K t l un ch ng 1
2.2.5. Kho sát th ct khách hàng vd ch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng
Nh m đánh giá khách quan v th c tr ng cung c p d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public trong th i gian qua, Lu n v n đã kh o sát ý ki n c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t , trong đó Lu n v n nh n m nh kh o sát ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t , đ t đó đ a ra các gi i pháp thích h p trong ch ng 3, nh m phát tri n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public.
Kh o sát đ c ti n hành trong kho ng th i gian t tháng 10 đ n tháng 12 n m 2012, b ng b ng câu h i đ c thi t k 3 ph n g m: ph n đ u là m c đích s d ng d ch v Ngân hàng đi n t , ph n th hai là ph n đánh giá ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t và ph n th ba liên quan đ n thông tin cá nhân c a khách hàng. Trong ph n hai, kh o sát s d ng thang đo Likert 5 đi m, t (1) r t không đ ng ý đ n (5) r t đ ng ý, nh m thu th p s li u cho vi c phân tích mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF. Lu n v n ti n hành thu th p ý ki n c a 153 khách hàng, làm c s cho th ng kê mô t và phân tích đnh l ng.
2.2.5.1. Th ng kê mô t
Bi u đ 2.7: D ch v NH T khách hàng đang s d ng
Bi u đ 2.8: Ngu n nh n bi t thông tin c a khách hàng v d ch v NH T
Bi u đ 2.9: Ti n ích d ch v NH T khách hàng s d ng
Qua b ng câu h i c a 153 khách hàng đã và đang s d ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public cho th y, khách hàng đ n giao d ch t i Ngân hàng đa ph n là n chi m 61%, trong khi đó khách hàng nam ch chi m 39%. V đ tu i, chi m 58% là đ tu i t 18 đ n 30, chi m 38% là đ tu i t 31 đ n 55 và đ tu i trên 55 ch kho ng 4%. Ngh nghi p c a khách hàng ch y u là nhân viên chi m 78%, còn qu n lý chi m 17%. Thu nh p c a khách hàng t 4 đ n 10 tri u đ ng chi m đa s 55%, t trên 10 tri u đ n 20 tri u đ ng chi m 31% và trên 20 tri u đ ng ch chi m 8%.
i v i ph n m c đích s d ng d ch v Ngân hàng đi n t , thì có đ n trên 80% khách hàng s d ng d ch v Mobile banking, kho ng 35% khách hàng s d ng d ch v Internet banking, trong khi đó ch có 7% khách hàng s d ng d ch v Phone banking. Nh v y, có th th y do d ch v Mobile banking đ c tri n khai s m nên s l ng khách hàng s d ng d ch v này nhi u h n so v i d ch v Internet banking. Trong khi đó, do tính h n ch c a d ch v Phone banking nên khách hàng s d ng d ch v này r t ít.
V kênh thông tin mà khách hàng bi t đ n d ch v Ngân hàng đi n t , thì đa ph n khách hàng có đ c thông tin v d ch v là do nhân viên ngân hàng t v n chi m đ n 46%. Trong khi đó, khách hàng bi t đ n d ch v Ngân hàng đi n t thông qua trang web và tin nh n c a Ngân hàng l n l t là 21% và 18%. Theo đó, Ngân hàng nên t ng c ng công tác đào t o các ki n th c chuyên môn c n thi t cho nhân viên v d ch v Ngân hàng đi n t đ t đó có th t v n và khuy n khích khách hàng s d ng d ch v .
V các tính n ng c a d ch v Ngân hàng đi n t , có đ n 71% khách hàng s d ng tính n ng tra c u s d , l ch s giao d ch, thông báo thay đ i s d , 31% khách hàng dùng đ chuy n kho n, 24% khách hàng thanh toán online. Nh v y, m t trong nh ng tính n ng khách hàng hay s d ng là đ qu n lý tình hình tài kho n c a mình nh m m c đích qu n lý và ph c v công vi c kinh doanh.
Thêm vào đó, có đ n 58% khách hàng cho r ng m c đích s d ng d ch v Ngân hàng đi n t là do giao d ch ti n l i và nhanh chóng, 36% cho r ng là do đáp
ng nhu c u thanh toán. M t s ý ki n khác là do có tài kho n t i Ngân hàng liên doanh VID Public và có th qu n lý đ c các giao d ch tài kho n.
Tuy nhiên, do đ c thù c a d ch v Ngân hàng đi n t ph thu c vào công ngh nên m t vài khách hàng còn phàn nàn v tình tr ng ngh n m ch khi s d ng d ch v Mobile banking và Internet banking, c ng nh các thu t ng công ngh (thu t ng IT) làm h khó ti p c n v i d ch v . i v i d ch v Mobile banking, sau khi khách hàng g i tin nh n đ n Ngân hàng và giao d ch đã đ c th c hi n, nh ng khách hàng v n ch a nh n đ c tin nh n thông báo c a Ngân hàng, làm khách hàng ph i m t th i gian liên l c v i Ngân hàng đ xác nh n giao d ch. Còn đ i v i d ch v Internet banking thì v n x y ra tình tr ng đ ng truy n không n đnh, làm cho vi c th c hi n các thao tác còn ch m, đ c bi t là vào các ngày ngh th b y, ch nh t, hay x y ra l i h th ng khi n khách hàng không đ ng nh p đ c vào h th ng. H n n a, d ch v này đòi h i khách hàng ph i s d ng token card, nên m t vài khách hàng còn e ng i s d ng và nh t là ph i m t phí cho vi c s d ng token card. Ngoài ra, đ đ m b o tính an toàn và b o m t cho khách hàng, nên các b c thao tác trên Internet banking r t nhi u hay nói cách khác h i ph c t p, gây khó kh n cho h .
2.2.5.2. Phân tích đnh l ng
Lu n v n s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public. Tuy nhiên, đ phù h p v i tình hình th c t tri n khai và ng d ng, cùng v i đ c tr ng c a các d ch v này đòi h i tính an toàn và b o m t cho ng i s d ng, vì v y mô hình xây d ng thành 5 nhân t v i 22 bi n, cùng v i thang đo s th a mãn bao g m 3 bi n theo b ng sau:
B ng 2.10: Mã hóa các bi n c a mô hình SERVPERF
STT Mã
hóa Di n gi i Nhân t
1 TAN1 Trang thi t b c a Ngân hàng hi n đ i
Ph ng ti n h u hình (Tangibles) 2 TAN2
Ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t h p d n (trang web c a Ngân hàng và các thi t b d dàng ti p c n khi th c hi n giao d ch đi n t ) 3 TAN3 Ngân hàng b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho
giao d ch Ngân hàng đi n t
5 REL1 Ngân hàng luôn th c hi n các d ch v Ngân hàng đi n t đúng nh đã h a
Tính tin c y (Reliability) 6 REL2 Khi Anh/Ch có th c m c, khi u n i Ngân hàng luôn
gi i quy t th a đáng
7 REL3 D ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng đáng tin c y, nhanh, chính xác
8 REL4 Ngân hàng cung c p d ch v Ngân hàng đi n t đúng vào th i đi m Ngân hàng h a
9 REL5 Ngân hàng luôn thông báo k t qu giao d ch Ngân hàng đi n t chính xác, nhanh chóng
10 RES1 Ngân hàng cung c p thông tin k p th i cho Anh/Ch khi có s c
Kh n ng ph n ng (Responsiveness) 11 RES2 Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách
hàng đ ng ký và s d ng d ch v Ngân hàng đi n t 12 RES3 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ Anh/Ch và
cung c p d ch v k p th i
13 RES4 Ngân hàng gi i quy t s c k p th i
14 PAS1 Anh/Ch có th tin r ng nh ng thông tin Anh/Ch cung c p không b l m d ng
Tính b o m t và đ m b o (Privacy and
Assurance) 15 PAS2 Anh/Ch c m th y an tâm khi s d ng d ch v Ngân
hàng đi n t c a Ngân hàng
16 PAS3 Nhân viên ngân hàng x lý công vi c thành th o và nhanh chóng v i ki n th c chuyên môn t t
17 PAS4 Ngân hàng luôn đ m b o an toàn thông tin tài kho n c a Anh/Ch
18 EMP1 Ngân hàng th hi n s quan t m đ n cá nhân Anh/Ch
S th u c m (Empathy) 19 EMP2 Nhân viên ngân hàng th hi n s quan tâm đ n cá nhân
Anh/Ch
20 EMP3 Nhân viên ngân hàng hi u đ c nhu c u và l i ích c a Anh/Ch
21 EMP4 Ngân hàng th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm c a Anh/Ch
22 EMP5 Nhân viên ngân hàng giao d ch v i Anh/Ch chu đáo 23 SAT1 Anh/Ch hài lòng v i ch t l ng d ch v Ngân hàng
đi n t c a Ngân hàng
M c đ th a mãn (Satisfaction) 24 SAT2 Anh/Ch s gi i thi u d ch v Ngân hàng đi n t c a
Ngân hàng cho nh ng ng i khác
25 SAT3 Trong th i gian t i Anh/Ch v n ti p t c s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng
Lu n v n s d ng ph n m m SPSS 16.0 đ x lý d li u thu th p đ c nh m đánh giá mô hình và phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public theo trình t các b c:
a. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha b. Phân tích nhân t khám phá EFA
c. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân t khám phá EFA
d. Phân tích h i quy b i
a. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha
Qua đánh giá đ tin c y c a thang đo theo b ng k t qu ph l c 2 cho th y, các bi n c a t ng thành ph n trong thang đo đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha c a các thành ph n ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF đ u l n h n 0.8, ngo i tr thành ph n b o m t và đ m b o 0.795, cho th y đây là m t thang đo l ng t t. Vì v y, t t c các bi n đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá.
b. Phân tích nhân t khám phá EFA
N m thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t theo mô hình SERVPERF g m 22 bi n quan sát đ c ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA, nh m đánh giá m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n. S d ng ph ng pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích EFA l n 1 theo b ng k t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t d a vào mô hình SERVPERF l n 1 ph l c 3 cho th y, bi n PAS3 có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên b lo i. Sau khi lo i b bi n PAS3, ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA l n 2, g m 21 bi n cho k t qu b ng sau:
B ng 2.11: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA thang đo ch t l ng d ch v NH T theo mô hình SERVPERF l n 2
Bi n quan sát Y u t 1 2 3 4 REL4 .820 REL5 .802 REL1 .716 REL3 .715 REL2 .687 RES1 .624 RES4 .589 EMP3 .845 EMP2 .810 EMP1 .789 EMP5 .723 EMP4 .712 PAS4 .831 RES3 .772 PAS1 .753 RES2 .696 PAS2 .684 TAN1 .825 TAN4 .797 TAN3 .785 TAN2 .652
Ki m đnh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t ph l c 3 cho th y, h s KMO khá cao 0.883>0.5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) nên phân tích nhân t khám phá EFA là phù h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1, phân tích nhân t đã rút ra đ c 4 nhân t g m 21 bi n quan sát v i ph ng sai trích là 66,212%, cho th y ph ng sai rút trích đ t chu n (>50%). Nh v y, 5 thành ph n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t theo mô hình SERVPERF tr thành 4 thành ph n (21 bi n) nh sau: thành ph n tin c y, thành ph n th u c m, thành ph n b o m t và đ m b o, thành ph n ph ng ti n h u hình.
K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo s th a mãn theo b ng ph l c 3 cho th y, h s KMO 0.720>0.5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) nên phân tích nhân t phù h p và rút ra đ c 1 nhân t duy nh t.
c. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân t khám phá EFA.
Ti n hành đánh giá đ tin c y c a thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân t khám phá EFA cho k t qu b ng sau:
B ng 2.12: H s Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá EFA mô hình SERVPERF
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n này Ph ng sai thang đo n u lo i bi n này T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Thành ph n ph ng ti n h u hình (TAN): Alpha = .799 TAN1 9.18 4.506 .642 .735 TAN2 9.09 4.768 .513 .795 TAN3 9.10 4.142 .668 .720 TAN4 9.20 4.330 .628 .740
Thành ph n tin c y (REL): Alpha = .892
REL1 20.58 16.495 .683 .878 REL2 20.50 17.541 .615 .885 REL3 20.58 17.061 .702 .874 REL4 20.69 16.756 .788 .865 REL5 20.54 17.145 .713 .873 RES1 20.84 17.611 .645 .881 RES4 20.63 17.273 .688 .876 Thành ph n b o m t và đ m b o (PAS): Alpha = .876 PAS1 15.06 9.135 .595 .878 PAS2 15.24 9.066 .674 .857 PAS4 14.92 8.560 .792 .828 RES2 14.97 9.006 .720 .846 RES3 14.97 8.934 .761 .837 Thành ph n th u c m (EMP): Alpha = .887 EMP1 14.07 8.838 .763 .853 EMP2 13.88 8.762 .774 .850 EMP3 13.95 8.905 .770 .851 EMP4 14.08 9.749 .623 .884 EMP5 13.54 9.514 .698 .868
Qua b ng 2.12 cho th y, h s Cronbach’s Alpha c a 4 thành ph n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t theo mô hình SERVPERF đ u l n h n 0.8, cho th y đây là m t thang đo l ng t t. Nh v y, mô hình lý thuy t đ c hi u ch nh l i cho phù h p v i ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public và đ th c hi n ki m nghi m mô hình b ng phân tích h i quy b i nh sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh d. Phân tích h i quy b i
- Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n
Lu n v n s d ng h s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đnh l ng. Qua b ng 2.13 ma tr n t ng quan gi a các bi n cho th y, gi a các nhân t có m i liên h v i nhau.
B ng 2.13: Ma tr n t ng quan gi a các bi n
REL EMP PAS TAN SAT
REL 1 .484** .564** .437** .644**
EMP .484** 1 .562** .160* .570**
PAS .564** .562** 1 .197* .585**
TAN .437** .160* .197* 1 .327**
SAT .644** .570** .585** .327** 1
**H s t ng quan m c ý ngh a nh h n 0.01 (ki m đnh hai chi u) * H s t ng quan m c ý ngh a nh h n 0.05 (ki m đnh hai chi u) - Phân tích h i quy b i
Phân tích h i quy b i đ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p: REL, EMP, PAS, TAN và m t bi n ph thu c SAT v i ph ng pháp đ a vào m t l t, k t qu theo các b ng sau: Ph ng ti n h u hình Tính tin c y Tính b o m t và đ m b o