch c a mình. Trong n m 2003, s l ng giao d ch qua Internet banking c a Maybank t ng 64,4% so v i n m tr c đó, đ c bi t s n ph m thanh toán hóa đ n và chuy n ti n t ng g p đôi v giá tr . Maybank nh n th c rõ ti m n ng c a Internet banking nh là kênh giao d ch đi n t có th giúp Maybank tr thành nhà cung c p gi i pháp tài chính hàng đ u và đáp ng nhu c u khách hàng.
Nh ng ngày đ u tri n khai d ch v Internet banking, các d ch v Internet banking ch đ c giao d ch t 6 gi sáng t i 12 gi đêm, bao g m các tính n ng nh tra c u tài kho n, thánh toán hóa đ n, thanh toán th tín d ng, chuy n kho n, tra c u l ch s giao d ch. Sau đó, Maybank ti p t c phát tri n và tri n khai các tính n ng m i c a d ch v Internet banking thông qua trang web c a mình, bao g m d ch v séc nh yêu c u tình tr ng séc (Séc đã thanh toán, ch a thanh toán, ng ng thanh toán, thu h i séc) hay nh d ch v thanh toán th ng tr c (Standing Instruction), cho phép khách hàng chuy n kho n đ nh k đ n tài kho n c a khách hàng t i ngân hàng khác hay tài kho n đ i tác c a khách hàng đã đ c ch đnh. M t d ch v khác đòi h i tính t ng tác cao là d ch v vay tr c tuy n. Maybank là ngân hàng đ u tiên tri n khai
d ch v này. Khách hàng có th n p h s xin vay vào b t c lúc nào 24 gi m t ngày và ngân hàng thông báo k t qu trong vòng 3 ngày làm vi c. H n n a, Maybank nh n đ c s ng h cao t phía Ch t ch H i ng Qu n Tr trong vi c đ y m nh công ngh nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v .
Ngoài ra, Maybank còn tung ra nhi u ch ng trình khuy n m i nh m khuy n khích ng i dùng truy c p và làm quen v i Internet banking. Trong đó, Maybank cung c p m t trang web riêng dành cho các khách hàng ti m n ng, cho phép h có th th nghi m và dùng th d ch v Internet banking. Trang web Maybank2u.com đ c thi t k rõ ràng nh m t o thu n l i cho khách hàng s d ng d ch v Internet banking. Thêm vào đó, nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, Maybank thi t l p h s ng i dùng là các cá nhân s d ng Internet banking. Thông qua h s cá nhân này, Maybank có th hi u lo i s n ph m, d ch v nào c n ph i đ y m nh phát tri n đ i v i khách hàng Internet banking cá nhân. H n n a, Maybank tìm hi u l i s ng và s thích c a ng i dùng c ng nh tình tr ng tài chính trong h s thông tin khách hàng. V i các thông tin này, Maybank có th tri n khai và ng d ng các s n ph m và d ch v liên quan nh m th a mãn nhu c u và s thích c a khách hàng.